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在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究
被引量：
9
1
作者
陈可
张剑辉
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2014年第10期97-108,共12页
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理...
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
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关键词
群体服务问题
抱怨行为
关键事件法
探索研究
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题名
在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究
被引量：
9
1
作者
陈可
张剑辉
机构
对外经济贸易大学商学院
出处
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2014年第10期97-108,共12页
基金
国家自然科学基金(71272043)
国家自然科学基金(70902036)
北京市高校青年英才计划(YETP0896)
文摘
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
关键词
群体服务问题
抱怨行为
关键事件法
探索研究
Keywords
group service problem
customer complaint
critical incident technique
exploratory study
分类号
F270 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究
陈可
张剑辉
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2014
9
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