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企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角被引量：14: 1; 作者何美贤罗建河《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2016年第4期108-114,共7页; 顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用... 展开更多; 关键词企业声誉顾客—企业认同情感依恋顾客公民行为; 在线阅读下载PDF 职称材料

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用被引量：3: 2; 作者李惠璠张运来《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第5期107-115,共9页; 学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向... 展开更多; 关键词顾客自发行为顾客—企业认同营销范式顾客满意服务员工的顾客导向顾客参与; 在线阅读下载PDF 职称材料

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响被引量：1: 3; 作者陈国平刘淑伟陈思熠《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2022年第6期49-64,共16页; 在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营... 展开更多; 关键词服务交互质量顾客体验质量顾客—企业认同顾客公民行为意向; 在线阅读下载PDF 职称材料

顾客授权与顾客角色外行为关系研究被引量：4: 4; 作者吕瑛《学习与探索》 CSSCI 北大核心 2015年第6期114-118,共5页; 服务生产过程中的顾客角色外行为是近年来管理和营销领域倍加关注的话题,这些角色外行为是基于顾客为企业担任促销人员、成为企业的合作生产人员和咨询人员的角色基础上表现出的行为,如帮助行为、建言行为和推荐行为。研究表明,顾客授... 展开更多; 关键词顾客授权顾客—企业认同角色外行为顾客建言顾客推荐顾客帮助; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角被引量：14: 1; 作者何美贤罗建河; 机构广东工贸职业技术学院华南理工大学; 出处《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2016年第4期108-114,共7页; 基金国家社会科学基金项目"大数据背景下网络虚拟人物对消费者行为的影响研究"(15CGL023) 国家自然科学基金项目"外部CEO与原管理团队的管理认知融合过程与策略:基于案例的方法"(71402022); 文摘顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。; 关键词企业声誉顾客—企业认同情感依恋顾客公民行为; Keywords corporate reputation customer-company identification emotion attachment customer citizenship behavior; 分类号 F713.55 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用被引量：3: 2; 作者李惠璠张运来; 机构南开大学经济学院复旦大学服务营销与服务管理研究中心北京工商大学商学院; 出处《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第5期107-115,共9页; 基金国家自然科学基金项目(71372098 71232008); 文摘学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。; 关键词顾客自发行为顾客—企业认同营销范式顾客满意服务员工的顾客导向顾客参与; Keywords customer voluntary performance customer-company identification marketing paradigm customer satisfaction customer orientation of service employee customer participation; 分类号 F274 [经济管理—企业管理] F224 [经济管理—国民经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响被引量：1: 3; 作者陈国平刘淑伟陈思熠; 机构武汉科技大学管理学院浙江安防职业技术学院武汉纺织大学管理学院; 出处《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2022年第6期49-64,共16页; 基金教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于顾客感激的我国服务企业关系营销理论与实践研究”(17YJA630007) 武汉科技大学服务科学与工程研究中心开放基金重点项目(CSSE2017KA03)。; 文摘在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。; 关键词服务交互质量顾客体验质量顾客—企业认同顾客公民行为意向; Keywords service interaction quality customer experience quality customer-company identification customer citizenship behavior intention; 分类号 F713.5 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客授权与顾客角色外行为关系研究被引量：4: 4; 作者吕瑛; 机构广东财经大学经济贸易学院; 出处《学习与探索》 CSSCI 北大核心 2015年第6期114-118,共5页; 基金广东财经大学校级课题一般项目"品牌来源国效应及其对顾客角色外行为的影响研究"(14YB79002); 文摘服务生产过程中的顾客角色外行为是近年来管理和营销领域倍加关注的话题,这些角色外行为是基于顾客为企业担任促销人员、成为企业的合作生产人员和咨询人员的角色基础上表现出的行为,如帮助行为、建言行为和推荐行为。研究表明,顾客授权通过顾客—企业认同对角色外行为产生驱动作用,是影响顾客角色外行为的重要前因,即顾客授权不能够直接导致顾客角色外行为,其必须使顾客在授权过程中获得顾客对企业的认同,实质在于构建更为有效的深层次的顾客关系,进而使顾客表现出有益于企业的角色外行为,甚至更多表现出顾客建言和顾客推荐行为。; 关键词顾客授权顾客—企业认同角色外行为顾客建言顾客推荐顾客帮助; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角	何美贤罗建河	《中国流通经济》 CSSCI 北大核心	2016	14	在线阅读下载PDF 职称材料
2	服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用	李惠璠张运来	《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心	2016	3	在线阅读下载PDF 职称材料
3	群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响	陈国平刘淑伟陈思熠	《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心	2022	1	在线阅读下载PDF 职称材料
4	顾客授权与顾客角色外行为关系研究	吕瑛	《学习与探索》 CSSCI 北大核心	2015	4	在线阅读下载PDF 职称材料