顾客授权行为对员工服务主动性的影响和作用机制研究 被引量：2

1

作者 郭功星 田建 +1 位作者 程豹 周昆 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2024年第3期359-370,共12页

从资源保存理论视角出发,引入心理可得性和权力需要作为中介和调节变量,通过一项时间滞后的问卷设计和两项基于场景的实验设计,深入探讨了顾客授权行为对员工服务主动性的影响机制和作用边界。研究结论表明:顾客授权行为对员工服务主动... 从资源保存理论视角出发,引入心理可得性和权力需要作为中介和调节变量,通过一项时间滞后的问卷设计和两项基于场景的实验设计,深入探讨了顾客授权行为对员工服务主动性的影响机制和作用边界。研究结论表明:顾客授权行为对员工服务主动性具有显著正向影响;心理可得性在顾客授权行为与员工服务主动性之间起中介作用;权力需要不仅调节顾客授权行为对员工心理可得性的直接作用,还进一步调节顾客授权行为通过员工心理可得性对其服务主动性的间接效应。 展开更多

关键词 顾客授权行为 员工服务主动性 心理可得性 权力需要

在线阅读 下载PDF 职称材料

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角 被引量：2

2

作者 翟家保 周庭锐 《统计与信息论坛》 CSSCI 2010年第9期98-103,共6页

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如... 虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。 展开更多

关键词 顾客对服务员工的关系建设行为 顾客对服务质量的积极评价行为 感知被尊重 成就感 组织公民行为

在线阅读 下载PDF 职称材料

动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究 被引量：12

3

作者 李朋波 周莹 +1 位作者 王震 孙雨晴 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2021年第9期1325-1334,共10页

以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源... 以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。 展开更多

关键词 服务企业一线员工 顾客导向偏离行为 动因 形成机理

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用 被引量：3

4

作者 李惠璠 张运来 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第5期107-115,共9页

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向... 学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。 展开更多

关键词 顾客自发行为 顾客—企业认同 营销范式 顾客满意 服务员工的顾客导向 顾客参与

在线阅读 下载PDF 职称材料

一线员工对顾客不当行为反应策略的探索性研究 被引量：2

5

作者 刘汝萍 赵曼 范广伟 《东北大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2020年第2期41-49,共9页

以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员... 以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员工(同属顾客、商品和环境)时,一线员工制止比沉默更能提升同属顾客对服务质量的评价、正向口碑传播和忠诚。当顾客不当行为作用对象为一线员工时,尽管一线员工解释发生频率最高,但一线员工道歉时同属顾客感知服务质量最高;一线员工求助时同属顾客正向口碑传播和忠诚度最高。 展开更多

关键词 顾客不当行为 一线员工 服务质量

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务场所中顾客不当行为对同属顾客服务感知的影响 被引量：1

6

作者 白建磊 张梦霞 《财经问题研究》 CSSCI 北大核心 2018年第6期107-113,共7页

本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的... 本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。 展开更多

关键词 服务场所 顾客不当行为 同属顾客 关系质量 员工努力

在线阅读 下载PDF 职称材料

6δ技术在员工及顾客服务质量管理中的运用

7

作者 张言彩 韩玉启 《华东经济管理》 2006年第2期109-111,共3页

6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义。在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同... 6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义。在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客———员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长。 展开更多

关键词 6δ技术 员工-顾客关系 情感投入 服务质量偏差 财务业绩

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务创新过程中的员工和顾客管理

8

作者 饶雪梅 《商业时代》 北大核心 2004年第24期12-12,11,共2页

人力资源在服务创新中具有独特重要的作用,是创新活动顺利进行的重要保证,其涵盖范围较广,但其中最为关键的是员工和顾客。本文分析了员工与顾客在服务创新中扮演的角色,阐述了企业在服务创新中如何对员工与顾客进行有效的管理。

关键词 服务创新 人力资源管理 顾客关系管理 角色定位 服务性企业 员工培训 激励机制 服务质量

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务型领导行为对员工建言的影响机制与边界研究 被引量：4

9

作者 李晓萱 王辉 +1 位作者 李野 王颖 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2020年第2期130-137,共8页

基于社会角色理论,依据问卷调研数据,考量服务型领导行为对于员工建言影响机制与边界条件。结果显示:服务型领导行为通过改善领导-员工关系,有助于促进员工产生建言行为,女性领导影响更强。因此,管理者应采取服务型领导行为,促进企业在... 基于社会角色理论,依据问卷调研数据,考量服务型领导行为对于员工建言影响机制与边界条件。结果显示:服务型领导行为通过改善领导-员工关系,有助于促进员工产生建言行为,女性领导影响更强。因此,管理者应采取服务型领导行为,促进企业在复杂的竞争中依靠全员智慧得到更好的发展。 展开更多

关键词 服务型领导行为 领导-员工关系 员工建言 领导性别

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务公平性对储户与银行之间关系的影响 被引量：10

10

作者 温碧燕 汪纯孝 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第3期83-87,112,共6页

作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环... 作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。 展开更多

关键词 服务公平性 储户 银行 问卷调查 广州地区 企业之间 数据分析 服务质量 消费经历 服务环境 消费价值 人际关系 服务人员 行为意向 满意感 信任感 因子 营业 顾客

在线阅读 下载PDF 职称材料

坚持目标 循序渐进 分工协作 支持改革——兼谈统筹协调农村信用社改革各方面行为取向

11

作者 文维虎 《西南金融》 北大核心 2005年第7期25-28,共4页

新中国以来的农村信用社只有5 6年的历史,但经历的改革则有15次。从2 0 0 3年开始的本轮改革,总体改革没有明确时间,但扶持政策则有相应的时间规定,这对实施改革与具体操作带来困难。特别是在实施改革中,关系到中央、省、市、县各级多... 新中国以来的农村信用社只有5 6年的历史,但经历的改革则有15次。从2 0 0 3年开始的本轮改革,总体改革没有明确时间,但扶持政策则有相应的时间规定,这对实施改革与具体操作带来困难。特别是在实施改革中,关系到中央、省、市、县各级多个部门的职责分工与配合,涉及到从中央到乡村甚至农户等不同利益主体的利益关系调整,事关对“三农”金融服务的供求,也关系到小康社会建设,明确改革总目标,弄清各阶段的任务,加强协调与配合,引导好相关利益主体的行为取向,在改革总目标统筹下,有计划、分步骤、明责任、讲协作、顾大局,共同推进改革总目标的实现,就显得十分重要。 展开更多

关键词 行为取向 农村信用社改革 循序渐进 统筹协调 分工协作 利益关系调整 小康社会建设 相关利益主体 2003年 时间规定 扶持政策 具体操作 职责分工 金融服务 “三农” 总目标 新中国 中央 部门 乡村 供求 责任

在线阅读 下载PDF 职称材料

企业成功的关键:赢得员工的心

12

作者 胡以伦 《学习与实践》 北大核心 1995年第7期60-61,共2页

人们往往把“信誉”二字理解为对顾客的信誉,而忽略了它的另一含义,那就是取信于自己的员工。这也许比单纯强调取信于顾客更为重要。在使顾客满意之前,企业先要使自己的员工满意,并依靠企业员工的高度配合,实现企业的经营目标。企业员... 人们往往把“信誉”二字理解为对顾客的信誉,而忽略了它的另一含义,那就是取信于自己的员工。这也许比单纯强调取信于顾客更为重要。在使顾客满意之前,企业先要使自己的员工满意,并依靠企业员工的高度配合,实现企业的经营目标。企业员工心情舒畅。 展开更多

关键词 企业员工 顾客满意 员工满意 人际关系 企业领导 服务质量 企业成功 经营目标 组织制度 金字塔

在线阅读 下载PDF 职称材料

商业竞争的主题——软环境建设

13

作者 牛国锋 《商业研究》 CSSCI 1993年第11期24-26,共3页

随着经济体制改革的深入,流通领域的作用越加显现出来。我国市场经济的建立,更加深了流通领域在经济大循环中的至关重要的地位,这既为我国经济与世界经济的接轨从思想意识上增强了紧迫感,也使众多的商业企业面对经济大环境的现实,必须... 随着经济体制改革的深入,流通领域的作用越加显现出来。我国市场经济的建立,更加深了流通领域在经济大循环中的至关重要的地位,这既为我国经济与世界经济的接轨从思想意识上增强了紧迫感,也使众多的商业企业面对经济大环境的现实,必须强化竞争意识。多种经济成份的并存,繁杂的销售手段的伴生,多层次进货渠道的开通。 展开更多

关键词 商品知识 营业员 商业工作者 企业 企业管理 软环境建设 消费者 售后服务 商业服务 消费行为 消费者行为 经济效益 顾客 商场 百货商店

在线阅读 下载PDF 职称材料

坚持理想和职业道德教育建设社会主义文明商店

14

作者 殷学惠 《学习与实践》 1986年第2期45-48,共4页

武汉市中心百货商店按照党的十二大精神，坚持教育职工树立共产主义的远大理想，发扬全心企意为顾客服务的精神，注意解决经营关系领域中的问题，在建设社会主义文明商店方面，迈出了可喜的一步。

关键词 社会主义文明 百货商店 教育建设 职业道德 理想 共产主义 顾客服务 经营关系

在线阅读 下载PDF 职称材料

关于商业职业道德建设系统工程的探讨

15

作者 王智凌 李春申 《商业经济研究》 1987年第14期16-18,共3页

要真正使商业职业道德建设卓见成效,就必须进行综合治理。也就是说,要把商业职业道德作为一个系统工程来抓。本文想就这个问题作一些探讨。一、商业职业道德建设的标准商业职业道德建设的标准是什么?需要有一个正确的提法。商业部在《... 要真正使商业职业道德建设卓见成效,就必须进行综合治理。也就是说,要把商业职业道德作为一个系统工程来抓。本文想就这个问题作一些探讨。一、商业职业道德建设的标准商业职业道德建设的标准是什么?需要有一个正确的提法。商业部在《关于加强商业部系统精神文明建设的意见》中提出:“社会主义商业职业道德标准既要体现对商业职工的道德思想要求,又要体现对商业职工的道德行为要求,概括为:‘公平买卖,热诚服务’。” 展开更多

关键词 职业道德建设 职业道德标准 精神文明建设 行为规范 道德思想 服务劳动 岗位职务培训 供求关系 削价处理 商品流转

在线阅读 下载PDF 职称材料

加强社会主义道德建设的思考

16

作者 郑荣香 刘福媛 《中共天津市委党校学报》 1997年第3期39-40,共2页

一道德是调整人与人之间社会关系的一种行为规范。道德是上层建筑的重要组成部分,它是由经济基础所决定、以善恶为基础评价标准,用以调节人与人之间社会关系的一种价值观念和行为规范。在社会主义阶段,社会主义道德的核心,是树立和培养... 一道德是调整人与人之间社会关系的一种行为规范。道德是上层建筑的重要组成部分,它是由经济基础所决定、以善恶为基础评价标准,用以调节人与人之间社会关系的一种价值观念和行为规范。在社会主义阶段,社会主义道德的核心,是树立和培养为人民服务的价值观念。为人民服务,是社会主义道德的集中体现。社会主义道德建设的基本要求,是爱祖国,爱人民,爱劳动,爱科学,爱社会主义。这"五爱"是我国每个公民都应具备的思想道德品质。在建立和发展社会主义市场经济时期,既为社会主义道德提供了新的土壤,也对社会主义道德建设提出了更高的要求。在建立和发展社会主义市场经济的条件下,更要在全民中大力提倡为人民服务和集体主义精神,提倡尊重人,关心人,热爱集体,热心公益,为人民为社会多做好事。从思想和行为上坚决反对和抵制拜金主义、享乐主义和个人主义。 展开更多

关键词 社会主义道德建设 为人民服务 社会主义市场经济体制 人与人 集体主义精神 基本要求 社会关系 重要组成部分 行为规范 思想道德品质

在线阅读 下载PDF 职称材料

知识经济时代企业经营方式与营销渠道的变革 被引量：2

17

作者 郑吉昌 《经济问题》 CSSCI 北大核心 2003年第5期27-29,共3页

知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用基础之上的经济形态。在知识经济条件下,企业经营方式和营销渠道出现了新的变化,把握这些新变化并改进我国企业经营的渠道策略,有利于企业实现"走出去"战略目标。

关键词 知识经济 企业 经营方式 营销渠道 虚拟经营 服务经济 渠道组成结构 政府 信息网络建设 客户关系管理 营销渠道终端 合作伙伴 品牌关系管理 顾客资产

在线阅读 下载PDF 职称材料

浅析党校组织员的角色意识

18

作者 胡蕙 《中共浙江省委党校学报》 1998年第5期96-97,共2页

在党校带班工作中,组织员的言行直接影响党校教学管理的效果。通过对党校组织员的角色意识的分析,将有助于组织员正确地认识自我,深化对组织员工作的认识,提高党校教学管理工作的质量。 一、组织员角色意识的涵义 党校组织员的角色意... 在党校带班工作中,组织员的言行直接影响党校教学管理的效果。通过对党校组织员的角色意识的分析,将有助于组织员正确地认识自我,深化对组织员工作的认识,提高党校教学管理工作的质量。 一、组织员角色意识的涵义 党校组织员的角色意识是其担负的组织员角色和由此所取得的身份与地位、权利与义务、责任与使命,以及必须履行的各种行为规范的认知、理解和判断。这一概念主要包括三方面的内容:(1)组织员对其在党校群体中的身份地位和认识;(2)组织员对其职、权、责、利及相应行为规范的认识;(3)组织员对个人特定的社会行为模式和现实表现的认识。 展开更多

关键词 角色意识 党校学员 师生关系 组织员工 创新意识 党校教学 行为规范 服务意识 党性教育 身份与地位

在线阅读 下载PDF 职称材料

泛营销教育(CUSTOMERS)的支点

19

作者 岑济鸣 《技术经济》 1995年第10期28-36,共2页

关键词 营销教育 顾客满意度 交易关系 营销学 消费者行为 顾客忠诚 合力的作用点 预测方法 为人民服务 员工的训练

在线阅读 下载PDF 职称材料

论营销的实质与实现途径

20

作者 魏农建 《上海大学学报（社会科学版）》 CSSCI 1996年第4期92-96,共5页

论营销的实质与实现途径魏农建市场，是市场参与者的舞台。既是企业获取利润的唯一场所，也是顾客得到需求利益的唯一地点。营销，又是企业为了更好地满足顾客需求而采取的一种市场行为。因此，企业提高市场行为的成功率就在于使顾客的... 论营销的实质与实现途径魏农建市场，是市场参与者的舞台。既是企业获取利润的唯一场所，也是顾客得到需求利益的唯一地点。营销，又是企业为了更好地满足顾客需求而采取的一种市场行为。因此，企业提高市场行为的成功率就在于使顾客的需求与企业的要求相吻合，这种吻合的... 展开更多

关键词 实现途径 顾客购买 产品价值 顾客总成本 购买总价值 服务价值 形象价值 市场行为 顾客满意度 员工价值

在线阅读 下载PDF 职称材料