乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：1

1

作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多

关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型

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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29

2

作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多

关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理

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供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角 被引量：18

3

作者 赵娜 方卫华 《河南师范大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2017年第6期37-42,共6页

养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构... 养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。 展开更多

关键词 供给侧改革 服务质量 机构养老 服务质量差距模型

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远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型 被引量：26

4

作者 翟运开 李颖超 赵杰 《卫生经济研究》 北大核心 2018年第2期50-53,56,共5页

通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态... 通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。 展开更多

关键词 远程医疗 服务质量 服务质量差距模型

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基于服务质量差距模型的医院服务营销实践 被引量：13

5

作者 李天庆 张铁山 《中国医院管理》 2009年第1期54-56,共3页

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,... 面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。 展开更多

关键词 服务营销 以病人为中心 服务质量差距模型 弥合差距

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服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状 被引量：8

6

作者 王梦娜 盛孝敏 王小梅 《护理研究（上旬版）》 2016年第6期1921-1924,共4页

阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进,了解服务现状、发现薄弱环节,探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法,能够客观、全面、科学评价护理服务质量。

关键词 服务质量差距模型(SERVQUAL) 护理服务质量 评价

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基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究 被引量：12

7

作者 孙顺利 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2011年第5期62-64,共3页

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因... 高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高等教育 感知服务质量

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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量：12

8

作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页

目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多

关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理

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服务质量差距模型在医院服务管理中的应用 被引量：3

9

作者 冯括 《卫生经济研究》 2013年第11期51-53,共3页

服务质量差距模型从销售者和消费者视角诠释了二者之间的关系,通过五个层面的差距表明了质量问题的根源,并为提高质量管理指明方向。服务质量差距模型同样适用于医院,能够帮助医院提高服务质量。

关键词 服务质量差距模型 医院 服务管理

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基于服务质量差距模型的医院高层次人才服务实践研究 被引量：3

10

作者 曲颖 孙凯洁 +2 位作者 王少娜 张伟 罗涛 《中国医院》 2020年第6期53-55,共3页

首都医科大学宣武医院人力资源处在注重做好人才日常管理工作的同时,基于服务质量差距模型努力提升服务质量。通过梳理高层次人才服务质量差距要素框架,对5项差距进行详细分析,以此为实践路径,通过增强互动交流、加强科室岗位管理、建... 首都医科大学宣武医院人力资源处在注重做好人才日常管理工作的同时,基于服务质量差距模型努力提升服务质量。通过梳理高层次人才服务质量差距要素框架,对5项差距进行详细分析,以此为实践路径,通过增强互动交流、加强科室岗位管理、建设人才服务信息化、创建人才管理网站等方式,为高层次人才提供高质量服务。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高层次人才 人才服务

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基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：8

11

作者 南雪梅 杨金侠 +1 位作者 梁园园 杜新新 《卫生经济研究》 北大核心 2021年第2期44-46,50,共4页

国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升。本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服... 国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升。本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划。 展开更多

关键词 基本公共卫生服务 服务质量 服务质量差距模型 提升策略

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基于服务质量差距模型的温泉度假村服务质量测评研究——以南京汤山温泉度假村为例 被引量：4

12

作者 黄薷丹 吴相利 李莎莎 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2010年第9期86-89,共4页

温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,然而,与温泉度假村的大量涌现相比,其服务质量却没有得到全面提升。本文以服务质量差距模型为指导,参照SERVQUAL测评量表分析方法,结合温泉度假村特点构建了温泉度假村服务质量测评体系,并... 温泉度假旅游热催生了我国温泉度假村快速发展,然而,与温泉度假村的大量涌现相比,其服务质量却没有得到全面提升。本文以服务质量差距模型为指导,参照SERVQUAL测评量表分析方法,结合温泉度假村特点构建了温泉度假村服务质量测评体系,并分别对游客、服务人员和管理决策者的服务质量感知状况进行测评,比较感知差距。对南京汤山温泉度假村的实证研究表明,三者之间存在明显的感知差距,弥合这些差距既需要服务设施的改善与服务规范性的提高,也需要加强三者之间的沟通。针对该企业的问题本文提出了对策建议。这一研究对提升温泉度假村的服务质量有实际意义。 展开更多

关键词 温泉度假村 服务质量差距模型 SERVQUAL测评量表 汤山温泉

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基于差距模型的金融服务质量改进研究 被引量：2

13

作者 龚惠群 黄超 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2008年第16期155-157,共3页

文章提出金融服务质量差距模型,在此基础上分析改进金融服务质量的相关技术和方法,并研究这些技术和方法如何影响质量差距模型中的相关要素,从而缩小服务差距,提高金融服务服务质量和效率。

关键词 质量差距模型 金融 服务营销

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服务质量评价模型比较分析 被引量：8

14

作者 佟伟伟 《商业时代》 北大核心 2009年第12期14-15,共2页

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以... 服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。 展开更多

关键词 服务质量 KANO模型 服务质量差距模型

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某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查 被引量：22

15

作者 吴亚薇 于丽玲 《中国医院管理》 2013年第12期15-17,共3页

目的以医用"SERVQUAL理论"为基础,根据医院实际重新设计了"SERVQUAL模型"(服务质量差距模型)各条目,对于"SERVQUAL模型"在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法以北京市某医院117名患者及48位医务人... 目的以医用"SERVQUAL理论"为基础,根据医院实际重新设计了"SERVQUAL模型"(服务质量差距模型)各条目,对于"SERVQUAL模型"在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值。结果患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异。结论"SERVQUAL模型"是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节。 展开更多

关键词 医疗服务质量 服务质量差距模型 医患比较 认知

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顾客导向下的物流服务质量研究 被引量：14

16

作者 刘明菲 杨勋 《商业时代》 北大核心 2006年第19期25-26,共2页

本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。

关键词 物流服务质量 物流服务质量差距模型 Poka-Yoke法

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餐饮业顾客感知价值机理及模型研究 被引量：3

17

作者 冯军 陈莉 李雅丽 《商业时代》 北大核心 2013年第6期34-35,共2页

本文基于餐饮业发展的现实问题,以顾客感知价值为切入点,设计了餐饮业顾客感知相关调查问卷。运用SPSS统计软件对问卷进行了信度分析、效度分析、样本分布分析,并将调查结果代入文章建立的基于餐饮业顾客感知价值机理的餐饮企业顾客感... 本文基于餐饮业发展的现实问题,以顾客感知价值为切入点,设计了餐饮业顾客感知相关调查问卷。运用SPSS统计软件对问卷进行了信度分析、效度分析、样本分布分析,并将调查结果代入文章建立的基于餐饮业顾客感知价值机理的餐饮企业顾客感知服务质量差距模型,通过鲜明的对比数据指出了餐饮业顾客感知方面的不足,为餐饮业提高顾客感知价值提供了切实可行的建议。 展开更多

关键词 餐饮业 顾客感知价值 服务质量差距模型

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有限理性情形下金融产品创新操作风险识别 被引量：1

18

作者 唐中君 杨楚潇 《管理现代化》 CSSCI 北大核心 2017年第4期105-108,共4页

在巴塞尔新资本协定基础上,对金融产品创新操作风险的驱动因素分类;基于服务质量差距模型对有限理性情形下金融产品创新操作风险因素进行了识别;运用等级全息建模理论对金融产品创新操作风险进行了识别和关联;在上述研究基础上,最终构... 在巴塞尔新资本协定基础上,对金融产品创新操作风险的驱动因素分类;基于服务质量差距模型对有限理性情形下金融产品创新操作风险因素进行了识别;运用等级全息建模理论对金融产品创新操作风险进行了识别和关联;在上述研究基础上,最终构建出金融产品创新操作风险三维度识别矩阵,以期有助于金融机构从过程角度认知、识别和规避金融产品创新过程中的操作风险,降低损失。 展开更多

关键词 金融产品创新 操作风险 服务质量差距模型 等级全息建模

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