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浅议铁路客运服务质量管理过程控制模式 被引量：1
1
作者 马强 王杰 彭丹阳 《技术经济》 2001年第4期53-55,共3页
关键词 中国 铁路客运服务质量管理 过程控制模式 铁路运输
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铁路客运服务质量的综合评价 被引量：16
2
作者 熊天文 赵继阳 王彦 《西南交通大学学报》 EI CSCD 北大核心 1998年第3期247-251,共5页
论述了对铁路客运服务质量进行综合评价的必要性。综合考虑了评价铁路客运服务质量的各个指标，并建立了一种适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法。
关键词 客运 评价 服务质量 铁路运输
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基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究 被引量：22
3
作者 杨国元 史天运 张秋亮 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 北大核心 2016年第5期33-38,44,共7页
为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的要求... 为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,从旅客感知角度出发,构建了评价指标体系,建立了BP神经网络求解模型,提出了基于BP算法的铁路客运服务质量评价算法.通过对网络的训练,使得网络输出达到了期望的精度,满足了客运服务质量评价的要求.最后通过对铁路旅客的调查问卷实例,从均方误差、统计识别率方面进行了分析、仿真,对客运服务质量进行综合评价,并与模糊综合评价法进行了对比.实验结果表明,本文构建的评价指标体系科学、合理,提出的评价算法收敛速度快、误差小,评价结果能够有效地反映客运服务质量水平,为提高和改进铁路客运服务质量提供参考依据. 展开更多
关键词 铁路运输 BP神经网络 客运服务质量 评价体系 评价指标
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基于模糊综合评价的铁路客运服务质量研究 被引量：9
4
作者 郭倩倩 李成兵 都国报 《铁道运输与经济》 北大核心 2008年第12期32-34,共3页
从旅客需求的角度出发,通过分析铁路客运服务质量的影响因素,确定客运服务质量的评价指标体系,并将因素集分为两个层次,采用模糊综合评价的方法,建立二级模糊综合评价模型。结合成都北站旅客调查问卷结果,对车站的客运服务质量进行综合... 从旅客需求的角度出发,通过分析铁路客运服务质量的影响因素,确定客运服务质量的评价指标体系,并将因素集分为两个层次,采用模糊综合评价的方法,建立二级模糊综合评价模型。结合成都北站旅客调查问卷结果,对车站的客运服务质量进行综合评价,为提高铁路客运服务质量提供方法和依据。 展开更多
关键词 铁路 客运服务 质量 模糊综合评价
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基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价 被引量：13
5
作者 鞠蓓 陈维亚 《铁道科学与工程学报》 CAS CSCD 北大核心 2017年第1期184-189,共6页
用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务... 用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。 展开更多
关键词 铁路运输 网站服务质量 模糊综合评价 用户感知 铁路客运
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铁路客运服务质量模糊综合评价方法 被引量：12
6
作者 马强 刘莹爽 《技术经济》 2001年第7期62-64,共3页
关键词 铁路运输 客运 服务质量 模糊评价法
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铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究 被引量：9
7
作者 田志强 韩君 潘金山 《铁道运输与经济》 北大核心 2008年第9期26-29,共4页
为提高我国铁路客运站旅客服务质量,研究其评价体系与评价方法。在分析铁路客运站相关服务的基础上,建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系,然后以层次分析法、专家评审法和旅客调查法建立了合理有效的数学模型,通过实例验证了方法的可... 为提高我国铁路客运站旅客服务质量,研究其评价体系与评价方法。在分析铁路客运站相关服务的基础上,建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系,然后以层次分析法、专家评审法和旅客调查法建立了合理有效的数学模型,通过实例验证了方法的可行性与有效性,为铁路客运站提高旅客服务质量提供有效方法。 展开更多
关键词 铁路 客运站 旅客服务质量 评价体系
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铁路客运服务质量评价体系研究 被引量：19
8
作者 金涛 杜文 《铁道运输与经济》 北大核心 2005年第5期76-79,共4页
从旅客需求的角度出发,以定量分析为基础,建立一个较全面的,有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。在论述体系构建的目的和原则的基础上,对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨,并... 从旅客需求的角度出发,以定量分析为基础,建立一个较全面的,有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。在论述体系构建的目的和原则的基础上,对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨,并通过举例说明铁路客运服务质量评价体系的应用。 展开更多
关键词 铁路 客运服务 质量评价体系 指标构建路线 指标权重 满意度
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提高铁路客运服务质量的思考 被引量：19
9
作者 孙越 《铁道运输与经济》 北大核心 2011年第9期50-52,共3页
在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,提出重视提高铁路客运服务质量的重要意义、加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想... 在铁路客运量不断增长,社会服务需求不断提高的环境下,分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,提出重视提高铁路客运服务质量的重要意义、加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作、努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平,以真正提高客运服务质量,满足人民群众的期望。 展开更多
关键词 铁路 客运服务 质量 管理
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体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨 被引量：4
10
作者 许璐 张星臣 +1 位作者 王伶俐 徐翔 《中国铁路》 2016年第3期20-25,共6页
随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进,乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心,抓住乘客需求,提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特征,从期望和感知两... 随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进,乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心,抓住乘客需求,提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特征,从期望和感知两个维度分析高速铁路客运服务质量的构成要素,并详细阐述体验价值与高速铁路客运服务质量之间的内涵关系,帮助铁路企业从本质上认识高速铁路客运服务质量与乘客预期的各项差距,对提升客运服务质量具有重要意义。 展开更多
关键词 高速铁路 客户体验 体验价值 客运服务 服务质量
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关于铁路客运服务产品质量的量化探讨 被引量：9
11
作者 李明生 《管理工程学报》 CSSCI 2005年第1期120-123,共4页
铁路是我国经济的大动脉,尤其是客运面向亿万旅客服务,如何对其提供的无形服务产品的质量进行量化考察,是悬而未决的理论和实践问题。本文借鉴现代服务营销理论,结合铁路客运的实际,在对铁路客运服务产品质的规定性进行研究的前提下,着... 铁路是我国经济的大动脉,尤其是客运面向亿万旅客服务,如何对其提供的无形服务产品的质量进行量化考察,是悬而未决的理论和实践问题。本文借鉴现代服务营销理论,结合铁路客运的实际,在对铁路客运服务产品质的规定性进行研究的前提下,着重对其量的测度等问题进行了探索。提出了测度铁路客运服务产品质量的5大属性24个因素(指标)的量化模型,并通过T1/2次客车的问卷调查进行了实征研究,验证了上述量化模型具有科学性,是可行的。 展开更多
关键词 铁路客运 服务产品 质量属性 量化测度 满意率
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基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价研究 被引量：3
12
作者 程刚 赵清霞 《铁道运输与经济》 北大核心 2019年第12期58-62,共5页
地处世界屋脊的高原铁路承担着大量的进出藏旅客运输任务,改善高原铁路站服务质量对于充分利用高原来之不易的铁路资源具有重要意义。结合高原铁路站在旅客运输组织中的特殊性和独特性,从硬件设施、软件配套服务和运营组织效率3个方面,... 地处世界屋脊的高原铁路承担着大量的进出藏旅客运输任务,改善高原铁路站服务质量对于充分利用高原来之不易的铁路资源具有重要意义。结合高原铁路站在旅客运输组织中的特殊性和独特性,从硬件设施、软件配套服务和运营组织效率3个方面,构建多层次、多指标的高原铁路站客运服务质量评价指标体系。在此基础上,建立基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价模型。以拉萨站客运服务质量评价为案例,验证评价模型的有效性,为改善高原铁路站客运服务质量提供研究依据。 展开更多
关键词 高原铁路 贝叶斯网络 评价指标体系 服务质量评价 客运服务
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铁路客户服务中心的质量管理研究
13
作者 王斌 《中国铁路》 2013年第7期14-16,共3页
铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措。结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨。通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,... 铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措。结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨。通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量。 展开更多
关键词 铁路客户服务中心 质量管理 研究
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铁路客运服务质量标准化研究 被引量：5
14
作者 梁丽华 韩宝明 刘启钢 《中国铁路》 北大核心 2007年第3期63-65,共3页
铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相... 铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。 展开更多
关键词 铁路客运 服务质量标准 服务流程 旅客需求 市场竞争能力
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基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价 被引量：10
15
作者 赵栋煜 翁凡易 马驷 《铁道运输与经济》 北大核心 2020年第3期18-23,共6页
为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地... 为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。 展开更多
关键词 铁路 客运服务质量 评价体系 SERVPERF模型 主成分分析法
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QFD在铁路客运站安全服务质量评价中的应用 被引量：7
16
作者 谢安娜 尹盼盼 王志远 《中国安全科学学报》 CAS CSCD 北大核心 2019年第S02期144-148,共5页
为提高铁路客运站的安全服务质量,加强铁路客运安全管理,根据铁路旅客运输对车站服务质量的要求标准,结合质量功能展开法(QFD)评价铁路客运站的安全服务质量。首先,通过专家评定确定安全服务指标间的关系矩阵,并据此构建测评质量屋;其次... 为提高铁路客运站的安全服务质量,加强铁路客运安全管理,根据铁路旅客运输对车站服务质量的要求标准,结合质量功能展开法(QFD)评价铁路客运站的安全服务质量。首先,通过专家评定确定安全服务指标间的关系矩阵,并据此构建测评质量屋;其次,根据最大关联度原则筛选同级安全指标,找出其中与安全功能质量联系最大的技术指标,并构成判断矩阵,计算指标的重要度;然后,根据判断矩阵和技术指标重要度得出旅客的总满意度,从而评价客运站的安全服务质量;最后,以某铁路客运站为例,验证QFD法的有效性和实用性。研究结果表明:QFD法能定量分析铁路客运站安全服务水平,从旅客的需求找出铁路客运站的安全服务存在的问题,从而帮助客运站改进安全服质量。 展开更多
关键词 铁路客运站 质量功能展开法(QFD) 安全服务质量评价 关系矩阵 旅客满意度
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提高我国铁路客运专线服务质量的探讨 被引量：6
17
作者 吴莉 《铁道运输与经济》 北大核心 2011年第10期48-52,共5页
随着铁路客运专线的陆续开通,客运环境和设备有了极大改善,通过分析铁路客运服务的特性,指出铁路客运服务存在的问题,按照铁路客运服务质量标准,提出在铁路客运服务中要体现"以人为本"的服务理念,体现"全过程、全方位&qu... 随着铁路客运专线的陆续开通,客运环境和设备有了极大改善,通过分析铁路客运服务的特性,指出铁路客运服务存在的问题,按照铁路客运服务质量标准,提出在铁路客运服务中要体现"以人为本"的服务理念,体现"全过程、全方位"的服务理念,树立"旅客至上"的服务理念,采取"媒体引导型"服务方式和"自助型"服务方式等提高整体服务质量的建议。 展开更多
关键词 铁路 客运专线 服务质量 服务理念
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提高铁路客运服务质量的对策建议 被引量：6
18
作者 陈滋顶 《铁道运输与经济》 北大核心 2007年第7期23-25,共3页
铁道部通过整治“绿皮车”、开展客运服务质量年活动、建立客运监察网络、开展用户满意度测评、实施大面积提速调图、开展树标塑形活动和建立客运服务质量评价体系等措施不断提高客运服务质量。针对目前客运服务质量存在的问题,提出加... 铁道部通过整治“绿皮车”、开展客运服务质量年活动、建立客运监察网络、开展用户满意度测评、实施大面积提速调图、开展树标塑形活动和建立客运服务质量评价体系等措施不断提高客运服务质量。针对目前客运服务质量存在的问题,提出加强安全监管、完善规章制度、改善设备设施、认真落实标准、强化职工培训、改善餐饮供应等提高客运服务质量的建议。 展开更多
关键词 铁路 客运 服务质量 建议
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努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径 被引量：8
19
作者 胡雄虎 《铁道运输与经济》 北大核心 2009年第10期39-41,共3页
针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务... 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 展开更多
关键词 铁路运输 客运 服务质量
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建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量 被引量：6
20
作者 肖华斌 《铁道运输与经济》 北大核心 2004年第3期77-79,共3页
通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述,引入灰色关联评价模型,客观评价铁路客运服务质量的建模思路,并通过例证说明灰色关联评价模型的计算方法,使客运服务质量评价标准化,也促使铁路客运服务质量不断提高,成为制定铁路客运票价... 通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述,引入灰色关联评价模型,客观评价铁路客运服务质量的建模思路,并通过例证说明灰色关联评价模型的计算方法,使客运服务质量评价标准化,也促使铁路客运服务质量不断提高,成为制定铁路客运票价的重要因素。 展开更多
关键词 铁路客运 服务质量 灰色关联度 评价模型 客运票价 市场机制
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