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补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系
被引量：
2
1
作者
王书翠
汪纯孝
凌茜
《旅游科学》
CSSCI
2011年第5期67-82,共16页
本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客...
本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
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关键词
公平性
补救性服务
顾客满意感
聚合类多维概念
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职称材料
题名
补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系
被引量：
2
1
作者
王书翠
汪纯孝
凌茜
机构
上海师范大学旅游学院
中山大学服务型企业管理研究中心
华南师范大学旅游管理系
出处
《旅游科学》
CSSCI
2011年第5期67-82,共16页
基金
上海市教委创新项目<企业的组织公平性氛围与服务氛围对旅客感知的补救性服务公平性和满意程度的影响>(11YZ291)
文摘
本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
关键词
公平性
补救性服务
顾客满意感
聚合类多维概念
Keywords
justice
service recovery
customer satisfaction
aggregate multidimensional construct
分类号
F590.6 [经济管理—旅游管理]
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作者
出处
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1
补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系
王书翠
汪纯孝
凌茜
《旅游科学》
CSSCI
2011
2
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