顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 被引量：42

1

作者 范秀成 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第2期40-44,共5页

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务... 本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。 展开更多

关键词 顾客满意 服务企业 顾客抱怨管理体系 服务质量

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企业应建立顾客抱怨管理体系 被引量：5

2

作者 尤建新 王艳 《轻工标准与质量》 2001年第2期15-17,共3页

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满，揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度，企业应建立顾客抱怨管理体系，以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息，推动企业持续改进。

关键词 企业 顾客抱怨管理体系 经营管理 组成 内容

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网购认知与顾客抱怨行为的关系研究 被引量：1

3

作者 戴化勇 鲍升华 《湖北经济学院学报》 2012年第4期82-87,共6页

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向... 在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。 展开更多

关键词 网络购物 网购认知 顾客抱怨行为

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基于Logistic回归算法的企业顾客抱怨管理机制的构建 被引量：1

4

作者 张艳莉 《科技通报》 北大核心 2014年第5期156-159,共4页

顾客抱怨作为消费行为研究中的一个重要课题,已成为营销研究的热点。有效的抱怨管理机制对于化解顾客不满情绪,提升企业服务水平,维持长期顾客关系等具有十分重要的意义。针对这一问题,本文详细描述了企业应如何加强抱怨管理流程,优化... 顾客抱怨作为消费行为研究中的一个重要课题,已成为营销研究的热点。有效的抱怨管理机制对于化解顾客不满情绪,提升企业服务水平,维持长期顾客关系等具有十分重要的意义。针对这一问题,本文详细描述了企业应如何加强抱怨管理流程,优化抱怨管理方法,改造企业组织结构,妥善处理顾客抱怨和开发抱怨的各种有用价值,并通过Logistic回归算法模型对数据进行实例分析,通过仿真结果表明,本文所提出的Logistic回归算法模型,能够有效地加速运算的速度,缩短运算的时间,对于构建企业顾客抱怨管理机制具有很好的作用。 展开更多

关键词 顾客抱怨 管理机制 Logistic回归算法

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酒店如何对待顾客抱怨 被引量：4

5

作者 唐建华 《扬州大学烹饪学报》 2003年第3期61-63,共3页

现代酒店的经营已经由卖方市场向买方市场转变。酒店追求的是让顾客满意。实践表明,消除顾客抱怨心理是增强顾客满意程度、培养忠诚顾客的有效途径。正确对待顾客的不满意、批评和投诉,制定合理的处理顾客抱怨制度是目前各酒店都必须面... 现代酒店的经营已经由卖方市场向买方市场转变。酒店追求的是让顾客满意。实践表明,消除顾客抱怨心理是增强顾客满意程度、培养忠诚顾客的有效途径。正确对待顾客的不满意、批评和投诉,制定合理的处理顾客抱怨制度是目前各酒店都必须面对的一个现实。 展开更多

关键词 酒店 经营管理 顾客抱怨 处理方法 产品质量 餐饮服务

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论服务沟通中顾客抱怨问题及对策 被引量：3

6

作者 姜玲玲 《武汉船舶职业技术学院学报》 2006年第1期60-62,72,共4页

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。... 顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。 展开更多

关键词 顾客抱怨 顾客满意 处理策略

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基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究

7

作者 陈亚荣 郭红霞 《北京服装学院学报（自然科学版）》 CAS 2014年第2期47-53,共7页

对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本... 对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此顾客抱怨也就不可避免.企业面对顾客抱怨的态度就是妥善处理问题,重新赢得顾客的满意.如何解决顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题.本文通过搜集上海百货商场调查问卷,建立了1个研究模型,运用结构方程方法分析了变量之间的关系;研究了百货商场顾客抱怨行为的一般特征,并为百货业的管理者提供了一些可行的建议以改善服务质量. 展开更多

关键词 顾客抱怨 服务补救 感知公平 顾客满意度 顾客忠诚

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不完美检验和顾客抱怨的供应链质量控制模型

8

作者 李尽法 《工业工程》 北大核心 2011年第4期68-71,81,共5页

由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与... 由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与分销商检验水平和顾客抱怨之间的互动机制。在理论上给出了分销商来料检验不完美情形下的分析模式和解的结构,并在应用上指明了来料检验水平和顾客抱怨对供应链质量控制的调节方法。 展开更多

关键词 供应链 质量控制 不完美检验 顾客抱怨

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酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 被引量：5

9

作者 蔡燕萍 《扬州大学烹饪学报》 2007年第2期61-64,共4页

顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。

关键词 酒店管理 顾客抱怨 服务质量 餐饮环境

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顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评 被引量：7

10

作者 谢军 钟育赣 《广东商学院学报》 北大核心 2009年第2期30-33,60,共5页

在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。

关键词 顾客不满意程度 顾客抱怨行为 层级结构

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顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略 被引量：3

11

作者 李业 曾忻 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第6期51-54,共4页

顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐... 顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客。 展开更多

关键词 顾客不满意 顾客反应 顾客抱怨 化解策略 服务质量 产品质量

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基层网点如何提高顾客满意度

12

作者 曹昱 《现代金融》 北大核心 2007年第4期30-30,共1页

由于金融业竞争日趋激烈,各家银行的产品差异不大,网点分布邻近相同,顾客以什么来取舍银行?毫无疑问,自然是服务,而且是人性化的服务。这也意味着提供优质服务并不只是口号,也不只是浅层次的微笑服务,而是细节上的不断完善,不断创新。... 由于金融业竞争日趋激烈,各家银行的产品差异不大,网点分布邻近相同,顾客以什么来取舍银行?毫无疑问,自然是服务,而且是人性化的服务。这也意味着提供优质服务并不只是口号,也不只是浅层次的微笑服务,而是细节上的不断完善,不断创新。顾客满意,就是顾客在办理业务时的主观感受与期望进行比较后的情感状态,受到银行形象、银行产品和银行服务因素的影响。 展开更多

关键词 基层网点 银行 企业 金融机构 企业管理 顾客满意度 顾客抱怨

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服务补救研究综述 被引量：14

13

作者 丛庆 王玉梅 《成都大学学报（社会科学版）》 2007年第2期6-9,共4页

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。

关键词 服务失误 顾客抱怨 服务补救

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航空公司服务补救管理研究 被引量：3

14

作者 陈力华 康红恩 《上海管理科学》 2002年第3期44-45,共2页

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的“赠礼”,服务承诺是服务补救管理的重要补充。

关键词 航空公司 服务补救管理 顾客忠诚 顾客抱怨 服务承诺 服务补救体系

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顺着“顺手牵羊”的来

15

作者 杨润球 《金融经济》 2006年第4期65-65,共1页

关键词 顺手牵羊 有效对策 顾客抱怨 结账 旅馆 旅客 物品 柜台 客人 酒店

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女性内调，得认真对待！

16

作者 钟洵琰 《中国科学美容》 2003年第2期46-47,共2页

新年之际，应美容院朋友的邀请，我来到美丽的“人间天堂”——浙江杭州。人说：三个女人一条街。与五六个美容院女性朋友在一起，更是话题不断。其中，她们向我提得最多的是“祛斑反弹”事件。顾客的斑祛了长，长了祛，无休无止，真可... 新年之际，应美容院朋友的邀请，我来到美丽的“人间天堂”——浙江杭州。人说：三个女人一条街。与五六个美容院女性朋友在一起，更是话题不断。其中，她们向我提得最多的是“祛斑反弹”事件。顾客的斑祛了长，长了祛，无休无止，真可谓是野火烧不尽，春风吹又生。每一次美容院都信誓旦旦地向顾客承诺这个产品肯定不会“反弹”；可不到半年，新的斑点又长了出来。为此，顾客抱怨不绝，令美容院老板及美容师都一筹莫展。因而，解决美容院“祛斑反弹”问题已被提到“议事日程“上来了。 展开更多

关键词 美容院 顾客抱怨 反弹 美容师 老板 产品 浙江 女性 春风 祛斑

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国外信息

17

《质量技术监督研究》 2001年第3期42-43,共2页

美国对欧洲31 个国家实行饲料控制措施 美国食品药物管理局为防范遭“狂牛症”(BSE)污染的物质流入美国,顷公告对欧洲31个国家进口的动物饲料。

关键词 有机食品 转基因食品 外信息 氯化石蜡 动物饲料 资源再利用 甲基汞 有机农产品 控制措施 顾客抱怨

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