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服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系
被引量：
11
1
作者
赵晓煜
孙福权
张昊
《技术经济》
CSSCI
2014年第11期16-24,共9页
以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用...
以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。
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关键词
顾客
感知支持
关系承诺
顾客合作行为
顾客
参与
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题名
服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系
被引量：
11
1
作者
赵晓煜
孙福权
张昊
机构
东北大学工商管理学院
东北大学秦皇岛分校
出处
《技术经济》
CSSCI
2014年第11期16-24,共9页
基金
国家自然科学基金面上项目"服务交互中顾客价值共创行为的管理策略研究--人力资源管理的视角"(71472035)
国家自然科学基金面上项目"服务场景中的社会线索与顾客行为意向的关系研究"(71072121)
文摘
以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。
关键词
顾客
感知支持
关系承诺
顾客合作行为
顾客
参与
Keywords
customer＇s perceived support
relationship commitment
customer cooperation behavior
customer participation
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系
赵晓煜
孙福权
张昊
《技术经济》
CSSCI
2014
11
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