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题名从CRM到CEM
被引量：7
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作者
冯根尧
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机构
绍兴文理学院经管学院
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出处
《现代管理科学》
2004年第10期26-28,共3页
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基金
浙江省社会科学界联合会2004年课题(编号:04B125)研究成果。
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文摘
本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。
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关键词
CRM系统
CEM系统
客户关系管理
顾客体验管理
企业
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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