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题名自助服务技术中虚拟代理人呈现对顾客准备的影响研究
被引量：12
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作者
曹忠鹏
靳成雯
马菁
李雁晨
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机构
东北大学工商管理学院
澳门科技大学商学院
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出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2020年第4期73-83,共11页
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基金
国家自然科学基金项目(71672028)
中央高校基本科研业务费项目(2006001)资助。
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文摘
为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3)。研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴。
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关键词
自助服务技术
虚拟代理人
顾客准备
角色清晰
能力
动机
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Keywords
Self-service Technology
Avatar
Customer Readiness
Role Clarity
Ability
Motive
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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题名虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制
被引量：54
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作者
简兆权
令狐克睿
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机构
华南理工大学工商管理学院
贵州民族大学商学院
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出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2018年第3期326-334,344,共10页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71672061
71272132)
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文摘
采用案例研究方法,以小米社区作为研究对象,基于顾客契合和价值共创理论,探讨虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制。研究模型揭示了虚拟品牌社区是实现价值共创的典型平台,通过"动机-过程-结果"的系统化过程实现价值共创。研究表明:顾客准备和社区认同是促进虚拟品牌社区顾客契合的动机,分别从个体和群体层面促进顾客契合;顾客契合是实现价值共创的基础,通过心理、行为和社会因素的契合过程促进价值共创;顾客契合促进顾客价值和顾客忠诚,同时,顾客价值还直接促进顾客忠诚,从而实现顾客和企业双重属性价值。
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关键词
虚拟品牌社区
顾客契合
价值共创
顾客准备
小米社区
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Keywords
virtual brand community
customer engagement
value co-creation
customer readiness
Xiaomi community
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分类号
C93
[经济管理—管理学]
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题名全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究
被引量：13
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作者
沈鹏熠
万德敏
陆淳鸿
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机构
江西财经大学工商管理学院
江西制造职业技术学院
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出处
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2021年第6期104-117,共14页
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基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(项目编号:71762011)
江西省高校人文社会科学重点研究基地项目“新零售背景下江西农村零售业全渠道融合模式与实施路径研究”(项目编号:JD20030)。
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文摘
在全渠道营销背景下,零售商和顾客发挥自身优势并积极整合线上线下资源共创零售体验价值是零售商品牌资产的重要来源,但现有文献缺乏对有关全渠道零售体验价值共创行为与品牌资产之间内在关系及影响机理方面的学术探讨。笔者根据服务主导逻辑理论,构建了一个全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理的研究模型;采取线上线下混合调查方法对全渠道购物者进行调查,搜集387份有效问卷,采取结构方法建模和Bootstrap分析方法进行了实证研究。研究结果显示:全渠道零售体验价值共创行为通过认知体验价值和情感体验价值的中介作用对全渠道零售品牌资产产生积极影响;并且,共创利益预期、顾客角色准备度对全渠道零售体验价值共创行为与体验价值存在积极的调节作用。全渠道零售体验价值共创行为对品牌资产影响机理研究是从学术上对零售商品牌资产深入探讨的有益尝试,研究结论扩展和丰富了现有价值共创行为、品牌资产乃至营销理论的边界及相关文献,为促进全渠道零售情境中创造顾客体验价值和提升品牌资产的实践活动提供了理论依据。
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关键词
全渠道零售
价值共创
品牌资产
共创利益预期
顾客角色准备度
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Keywords
Omni-channel retailing
Value co-creation
Brand equity
Expected co-creation benefit
Customer role readiness
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分类号
F713
[经济管理—产业经济]
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