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实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响
被引量：
1
1
作者
周晔
齐永智
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2020年第8期91-100,共10页
在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积...
在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用;销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见,从理论上看,顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的,这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此,在实践中,为提高任务绩效,零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件,一方面积极制定合理的服务流程,从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率,另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员责任感与应对能力的同时,切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿,防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。
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关键词
零售业
顾客不文明行为
责任感
语言沟通
任务绩效
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职称材料
顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究
被引量：
4
2
作者
田建
王宝恒
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2022年第1期112-129,共18页
文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为...
文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强。
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关键词
顾客不文明行为
服务破坏
行为
负面情绪
人际不友好敏感性
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职称材料
题名
实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响
被引量：
1
1
作者
周晔
齐永智
机构
山西财经大学工商管理学院
出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2020年第8期91-100,共10页
基金
上海财经大学研究生创新基金资助项目“脏活和更脏的污名:医生感知到的道德污名与工作行为关系研究”(CXJJ-2016-343)
山西省哲学社会科学规划项目“‘互联网+’背景下山西特色农产品营销模式创新研究”(晋规办字[2017]4)。
文摘
在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用;销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见,从理论上看,顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的,这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此,在实践中,为提高任务绩效,零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件,一方面积极制定合理的服务流程,从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率,另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员责任感与应对能力的同时,切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿,防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。
关键词
零售业
顾客不文明行为
责任感
语言沟通
任务绩效
Keywords
retail industry
customer incivility
conscientiousness
verbal communication
performance
分类号
F713.50 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究
被引量：
4
2
作者
田建
王宝恒
机构
西南财经大学工商管理学院
厦门大学管理学院
出处
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2022年第1期112-129,共18页
基金
四川省哲学社会科学规划研究项目“资质过剩感知的影响后果、作用机理与作用边界”(SC21C068)
国家自然科学基金项目“职场负面八卦的内涵、影响后果及作用机制研究:基于受害者和旁观者双重视角”(72102189)。
文摘
文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强。
关键词
顾客不文明行为
服务破坏
行为
负面情绪
人际不友好敏感性
Keywords
customer incivility
service sabotage
negative affect
sensitivity to interpersonal mistreatment
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响
周晔
齐永智
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2020
1
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究
田建
王宝恒
《旅游科学》
CSSCI
北大核心
2022
4
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职称材料
已选择
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参考文献
引证文献
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