虚拟品牌社区顾客互动的驱动因素及对顾客满意影响的实证研究 被引量：97

1

作者 王永贵 马双 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2013年第9期1375-1383,共9页

以虚拟品牌社区为研究背景,系统地剖析了顾客互动的关键维度,并运用实用-享乐理论探讨了顾客互动的关键驱动因素——实用需求和享乐需求,检验了各种顾客互动对社区满意的差异性影响。同时,论证了社区认同的双面性:社区认同正向地调节人... 以虚拟品牌社区为研究背景,系统地剖析了顾客互动的关键维度,并运用实用-享乐理论探讨了顾客互动的关键驱动因素——实用需求和享乐需求,检验了各种顾客互动对社区满意的差异性影响。同时,论证了社区认同的双面性:社区认同正向地调节人际互动(和产品互动)与社区满意之间的关系;它又负向地调节人机互动和社区满意之间的关系。 展开更多

关键词 享乐需求 实用需求 顾客互动 社区认同

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顾客互动对新服务开发绩效的影响--基于知识密集型服务企业的实证研究 被引量：20

2

作者 王琳 魏江 《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2009年第1期35-41,共7页

基于资源依赖理论,结合创新文献研究指出,知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡。由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同,顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段... 基于资源依赖理论,结合创新文献研究指出,知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡。由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同,顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段差异性。在问卷调查的基础上,通过多元线性回归分析,对知识密集型服务企业进行了实证研究。研究结果表明,新服务开发"概念创意阶段"、"跟踪评估阶段"的顾客互动程度与"顾客视角"的新服务开发绩效正相关,而"设计开发阶段"顾客互动程度与"提供商视角"的新服务开发绩效负相关。 展开更多

关键词 顾客互动 新服务开发 创新绩效 知识密集型服务企业

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众包模式下顾客参与、顾客互动和新产品价值 被引量：11

3

作者 姚山季 刘德文 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2016年第10期85-95,共11页

将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价... 将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明:合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。 展开更多

关键词 众包 顾客参与 顾客互动 新产品价值

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顾客互动和新产品开发绩效的关系研究 被引量：11

4

作者 周飞 沙振权 《中国科技论坛》 CSSCI 北大核心 2011年第11期21-26,共6页

新产品开发是一个高度密集的知识创造过程,顾客互动不仅给企业带来产品开发的新创意和新想法,并在新产品上市前为企业提供有效的信息反馈,降低新产品开发风险。对珠三角157家高科技企业的问卷调查显示:顾客互动能够对新产品开发绩效产... 新产品开发是一个高度密集的知识创造过程,顾客互动不仅给企业带来产品开发的新创意和新想法,并在新产品上市前为企业提供有效的信息反馈,降低新产品开发风险。对珠三角157家高科技企业的问卷调查显示:顾客互动能够对新产品开发绩效产生直接的正向影响,组织学习和知识创新在顾客互动与新产品开发绩效的关系中存在中介效应。 展开更多

关键词 顾客互动 组织学习 知识创新 新产品开发绩效

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制造企业服务导向与创新绩效:一个基于顾客互动视角的理论模型 被引量：4

5

作者 薛佳奇 刘婷 张磊楠 《华东经济管理》 CSSCI 2013年第8期78-82,共5页

服务导向不仅拓展了制造企业的利润空间,也为企业提高创新绩效创造了机会。文章依据资源基础理论,构建了一个理论模型,旨在探讨制造企业是如何利用服务业务,建立与顾客的互动,进而影响创新绩效的。研究结论为制造企业利用服务业务提高... 服务导向不仅拓展了制造企业的利润空间,也为企业提高创新绩效创造了机会。文章依据资源基础理论,构建了一个理论模型,旨在探讨制造企业是如何利用服务业务,建立与顾客的互动,进而影响创新绩效的。研究结论为制造企业利用服务业务提高创新绩效提供了有益的理论指导。 展开更多

关键词 制造企业 服务导向 顾客互动 创新绩效

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面向质量改进与顾客互动机制的质量屋的建立 被引量：2

6

作者 曹莉 《计算机科学》 CSCD 北大核心 2007年第3期276-278,共3页

基于质量功能展开提出了面向质量改进与顾客互动机制的“互动质量屋”模式并构造了其简化形式,讨论了如何应用“互动质量屋”进行质量改进和顾客互动机制下的分析和决策,以更好地指导企业建立互动体系,提高质量改进的效率和有效性。

关键词 质量改进 顾客互动机制 质量功能展开

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关系利益对顾客互动行为的影响分析

7

作者 杨智 姜鑫 康俊 《商业经济研究》 北大核心 2015年第26期62-64,共3页

本文基于顾客满意和顾客—企业认同的视角,构建了关系利益对顾客互动行为影响的理论模型。实证研究发现:关系利益不仅可提升顾客满意,而且可激发更深层次的顾客-企业认同;关系利益主要通过顾客-企业认同影响顾客互动行为;此外,关系利益... 本文基于顾客满意和顾客—企业认同的视角,构建了关系利益对顾客互动行为影响的理论模型。实证研究发现:关系利益不仅可提升顾客满意,而且可激发更深层次的顾客-企业认同;关系利益主要通过顾客-企业认同影响顾客互动行为;此外,关系利益的不同维度对顾客互动行为的影响效应各异。 展开更多

关键词 关系利益 顾客——企业认同 顾客互动行为

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企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响 被引量：2

8

作者 廖文虎 汤定娜 《企业经济》 北大核心 2019年第10期89-96,共8页

本研究以多渠道中的传统零售商为研究对象,探讨企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。研究发现:互动信息性、响应性和自主性对线上信任、线下信任具有显著正向影响;线下信任对零售商品牌权益具有显著正向影响;互动信息性、响应性... 本研究以多渠道中的传统零售商为研究对象,探讨企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。研究发现:互动信息性、响应性和自主性对线上信任、线下信任具有显著正向影响;线下信任对零售商品牌权益具有显著正向影响;互动信息性、响应性和自主性对零售商品牌权益和感知零售商服务能力具有显著正向影响;感知零售商服务能力对线上信任和线下信任具有显著正向影响,并显著正向影响零售商品牌权益;涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用;实体店形象在企业-顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。在此基础上,提出通过与消费者建立积极有效的互动方式,增加彼此之间的信任,以及进一步增强零售商的服务能力等措施来提升零售商品牌权益。 展开更多

关键词 企业-顾客互动 感知零售商服务能力 信任 实体店形象 零售商品牌权益

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顾客间互动研究综述与未来展望 被引量：3

9

作者 刘好强 《技术经济与管理研究》 CSSCI 2014年第10期56-60,共5页

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动... 顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型,在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上,围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状,明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后,针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释,有助于指导企业的顾客间互动管理实践。 展开更多

关键词 顾客间互动 服务接触 顾客互动管理 服务管理

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虚拟品牌社区顾客间互动对顾客参与价值共创的影响研究——以体验价值为中介变量 被引量：113

10

作者 申光龙 彭晓东 秦鹏飞 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2016年第12期1808-1816,共9页

根据层次体验模型,将虚拟品牌社区中的顾客体验价值划分为功能体验价值、情感体验价值和社会体验价值,并以顾客体验价值为中介变量探究了顾客间互动对顾客参与价值共创的影响。通过结构方程模型对374份来自虚拟品牌社区成员的问卷进行... 根据层次体验模型,将虚拟品牌社区中的顾客体验价值划分为功能体验价值、情感体验价值和社会体验价值,并以顾客体验价值为中介变量探究了顾客间互动对顾客参与价值共创的影响。通过结构方程模型对374份来自虚拟品牌社区成员的问卷进行了分析。结果表明:产品互动对3种体验价值都有正向影响;人际互动则对情感体验价值和社会体验价值有正向影响;同时情感体验价值和社会体验价值对顾客参与价值共创有积极影响;而体验价值在顾客间互动对参与价值共创的影响中发挥中介作用。 展开更多

关键词 顾客间互动 体验价值 价值共创 虚拟品牌社区

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基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究 被引量：33

11

作者 银成钺 杨雪 王影 《预测》 CSSCI 北大核心 2010年第1期15-20,共6页

目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观... 目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。 展开更多

关键词 服务接触 顾客间互动 服务体验 关键事件技术

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品牌社群顾客间互动、心理契约与忠诚关系研究 被引量：17

12

作者 赵建彬 景奉杰 余樱 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2015年第3期96-101,共6页

笔者以品牌社群的伦理责任为研究视角,认为顾客之间存在心理契约,顾客间互动对心理契约存在影响,进而影响社群忠诚。以车友会品牌群体为研究对象,运用结构方程模型进行分析,结果表明:品牌社群成员间的心理契约是一个三维度的结构,在顾... 笔者以品牌社群的伦理责任为研究视角,认为顾客之间存在心理契约,顾客间互动对心理契约存在影响,进而影响社群忠诚。以车友会品牌群体为研究对象,运用结构方程模型进行分析,结果表明:品牌社群成员间的心理契约是一个三维度的结构,在顾客间互动对社群忠诚的影响中起到部分中介作用,其中交易型心理契约在人际互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用;交易型、关系型和伦理型心理契约在信息互动对社群忠诚的影响中有部分中介作用。 展开更多

关键词 心理契约 顾客间互动 社群忠诚 品牌社群

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顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角 被引量：21

13

作者 景奉杰 赵建彬 余樱 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2013年第9期86-93,共8页

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满... 顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少。文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型。研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用。 展开更多

关键词 顾客间互动 顾客情绪 购后满意 在线品牌社群

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群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制——群体极化和去个体化的中介作用 被引量：7

14

作者 胥兴安 王立磊 +1 位作者 张梦 高峰强 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2016年第10期70-83,共14页

顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探... 顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。 展开更多

关键词 群体服务失误 顾客间互动 “关系” 群体极化 去个体化

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酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究 被引量：30

15

作者 黄倩 谢朝武 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2017年第4期66-77,共12页

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,... 员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。 展开更多

关键词 员工-顾客间互动 工作效率 顾客满意度

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基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例 被引量：8

16

作者 闫静 李树民 《西北大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2015年第6期131-136,共6页

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但... 顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。 展开更多

关键词 顾客间互动 影响因素 前置变量 调节效应

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顾客间互动影响服务品牌象征价值的心理机制 被引量：3

17

作者 邱琪 郑秋莹 姚唐 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2015年第6期937-945,共9页

象征价值是品牌赋予消费者的心理收益,强化服务品牌的象征价值成为企业提升消费者心理满足感的重要途径。鉴于顾客间互动是现有消费心理研究中重要而尚未得到足够重视的研究视角,研究试图在文献回顾的基础上,尝试综合运用访谈法和关键... 象征价值是品牌赋予消费者的心理收益,强化服务品牌的象征价值成为企业提升消费者心理满足感的重要途径。鉴于顾客间互动是现有消费心理研究中重要而尚未得到足够重视的研究视角,研究试图在文献回顾的基础上,尝试综合运用访谈法和关键事件法,构建顾客间互动与服务品牌象征价值的影响关系模型;拟基于人际关系的三维需求理论,深入挖掘顾客角色内外互动行为与象征价值之间的作用机制。未来的实证研究中拟运用实验和调研等方法对理论模型进行验证,以期为服务企业激发顾客的象征消费行为提供理论依据。 展开更多

关键词 顾客间互动 消费者心理 象征价值 品牌

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直播购物中互动对顾客信任的影响——基于社会临场感视角 被引量：15

18

作者 潘振武 《商业经济研究》 北大核心 2022年第14期79-82,共4页

“直播+电商”模式的直播购物突然兴起,其强互动性和真实性较传统的电商网站有了质的飞跃,因此频频出现惊人的销售业绩,传统电商企业和新兴的直播软件都积极地投入到了直播购物的业务中。本文从更加细分的互动维度,引入社会临场感作为... “直播+电商”模式的直播购物突然兴起,其强互动性和真实性较传统的电商网站有了质的飞跃,因此频频出现惊人的销售业绩,传统电商企业和新兴的直播软件都积极地投入到了直播购物的业务中。本文从更加细分的互动维度,引入社会临场感作为中介变量,研究直播购物这一新兴网络购物方式中卖家-顾客互动对顾客信任的内在影响机制,为电商企业和网络卖家就如何实现与顾客的有效互动,增强顾客对卖家的信任,进而提升顾客转化率提出相关建议和策略。 展开更多

关键词 直播购物 卖家-顾客互动 社会临场感 信任 认知需求

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虚拟品牌社群顾客间互动的结构维度探索及测量量表开发 被引量：13

19

作者 杨瑞 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2017年第1期111-121,共11页

Web2.0技术的发展和社会化媒体的涌现使得虚拟环境中顾客间互动日益频繁。现有顾客间互动研究多集中于实体环境,虚拟环境中的相关研究匮乏。虚拟品牌社群连接品牌、顾客与潜在顾客,是虚拟环境中顾客间互动的重要平台。运用关键事件法并... Web2.0技术的发展和社会化媒体的涌现使得虚拟环境中顾客间互动日益频繁。现有顾客间互动研究多集中于实体环境,虚拟环境中的相关研究匮乏。虚拟品牌社群连接品牌、顾客与潜在顾客,是虚拟环境中顾客间互动的重要平台。运用关键事件法并结合互动内容,对虚拟品牌社群顾客间互动的结构维度进行了探索性研究并开发和检验了测量量表。结果表明,虚拟品牌社群顾客间互动的满意事件多于不满意事件;其结构维度包括产品信息交互、正面情感传递、自我认同表露、社交礼仪违背和虚假不当信息5个维度,又细分为10个子维度;其测量量表包含上述5个维度,具体由29个测量题项构成,信度分析、探索性因子分析和验证性因子分析结果显示,量表的信度和效度良好。 展开更多

关键词 虚拟品牌社群 顾客间互动 关键事件法 测量量表

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社会化商务中顾客间互动对顾客品牌契合的影响 被引量：2

20

作者 张静 马跃如 黄尧 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2022年第5期138-145,共8页

基于SOR(刺激-机体-反应)理论和感知价值理论,依据社会化商务网站的问卷调查数据,引入感知价值作为中间变量,考量社会化商务中顾客间互动对顾客品牌契合的影响。结果表明,社会化商务中顾客间互动与顾客品牌契合显著相关,功能价值、情感... 基于SOR(刺激-机体-反应)理论和感知价值理论,依据社会化商务网站的问卷调查数据,引入感知价值作为中间变量,考量社会化商务中顾客间互动对顾客品牌契合的影响。结果表明,社会化商务中顾客间互动与顾客品牌契合显著相关,功能价值、情感价值和社会价值在其中发挥中介作用,信任氛围能强化顾客间互动对顾客品牌契合的正向影响。鉴于此,社会化商务网站运营商需注重顾客间互动在品牌营销中的作用,帮助增强顾客间互动,提高顾客品牌契合。 展开更多

关键词 社会化商务 顾客间互动 感知价值 信任氛围 顾客品牌契合

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