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社会信息加工视角下服务型领导对员工顾客导向偏离行为的影响机制研究
被引量：
2
1
作者
李朋波
敖霞
+1 位作者
张娇娇
陈涛
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024年第9期1323-1334,共12页
以社会信息加工理论为基础,通过构建双中介-双调节模型考察员工顾客导向偏离行为的前因机制,采用多时间点的问卷调查方法,对服务企业477名一线服务员工的调查数据进行分析。研究结果表明:服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为,顾客...
以社会信息加工理论为基础,通过构建双中介-双调节模型考察员工顾客导向偏离行为的前因机制,采用多时间点的问卷调查方法,对服务企业477名一线服务员工的调查数据进行分析。研究结果表明:服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为,顾客导向倾向和越轨创新动机在其中发挥中介作用;服务氛围能够强化服务型领导对顾客导向倾向、越轨创新动机的影响,自我决定感能够强化顾客导向倾向、越轨创新动机对员工顾客导向偏离行为的影响;服务氛围和自我决定感二者均调节顾客导向倾向、越轨创新动机在服务型领导与员工顾客导向偏离行为之间的中介效应。
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关键词
顾客导向偏离行为
服务型领导
社会信息加工理论
顾客
导向
倾向
越轨创新动机
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职称材料
动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
被引量：
12
2
作者
李朋波
周莹
+1 位作者
王震
孙雨晴
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021年第9期1325-1334,共10页
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源...
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。
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关键词
服务企业一线员工
顾客导向偏离行为
动因
形成机理
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职称材料
借花献佛: 顾客导向偏离行为
被引量：
7
3
作者
李朋波
周莹
+1 位作者
王震
孙雨晴
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020年第12期2150-2159,共10页
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不...
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。
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关键词
顾客导向偏离行为
亲社会违规
偏离
动机
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职称材料
题名
社会信息加工视角下服务型领导对员工顾客导向偏离行为的影响机制研究
被引量：
2
1
作者
李朋波
敖霞
张娇娇
陈涛
机构
北京第二外国语学院旅游科学学院
首都经济贸易大学工商管理学院
厦门大学管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024年第9期1323-1334,共12页
基金
国家自然科学基金资助重点项目(72332010)
首都经济贸易大学青年教师科研启动基金资助项目(XRZ2024009)
2023年北京第二外国语学院研究生科学研究资助重点项目。
文摘
以社会信息加工理论为基础,通过构建双中介-双调节模型考察员工顾客导向偏离行为的前因机制,采用多时间点的问卷调查方法,对服务企业477名一线服务员工的调查数据进行分析。研究结果表明:服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为,顾客导向倾向和越轨创新动机在其中发挥中介作用;服务氛围能够强化服务型领导对顾客导向倾向、越轨创新动机的影响,自我决定感能够强化顾客导向倾向、越轨创新动机对员工顾客导向偏离行为的影响;服务氛围和自我决定感二者均调节顾客导向倾向、越轨创新动机在服务型领导与员工顾客导向偏离行为之间的中介效应。
关键词
顾客导向偏离行为
服务型领导
社会信息加工理论
顾客
导向
倾向
越轨创新动机
Keywords
customer-oriented deviant behaviors
servant leadership
social information processing theory
customer orientation tendency
deviant innovation motivation
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
被引量：
12
2
作者
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
机构
北京第二外国语学院旅游科学学院
中央财经大学商学院
上海交通大学安泰经济与管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021年第9期1325-1334,共10页
基金
国家自然科学基金资助项目(71702005,71772193)
北京第二外国语学院研究生科研计划资助项目(2020GS14ZD10)。
文摘
以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。
关键词
服务企业一线员工
顾客导向偏离行为
动因
形成机理
Keywords
frontline employee of service company
customer-oriented deviant behavior
motivation
formation mechanism
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
借花献佛: 顾客导向偏离行为
被引量：
7
3
作者
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
机构
北京第二外国语学院旅游科学学院
中央财经大学商学院
上海交通大学安泰经济与管理学院
出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020年第12期2150-2159,共10页
基金
国家自然科学基金项目(71702005,71772193),北京市教委社科计划项目(SM201810031001),北京第二外国语学院“青年学术拔尖人才(团队)计划”,北京第二外国语学院研究生科研项目(11122018003)资助。
文摘
顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。
关键词
顾客导向偏离行为
亲社会违规
偏离
动机
Keywords
customer-oriented deviance behaviors
prosocial violation
deviance motive
分类号
B849 [哲学宗教—应用心理学]
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
社会信息加工视角下服务型领导对员工顾客导向偏离行为的影响机制研究
李朋波
敖霞
张娇娇
陈涛
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024
2
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2021
12
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下载PDF
职称材料
3
借花献佛: 顾客导向偏离行为
李朋波
周莹
王震
孙雨晴
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2020
7
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