自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究 被引量：18

1

作者 岑成德 甘小添 《预测》 CSSCI 北大核心 2011年第2期21-27,共7页

随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点。本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响... 随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点。本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度。(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大。(3)各前置变量对顾客参与子维度的影响程度各不相同。根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用。 展开更多

关键词 顾客参与 动机 角色清晰 自我效能 自助服务技术(ssts)

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顾客继续使用自助服务技术影响因素研究 被引量：24

2

作者 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2010年第3期90-100,共11页

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,... 过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 服务质量 自我效能 感知风险

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基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究 被引量：15

3

作者 张圣亮 杨俊 《管理学报》 CSSCI 2009年第9期1245-1249,共5页

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这... 借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值。 展开更多

关键词 自助服务 基于技术的自助服务 顾客满意 影响因素

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自助服务技术质量内涵及构成 被引量：5

4

作者 高维 金玉芳 董大海 《技术经济》 CSSCI 2012年第11期14-20,共7页

界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术... 界定了"自助服务技术质量"概念,并通过实证开发了其测量量表。研究结果表明:包含5个维度的自助服务技术质量测量量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度、区别效度和律则效度,并且5个构成维度能够很好地收敛于自助服务技术质量这一更高层次的概念。 展开更多

关键词 服务营销 服务接触 自助服务技术 电子服务质量

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自助服务技术中虚拟代理人呈现对顾客准备的影响研究 被引量：12

5

作者 曹忠鹏 靳成雯 +1 位作者 马菁 李雁晨 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2020年第4期73-83,共11页

为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比... 为鼓励顾客尝试使用自助服务技术,研究者和实践者越来越关注如何提高顾客准备。本研究借鉴社会反应理论将虚拟代理人引入到自助服务技术界面设计中,考察虚拟代理人呈现对顾客准备的影响。本文通过3个实验研究发现:与没有虚拟代理人相比,虚拟代理人呈现能够提高顾客准备(实验1);专家型比迷人型虚拟代理人对提高顾客准备更有效(实验2);顾客权力感对不同类型虚拟代理人有调节作用,当个人权力感高时,专家型代理人比迷人型代理人更能显著提高顾客准备;而当个人权力感低时,专家型与迷人型对顾客准备的影响没有差别(实验3)。研究结论为进一步探讨虚拟代理人在自助服务技术当中的应用奠定基础,也为服务商设计自助界面提高顾客准备提供理论指导和借鉴。 展开更多

关键词 自助服务技术 虚拟代理人 顾客准备 角色清晰 能力 动机

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自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述 被引量：4

6

作者 高维 董大海 《技术经济》 2011年第3期36-40,共5页

通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认... 通过系统梳理自助服务技术研究文献,总结了两类自助服务技术采纳前因——认知型前因和情感型前因,归纳出三种自助服务技术采纳模式——认知驱动模式、情感驱动模式及认知和情感综合驱动模式。研究表明:在自助服务技术采纳前因研究中,认知型前因所占比重很大,而情感型前因所占比重相对较小;三种采纳模式对自助服务技术采纳现象均起到了很好的理解和预测作用。最后,提出了自助服务技术采纳研究的发展方向。 展开更多

关键词 自助服务技术 技术采纳 服务营销 服务创新

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焦虑和感知有用性对自助服务技术使用忠诚的影响机理研究 被引量：3

7

作者 董大海 王新浩 马秀芳 《现代管理科学》 CSSCI 2013年第1期16-19,共4页

焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理... 焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理论和实证检验上证明,对于已经使用自助服务技术的消费者来说,焦虑虽然是消费者自身的一种情绪,但是却会对消费者对企业的满意产生负向影响,而感知有用性则通过对顾客满意和信任的影响进而影响消费者的忠诚。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果,同时对于实施自助服务技术的企业权衡和了解顾客在使用自助服务技术中的感受具有一定的实践指导意义。 展开更多

关键词 焦虑 忠诚 自助服务技术 网上银行

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顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响 被引量：3

8

作者 彭艳君 高翁玉 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2017年第12期62-68,共7页

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。... 目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 顾客感知价值 顾客能力 服务满意 服务质量

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自助服务技术研究回顾、述评与展望 被引量：3

9

作者 韦斐琼 樊亚凤 江林 《商业经济研究》 北大核心 2016年第5期51-54,共4页

自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面,并成为企业和学术界关注的新话题。鉴于国内相关研究较少,本文对自助... 自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面,并成为企业和学术界关注的新话题。鉴于国内相关研究较少,本文对自助服务技术领域的相关文献进行了梳理,归纳了自助服务技术的概念、分类和影响消费者采纳的因素等内容,并对未来研究提出建议,以期推动国内学术界对这一领域更多的关注和实证探讨。 展开更多

关键词 自助服务技术 网络自助服务技术 消费者采纳因素 自助服务质量 自助服务失败

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采用触摸屏技术的自助式工资信息服务系统的实现 被引量：1

10

作者 吴狄 《现代电子技术》 2011年第15期144-146,149,共4页

通过对工资信息查询需求的分析,提出了一种利用触摸屏技术为交互手段,采用C/S模式进行软件的编程设计,基于大型数据库SQL实现数据共享与查询的工资信息服务系统的实现方案。该方案的实施,解决了普遍存在的工资条发放困难、存在泄露个人... 通过对工资信息查询需求的分析,提出了一种利用触摸屏技术为交互手段,采用C/S模式进行软件的编程设计,基于大型数据库SQL实现数据共享与查询的工资信息服务系统的实现方案。该方案的实施,解决了普遍存在的工资条发放困难、存在泄露个人收入隐私的问题,为人们提供了一种操作简单、数据准确、过程私密安全、可提供纸质明细单据打印的自助式工资信息查询服务系统。 展开更多

关键词 自助服务系统 触摸屏技术 C/S模式的程序设计 工资信息服务系统

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关系维持对顾客与自助服务技术关系构建倾向的影响 被引量：3

11

作者 刘顺忠 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第1期65-73,共9页

近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。... 近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。 展开更多

关键词 自助服务技术 顾客倾向 关系营销 关系构建 关系维持

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陕西电力“员工自助服务”模块关键技术的实现

12

作者 童安辉 《陕西电力》 2009年第12期90-92,共3页

介绍了陕西电力员工自助服务模块的实施内容,并从系统集成、权限控制和流程设计3个方面论述了实现这一功能模块所用到的关键技术,由此总结出可供同行借鉴的经验。

关键词 ERP 员工自助服务 关键技术

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门急诊自助服务模式构建的实践研究 被引量：30

13

作者 黄正东 郭雪清 +4 位作者 肖飞 张伟 姚国庆 叶珺 王光华 《中国医院管理》 2011年第11期45-46,共2页

目的探讨自助服务模式对缓解门急诊病人"看病难"的效果。方法以医院信息系统为平台,设计开发门急诊自助服务应用系统。结果实现了自助挂号、自助取单、自助划卡扣费、自助费用查询及服务质量自助评价等功能,消除了挂号、取单... 目的探讨自助服务模式对缓解门急诊病人"看病难"的效果。方法以医院信息系统为平台,设计开发门急诊自助服务应用系统。结果实现了自助挂号、自助取单、自助划卡扣费、自助费用查询及服务质量自助评价等功能,消除了挂号、取单及缴费等需排队等待的环节。结论自助服务模式的实施,优化了病人就诊流程,提高了工作效率,降低了运营成本,"三长一短"难题得到根本解决。 展开更多

关键词 门急诊管理 信息技术 自助服务模式

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拓展自助平台应用提升门诊服务效率 被引量：6

14

作者 张沛 计虹 +1 位作者 贾末 孙震 《中国卫生事业管理》 北大核心 2017年第4期259-260,263,共3页

在医院面临接待人数节节攀升以及服务效率要求日益提升的形势下,积极拓展门诊自助服务应用已成为支持医院快速发展、保障高压力下系统安全稳定运行、优化服务流程、改善就医体验、提升服务效率的重要手段之一。文章从项目的技术路线、... 在医院面临接待人数节节攀升以及服务效率要求日益提升的形势下,积极拓展门诊自助服务应用已成为支持医院快速发展、保障高压力下系统安全稳定运行、优化服务流程、改善就医体验、提升服务效率的重要手段之一。文章从项目的技术路线、功能划分、建设历程以及部署方案4个方面详细介绍了我院门诊自助服务平台的构建过程,并从多个角度归纳总结项目的应用效果。 展开更多

关键词 门诊服务效率 医疗服务模式 自助服务平台 信息技术 医院管理

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基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理 被引量：21

15

作者 张沛 计虹 《中国医院管理》 北大核心 2017年第1期54-55,共2页

目的依托医院信息化,不断创新医疗服务模式,突破传统服务模式带来的困境。方法基于自助设备、分诊大屏以及微官网搭建全方位一体化的自助服务平台。结果 3种自助服务模块协同发展,互补优缺,实现医疗信息系统集成,构建安全、优质、高效... 目的依托医院信息化,不断创新医疗服务模式,突破传统服务模式带来的困境。方法基于自助设备、分诊大屏以及微官网搭建全方位一体化的自助服务平台。结果 3种自助服务模块协同发展,互补优缺,实现医疗信息系统集成,构建安全、优质、高效的信息化医疗服务模式。结论自助服务模式作为传统服务模式的主要补充,有效突破服务困境,减轻工作压力及节省人力投入,在为患者提供高效、便捷服务的同时,提升医疗服务水平以及医院管理水平。 展开更多

关键词 门诊 医疗服务模式 自助服务平台 信息技术

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网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究 被引量：1

16

作者 刘顺忠 陈凡 《华中师范大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2015年第5期672-679,共8页

网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长,也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快... 网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长,也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析,探明了服务失败和补救的类别及其发生频率,以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明,服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此,在完善快递服务系统基础上,提高快递服务人员素质,按照顾客需求构建快递服务运营系统,为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施,成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路. 展开更多

关键词 网络自助购物 快递服务 服务失败 服务补救 关键事件技术

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基于SOA的手机用户自助服务系统架构研究 被引量：3

17

作者 王忠 龙博 《科学技术与工程》 2007年第19期5108-5111,共4页

面向服务体系架构(Service Oriented Architecture,SOA)作为新一代的软件开发系统架构,对未来的软件设计模式产生了深远的影响。介绍了SOA技术参考架构,并阐述了SOA关键技术;分析了基于传统体系架构的手机用户服务系统面临的挑战,提出... 面向服务体系架构(Service Oriented Architecture,SOA)作为新一代的软件开发系统架构,对未来的软件设计模式产生了深远的影响。介绍了SOA技术参考架构,并阐述了SOA关键技术;分析了基于传统体系架构的手机用户服务系统面临的挑战,提出了适应新的业务需求的基于SOA的手机用户自助服务系统架构模型,解决了系统业务变化适应能力差等缺陷,屏蔽了后台技术的复杂性。 展开更多

关键词 面向服务体系架构 手机用户自助服务系统 WEB服务技术 服务层

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消费者满意度实证研究——以网络自助服务类型为研究枢轴 被引量：4

18

作者 王进 《技术经济与管理研究》 2012年第10期61-64,共4页

研究以五种网络自助服务类型为调查样本,分别比较它们在消费者满意度上的差异性,并以风险承担态度与信任态度做为干扰变数。结果发现:消费者满意度的影响因子分别为系统品质、信息品质、服务品质,转换成本对于交易性质的WBSS较敏感,对... 研究以五种网络自助服务类型为调查样本,分别比较它们在消费者满意度上的差异性,并以风险承担态度与信任态度做为干扰变数。结果发现:消费者满意度的影响因子分别为系统品质、信息品质、服务品质,转换成本对于交易性质的WBSS较敏感,对于转换成本较低的WBSS有较高的消费者满意度,但对于服务性质的WBSS则较不敏感;不同的网络自助服务在消费者满意度构面上有显著的差异;而风险承担与信任态度皆对消费者满意度有干扰效果,消费者在不同的WBSS中,其风险承担态度对满意度有部分显著影响,只有系统品质构面显著,其信任态度对满意度有部分影响,只有信息品质构面显著。通过对消费者使用满意度的实证研究,以期为网络自助服务的和谐发展提供有益的路径指引。 展开更多

关键词 网络自助服务 满意度 电子商务 网络技术

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关系营销在顾客主导自助服务体验中的作用机制 被引量：6

19

作者 刘顺忠 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2018年第6期107-113,共7页

自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择... 自助服务体验是决定顾客能否继续使用相关自助服务技术的关键。鉴于自助服务的高度顾客主导性和控制性,自助服务体验是顾客根据需求、知识、经验和价值观构成的顾客生态系统,是在对自助服务技术的审视、解释和使用中形成的。为此,选择自助服务终端作为研究对象,基于顾客主导逻辑研究关系营销策略,重构顾客生态系统对自助服务体验的影响。283个被试者调查问卷的结果分析表明,关系营销策略通过重构顾客生态系统中的技术信任、察觉有用性和察觉易用性,能够显著改善顾客自助服务体验。自助服务提供者的经营理念应从关注自助服务技术能够给顾客带来什么的产品主导逻辑理念,转向关注顾客使用自助服务技术做什么的顾客主导逻辑理念。 展开更多

关键词 关系营销 顾客主导逻辑 自助服务技术 顾客体验

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基于版本批量定制的ERP产品和实施服务研究 被引量：18

20

作者 薛恒新 黄慧君 +2 位作者 杜尧 张春城 包文彬 《南京理工大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2003年第5期567-572,共6页

从我国企业实施ERP(EnterpriseResourcePlanning)软件成功率不高这一普遍关注的难题入手 ,指出问题的主要原因不在ERP应用企业一侧 ,而在软件产品供应商和软件实施服务供应商一侧。通过对企业管理应用软件MRPII/ERP发展过程的深入研究 ... 从我国企业实施ERP(EnterpriseResourcePlanning)软件成功率不高这一普遍关注的难题入手 ,指出问题的主要原因不在ERP应用企业一侧 ,而在软件产品供应商和软件实施服务供应商一侧。通过对企业管理应用软件MRPII/ERP发展过程的深入研究 ,提出了管理软件及其实施服务发展的 3阶段说 ,并对“个案项目型”、“版本参数型”及“版本自助型”等 3阶段的特点、问题及解决方案进行了分析。在此基础上 ,重点研究了版本自助型阶段的条件 ,系统地提出了“基于版本批量定制的ERP产品和实施服务”的新构想 ,并对实现这一新构想的关键技术进行了探讨。 展开更多

关键词 企业资源计划 实施服务 批量定制 关键技术 版本自助 ERP

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