其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究 被引量：7

1

作者 刘汝萍 曹忠鹏 +1 位作者 范广伟 马钦海 《预测》 CSSCI 北大核心 2014年第2期20-25,共6页

已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共... 已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。 展开更多

关键词 其他顾客不当行为 其他顾客补救 服务失败 服务补救

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顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究 被引量：6

2

作者 范广伟 刘汝萍 马钦海 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2013年第9期1384-1392,共9页

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行... 运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。 展开更多

关键词 顾客不当行为 同属顾客 顾客反应

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一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的影响研究 被引量：5

3

作者 刘汝萍 范广伟 马钦海 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2018年第1期84-92,共9页

从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问... 从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用。采用问卷调查法,通过问卷星网络平台收集数据。研究结果表明,一线员工应对顾客不当行为的能力正向影响同属顾客感知服务质量和忠诚,道义公平的中介作用显著;顾客不当行为类型的调节作用显著,当顾客不当行为的作用对象是同属顾客时,员工应对能力对道义公平的影响更强。 展开更多

关键词 顾客不当行为 一线员工 同属顾客 道义公平

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同属顾客对顾客不当行为反应模式研究——瑟斯顿量表的开发 被引量：5

4

作者 费显政 周航 《中南财经政法大学学报》 CSSCI 北大核心 2013年第6期79-85,共7页

顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一定的关系。本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。本文中,研究者通过120个深度... 顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一定的关系。本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表。本文中,研究者通过120个深度访谈获得了80条有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为反应的语句,组成了初始语句库;然后由专家小组对语句进行了两轮筛选,得到了30条语句;再对30条语句进行了两轮问卷筛选,最终开发出由11条语句组成的同属顾客对顾客不当行为反应模式的亲社会行为强度量表。该量表能够为未来的相关研究提供测量工具。 展开更多

关键词 顾客不当行为 同属顾客 瑟斯顿量表 亲社会行为

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顾客不当行为影响员工工作投入的边界条件研究 被引量：4

5

作者 王晓晖 张艳清 吴海波 《南方经济》 CSSCI 北大核心 2019年第4期129-146,共18页

文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数... 文章基于资源保存理论,采取经验取样法探讨了顾客不当行为对员工工作投入的负面影响,并进一步识别了工作常规化和主动性人格两个边界条件对顾客不当行为负面影响的调节作用。通过对128位医护人员连续测量10个工作日的调查,获得1023份数据。研究发现,每日顾客不当行为对员工第二天早上的工作投入具有显著负向影响,且工作常规化和主动性人格对每日顾客不当行为的负面影响有显著弱化作用。此外,研究进一步揭示了工作常规化和主动性人格的三重调节效应。这些结论对服务型企业有以下启示:需要关注顾客行为对员工工作态度和行为的影响;甄选员工和培训员工要重视其主动性人格,提升工作常规化水平;员工主动性人格和工作常规化可以有效缓解顾客不当行为造成的员工工作投入低下问题。 展开更多

关键词 顾客不当行为 工作投入 工作常规化 主动性人格 经验取样法

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一线员工对顾客不当行为反应策略的探索性研究 被引量：2

6

作者 刘汝萍 赵曼 范广伟 《东北大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2020年第2期41-49,共9页

以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员... 以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员工(同属顾客、商品和环境)时,一线员工制止比沉默更能提升同属顾客对服务质量的评价、正向口碑传播和忠诚。当顾客不当行为作用对象为一线员工时,尽管一线员工解释发生频率最高,但一线员工道歉时同属顾客感知服务质量最高;一线员工求助时同属顾客正向口碑传播和忠诚度最高。 展开更多

关键词 顾客不当行为 一线员工 服务质量

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服务场所中顾客不当行为对同属顾客服务感知的影响 被引量：1

7

作者 白建磊 张梦霞 《财经问题研究》 CSSCI 北大核心 2018年第6期107-113,共7页

本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的... 本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。 展开更多

关键词 服务场所 顾客不当行为 同属顾客 关系质量 员工努力

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顾客不当行为研究热点:来自1990-2014年Web of science的证据

8

作者 谢凤华 吴成 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2016年第3期78-85,共8页

顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展,顾客不当行为研究成果颇为丰富,然而,目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法,通过聚类分析,科学地总结了目... 顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展,顾客不当行为研究成果颇为丰富,然而,目前国内学术界对顾客不当行为的研究未以计量方法进行系统梳理。本文创新性地运用科学的文献计量法,通过聚类分析,科学地总结了目前国际学术界在顾客不当行为领域的研究热点,具体表现在顾客不当行为的类型、前因、后果、维度和补救策略五个方面。最后,笔者对顾客不当行为的研究进行了展望。 展开更多

关键词 顾客不当行为 热点 文献计量

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顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究 被引量：2

9

作者 王凤玲 张广玲 费显政 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2017年第10期72-82,共11页

服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之... 服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现,同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动,以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响,且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外,服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。 展开更多

关键词 顾客不当行为 同属顾客 顾客间互动 感知员工努力

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顾客不当行为对自身事后反应的影响机制研究 被引量：1

10

作者 谢凤华 袁振兰 朱虹 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2019年第12期95-103,共9页

顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发展,并对员工和同属顾客产生严重的不良影响。本文从道德行为理论与认知行为理论出发,通过实证研究揭示顾... 顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发展,并对员工和同属顾客产生严重的不良影响。本文从道德行为理论与认知行为理论出发,通过实证研究揭示顾客不当行为与顾客事后反应之间的关系,并深入探讨自我反省在其中的中介作用。结果表明:顾客不当行为显著正向影响内疚情绪与行为修正;自我反省在顾客不当行为与事后反应的路径关系中起部分中介作用。本文的研究结果证实从道德层面引导不当行为顾客修正自身行为是服务型企业应对其不当行为的新途径。 展开更多

关键词 顾客不当行为 内疚情绪 自我反省 行为修正

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共享经济背景下顾客公民行为和不当行为:基于社会困境理论的视角 被引量：2

11

作者 马双 凌小蝶 李纯青 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2021年第11期1920-1935,共16页

共享经济(个体供方对个体顾客的共享模式如小猪短租平台)中顾客公民行为的促进和不当行为的治理,成为保证共享经济可持续发展的重要议题。然而,现有顾客行为相关研究更多是在传统经济背景下进行的探讨,而涉及到共享经济背景下的研究难... 共享经济(个体供方对个体顾客的共享模式如小猪短租平台)中顾客公民行为的促进和不当行为的治理,成为保证共享经济可持续发展的重要议题。然而,现有顾客行为相关研究更多是在传统经济背景下进行的探讨,而涉及到共享经济背景下的研究难以体现共享经济的特色,导致其未能很好地解决实践困境。上述顾客行为是在个人和集体利益发生冲突时的抉择,即社会困境。社会困境理论可以帮助企业全面认识顾客公民行为和不当行为并有效解决困境问题。本研究拟基于社会困境理论,探讨以下三个方面的问题:(1)深入剖析共享经济中顾客公民行为和不当行为的概念、维度及其测量;(2)揭示平台、供方和政府通过规则制定或社会影响策略来有效优化顾客行为的路径;(3)阐明顾客公民和不当行为的差异性影响机制,以及顾客社会价值导向和供方监督对顾客行为的调节作用。本研究有助于拓展现有顾客公民和不当行为的研究,为平台、供方和政府管理提供重要参考。 展开更多

关键词 共享经济 顾客公民行为 顾客不当行为 社会困境

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