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拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用
被引量：
2
1
作者
汪旭晖
苏晨
《财贸研究》
CSSCI
北大核心
2023年第6期57-70,共14页
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务...
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。
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关键词
服务机器人
拟人化
服务失败类型
责备归因
顾客不满
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职称材料
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
被引量：
16
2
作者
符国群
俞文皎
《管理学报》
2004年第1期98-102,共5页
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统...
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。
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关键词
顾客
满意与
不满
服务接触
关键事件技术
雇员视角
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职称材料
顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析
被引量：
13
3
作者
庄贵军
朱美艳
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2009年第5期90-96,共7页
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因...
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
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关键词
顾客
抱怨
顾客不满
重购意愿
家电产品
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职称材料
题名
拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用
被引量：
2
1
作者
汪旭晖
苏晨
机构
东北财经大学
出处
《财贸研究》
CSSCI
北大核心
2023年第6期57-70,共14页
基金
国家社会科学基金重大项目“融媒体环境下互联网平台型企业现代治理模式研究”(20&ZD322)
国家自然科学基金项目“消费者如何处理复杂信息?平台型电商情境下信号的超载、冲突、噪声对买家决策的影响”(71972030)
辽宁省科学事业公益研究基金(软科学研究计划)项目“数字科技创新引领辽宁数字经济产业高质量发展的路径与政策研究”(2022JH4/10100046)。
文摘
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。
关键词
服务机器人
拟人化
服务失败类型
责备归因
顾客不满
Keywords
service robot
anthropomorphism
service failure type
blame attribution
customer dissatisfaction
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
TP242 [自动化与计算机技术—检测技术与自动化装置]
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职称材料
题名
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
被引量：
16
2
作者
符国群
俞文皎
机构
北京大学光华管理学院
出处
《管理学报》
2004年第1期98-102,共5页
基金
国家自然科学基金资助项目(70172021)
教育部人文社科"十五"规划资助项目(01JB6300008)
文摘
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。
关键词
顾客
满意与
不满
服务接触
关键事件技术
雇员视角
Keywords
consumer satisfaction/dissatisfaction
service encounter
critical incident technique
employee's viewpoint
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析
被引量：
13
3
作者
庄贵军
朱美艳
机构
西安交通大学管理学院
苏州西门子电器有限公司
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2009年第5期90-96,共7页
基金
国家自然科学基金项目(70121001)
教育部"新世纪优秀人才支持计划"(NCET-06-0853)
文摘
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
关键词
顾客
抱怨
顾客不满
重购意愿
家电产品
Keywords
customers＇ complaint
customers＇ dissatisfaction
re-purchasing intention
electronic appliances
分类号
F713.50 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用
汪旭晖
苏晨
《财贸研究》
CSSCI
北大核心
2023
2
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
符国群
俞文皎
《管理学报》
2004
16
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析
庄贵军
朱美艳
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2009
13
在线阅读
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职称材料
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