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客运出租汽车服务质量的重要度-绩效分析
被引量：
8
1
作者
姚志刚
《交通运输系统工程与信息》
EI
CSCD
2011年第5期181-186,共6页
为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点,根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素.以杭州市为例进行乘客调查,采用区间估计法计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间,建立服务质量的重要度-绩效分...
为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点,根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素.以杭州市为例进行乘客调查,采用区间估计法计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间,建立服务质量的重要度-绩效分析四象限矩阵,在95%置信水平下从12个构成要素中获得客运出租汽车服务质量重点改善的5方面内容.结果表明,客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档次、外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生、治理驾驶员拒载绕道和规范驾驶员行为;采用区间估计修正传统重要度-绩效分析法,可减少问卷调查的统计误差,使客运出租汽车服务质量评价结果更加可信.
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关键词
城市交通
出租车
服务质量
重要度-绩效分析
置信区间
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题名
客运出租汽车服务质量的重要度-绩效分析
被引量：
8
1
作者
姚志刚
机构
长安大学经济与管理学院
出处
《交通运输系统工程与信息》
EI
CSCD
2011年第5期181-186,共6页
基金
教育部人文社会科学研究青年基金(10YJC790340)
浙江省道路运输管理局科技计划(2007025)
文摘
为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点,根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素.以杭州市为例进行乘客调查,采用区间估计法计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间,建立服务质量的重要度-绩效分析四象限矩阵,在95%置信水平下从12个构成要素中获得客运出租汽车服务质量重点改善的5方面内容.结果表明,客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档次、外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生、治理驾驶员拒载绕道和规范驾驶员行为;采用区间估计修正传统重要度-绩效分析法,可减少问卷调查的统计误差,使客运出租汽车服务质量评价结果更加可信.
关键词
城市交通
出租车
服务质量
重要度-绩效分析
置信区间
Keywords
urban traffic
taxi
service quality
importance
-
performance analysis
confidence interval
分类号
F570.6 [经济管理—产业经济]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
客运出租汽车服务质量的重要度-绩效分析
姚志刚
《交通运输系统工程与信息》
EI
CSCD
2011
8
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