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酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化
被引量：
5
1
作者
熊伟
黄媚娇
黄苑妃
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2021年第4期53-75,共23页
服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关...
服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关系的先决条件。文章基于“刺激-反应”和“应激-易感”理论模型,采用情景实验方法,考察酒店服务失败下顾客的负性情绪和宽容度的弹性变化,并分析顾客专业度作为易感素质在其中的影响。结果表明:服务失败类型与顾客专业度交互影响情绪效价,当顾客专业度较低时,服务过程失败导致的负性情绪比结果失败明显;当顾客专业度较高时,服务结果失败导致的负性情绪比过程失败明显;服务失败程度与服务失败类型交互影响顾客宽容度,顾客对低程度服务过程失败的宽容度明显高于对低程度服务结果失败的宽容度,证实顾客宽容呈弹性变化趋势。文章利用实验研究方法丰富了酒店服务失败和顾客宽容的研究,为酒店服务失败管理提供实践建议。
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关键词
酒店服务失败
负性情绪
顾客宽容
顾客
专业度
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题名
酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化
被引量：
5
1
作者
熊伟
黄媚娇
黄苑妃
机构
华南师范大学旅游管理学院
出处
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2021年第4期53-75,共23页
基金
国家自然科学基金面上项目“流动儿童日常生活实践中的地方依恋与身份建构”(42071189)
广东省自然科学基金面上项目“从文化到心理:广州市青年流动人口的社会融入研究”(2020A1515010390)
国家自然科学基金青年项目“服务性消费场域的空间实践与主体身份建构”(41601134)。
文摘
服务传递过程无法实现零缺陷,而国内旅游学术界主要聚焦于服务失败引发的顾客投诉、抱怨等不宽容行为,对顾客宽容的研究未得到足够重视。顾客宽容是指顾客克服由服务失败引起的负性情绪并做出一系列建设性回应的过程,是恢复和谐顾客关系的先决条件。文章基于“刺激-反应”和“应激-易感”理论模型,采用情景实验方法,考察酒店服务失败下顾客的负性情绪和宽容度的弹性变化,并分析顾客专业度作为易感素质在其中的影响。结果表明:服务失败类型与顾客专业度交互影响情绪效价,当顾客专业度较低时,服务过程失败导致的负性情绪比结果失败明显;当顾客专业度较高时,服务结果失败导致的负性情绪比过程失败明显;服务失败程度与服务失败类型交互影响顾客宽容度,顾客对低程度服务过程失败的宽容度明显高于对低程度服务结果失败的宽容度,证实顾客宽容呈弹性变化趋势。文章利用实验研究方法丰富了酒店服务失败和顾客宽容的研究,为酒店服务失败管理提供实践建议。
关键词
酒店服务失败
负性情绪
顾客宽容
顾客
专业度
Keywords
hotel service failure
negative emotion
customer forgiveness
customer expertise
分类号
F719.1 [经济管理—产业经济]
F724 [经济管理—产业经济]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化
熊伟
黄媚娇
黄苑妃
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2021
5
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