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双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究
被引量：
3
1
作者
胡正明
王跃岭
《经济与管理》
CSSCI
2010年第6期44-47,共4页
人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取...
人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型,以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。
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关键词
双维度
顾客
抱怨
顾客抱怨行为模式
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职称材料
题名
双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究
被引量：
3
1
作者
胡正明
王跃岭
机构
山东大学管理学院
出处
《经济与管理》
CSSCI
2010年第6期44-47,共4页
文摘
人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型,以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。
关键词
双维度
顾客
抱怨
顾客抱怨行为模式
Keywords
two-dimension perspective
customers complaint
customer＇s complaint behavior pattern
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究
胡正明
王跃岭
《经济与管理》
CSSCI
2010
3
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