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题名顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析
被引量：42
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作者
范秀成
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机构
南开大学国际商学院
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出处
《中国流通经济》
CSSCI
2002年第2期40-44,共5页
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基金
国家自然科学基金资助项目成果(70142004)
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文摘
本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。
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关键词
顾客满意
服务企业
顾客抱怨管理体系
服务质量
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Keywords
Complaint Management ,Customer Satisfaction,Service Firms
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分类号
F715
[经济管理—产业经济]
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题名顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”
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作者
黄侦
邓习赣
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机构
赣南师范学院工商管理系
后勤产业集团
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出处
《商业研究》
北大核心
2003年第7期52-54,共3页
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文摘
在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。
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关键词
企业
质量管理体系
顾客抱怨管理
顾客关系管理
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分类号
F273.2
[经济管理—企业管理]
F274
[经济管理—企业管理]
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题名如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证
被引量：11
- 3
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作者
王玉梅
刘雪莲
丛庆
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机构
四川大学旅游学院
成都大学旅游文化产业学院
蒂森克虏伯中国区总部
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出处
《旅游学刊》
CSSCI
2012年第3期69-77,共9页
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文摘
文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。
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关键词
服务补救绩效
培训
奖励
授权
顾客抱怨管理
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Keywords
service remedial performance
training
reward
empowerment
management of customer complaint
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分类号
F719
[经济管理—产业经济]
F272.92
[经济管理—企业管理]
F224
[经济管理—国民经济]
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