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预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用
被引量：
11
1
作者
杨强
孟陆
董泽瑞
《大连理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2018年第6期31-37,共7页
从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对...
从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。
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关键词
预防性服务补救
顾客感知公平
顾客
信任
顾客
忠诚
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职称材料
价值共创中企业沟通策略对顾客共创意愿的影响
被引量：
7
2
作者
郜蒙
赵晓煜
赵云云
《技术经济》
CSSCI
北大核心
2017年第12期30-37,共8页
在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实...
在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实施沟通策略能显著增强顾客的共创意愿,其中价值提升沟通策略对顾客共创意愿的促进作用更强;顾客感知公平在价值提升沟通策略与顾客共创意愿之间起部分中介作用,在成本降低沟通策略与顾客共创意愿之间起完全中介作用。企业应通过广泛拓展沟通渠道、精心设计沟通内容等激励顾客参与企业的研发、生产及营销等活动,实现价值的共同创造。
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关键词
价值共创
沟通策略
顾客感知公平
共创意愿
虚拟品牌社区
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职称材料
题名
预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用
被引量：
11
1
作者
杨强
孟陆
董泽瑞
机构
天津理工大学管理学院
南开大学商学院
出处
《大连理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2018年第6期31-37,共7页
基金
国家社会科学基金项目:"快速迭代情境下创新产品扩散障碍识别与营销变革研究"(16BGL086)
文摘
从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。
关键词
预防性服务补救
顾客感知公平
顾客
信任
顾客
忠诚
Keywords
preventive service recovery
customer perceived justice
customer trust
customer loyalty
分类号
F719.3 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
价值共创中企业沟通策略对顾客共创意愿的影响
被引量：
7
2
作者
郜蒙
赵晓煜
赵云云
机构
东北大学工商管理学院
出处
《技术经济》
CSSCI
北大核心
2017年第12期30-37,共8页
基金
国家自然科学基金面上项目"服务交互中顾客价值共创行为的管理策略研究--人力资源管理的视角"(71472035)
文摘
在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实施沟通策略能显著增强顾客的共创意愿,其中价值提升沟通策略对顾客共创意愿的促进作用更强;顾客感知公平在价值提升沟通策略与顾客共创意愿之间起部分中介作用,在成本降低沟通策略与顾客共创意愿之间起完全中介作用。企业应通过广泛拓展沟通渠道、精心设计沟通内容等激励顾客参与企业的研发、生产及营销等活动,实现价值的共同创造。
关键词
价值共创
沟通策略
顾客感知公平
共创意愿
虚拟品牌社区
Keywords
value co-creation
communication strategy
customer's perceived justice
co-creation willingness
virtual brand community
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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1
预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用
杨强
孟陆
董泽瑞
《大连理工大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2018
11
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职称材料
2
价值共创中企业沟通策略对顾客共创意愿的影响
郜蒙
赵晓煜
赵云云
《技术经济》
CSSCI
北大核心
2017
7
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