基于结构方程的顾客满意度测评模型 被引量：28

1

作者 段冰 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2013年第12期48-50,共3页

文章结合旅游学、市场学以及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,运用结构方程模型的理论和方法,从文化主题酒店顾客行为的角度出发,提出一种文化主题酒店顾客满意度测评模型。

关键词 文化主题酒店 结构方程模型 咸亨酒店 顾客满意度

在线阅读 下载PDF 职称材料

结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用 被引量：37

2

作者 廖颖林 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2005年第09X期24-26,共3页

本文分3个部分:首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题。

关键词 结构方程模型 顾客满意度

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务业顾客满意度的特性与结构模型的研究 被引量：1

3

作者 张剑 刘铮 张昕 《中国农机化》 2007年第1期18-21,共4页

在对服务(产品)与其他“有形产品”比较分析的基础上,探讨了服务业顾客满意度的特性;根据这些特性,利用因果关系链建立服务业顾客满意度结构模型,并对模型中的潜在变量及变量之间的关系进行了阐述与分析,对度量潜在变量的可观测变量进... 在对服务(产品)与其他“有形产品”比较分析的基础上,探讨了服务业顾客满意度的特性;根据这些特性,利用因果关系链建立服务业顾客满意度结构模型,并对模型中的潜在变量及变量之间的关系进行了阐述与分析,对度量潜在变量的可观测变量进行了选择和研究。 展开更多

关键词 服务业 顾客满意度 结构模型 质量

在线阅读 下载PDF 职称材料

以顾客满意度预测楼盘销售价格的定性分析方法——系统反馈因果结构模型法 被引量：1

4

作者 沈金水 黄蕾 张志雄 《企业经济》 北大核心 2005年第1期94-95,共2页

本文针对楼盘销售前如何合理定价以促进销售的问题,借助建立系统反馈因果结构模型,较为全面地考虑影响楼盘价格从而影响顾客购买的因素,为开发商在定性分析销售价格的制定上提供一个参考模型。

关键词 顾客满意度 关键变量 系统反馈因果结构模型 基模

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于改进结构方程模型的平台企业顾客满意度的实证 被引量：12

5

作者 汪莉霞 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2019年第9期174-177,共4页

在双边市场环境下,平台企业与服务提供商同时为顾客提供服务。文章针对双边市场环境下影响平台企业顾客满意度的因素,构建结构方程模型(SEM),并且以典型的网络购物平台企业为例进行实证研究。结果表明:顾客满意度受多种因素影响,顾客对... 在双边市场环境下,平台企业与服务提供商同时为顾客提供服务。文章针对双边市场环境下影响平台企业顾客满意度的因素,构建结构方程模型(SEM),并且以典型的网络购物平台企业为例进行实证研究。结果表明:顾客满意度受多种因素影响,顾客对双边市场平台企业的忠诚度可以通过提升顾客满意度以增加客户黏度来实现;平台企业要在提升服务水平的同时,提高平台内商户的服务质量,以此来提高平台企业的顾客满意度,提高企业在行业内的竞争力。 展开更多

关键词 顾客满意度 结构方程模型 网络购物平台 顾客忠诚 双边市场

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究 被引量：8

6

作者 贺盛瑜 《社会科学家》 CSSCI 北大核心 2019年第6期31-37,共7页

随着社会需求的增加、物流业的迅速发展,我国冷链物流企业面临竞争越来越激烈的新形势,急需抓住物流服务这一竞争核心,通过提高顾客满意度这一有效途径以增强自身竞争力,在激烈的竞争中生存并发展下去。此研究通过梳理国内外有代表性的... 随着社会需求的增加、物流业的迅速发展,我国冷链物流企业面临竞争越来越激烈的新形势,急需抓住物流服务这一竞争核心,通过提高顾客满意度这一有效途径以增强自身竞争力,在激烈的竞争中生存并发展下去。此研究通过梳理国内外有代表性的顾客满意度测评体系,结合我国冷链物流发展的实际情况,建立冷链物流企业顾客满意度评价指标体系和结构方程模型。研究结果显示测量模型中的绝大多数观测变量对顾客满意度影响显著。而与我们的普遍认知不同的是,企业形象和企业基础设施对冷链物流企业顾客满意度没有显著影响,且企业服务质量和服务价格之间不存在相互影响的关系。在基本研究基础上得出相应的研究结论和建议。 展开更多

关键词 冷链物流 顾客满意度 指标体系 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析 被引量：129

7

作者 刘新燕 刘雁妮 +1 位作者 杨智 万后芬 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第6期52-56,共5页

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作已在各国引起普遍的关注。本文基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数(CSI)模型。

关键词 顾客满意度指数 CSI 企业形象 顾客忠诚度 SCSB ACSI ECSI 结构方程模型 SEM

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于PLS-结构方程的顾客满意度评价方法 被引量：47

8

作者 林盛 刘金兰 韩文秀 《系统工程学报》 CSCD 北大核心 2005年第6期653-656,共4页

传统结构方程模型虽然在分析中既能处理测量误差,又可描述潜变量之间的结构关系.但是,在求解结构方程模型的过程中严格依赖协方差矩阵,并且假设测量变量服从正态分布,由于顾客满意的频数分布常常为非正态分布,从而极大限制了该方法在顾... 传统结构方程模型虽然在分析中既能处理测量误差,又可描述潜变量之间的结构关系.但是,在求解结构方程模型的过程中严格依赖协方差矩阵,并且假设测量变量服从正态分布,由于顾客满意的频数分布常常为非正态分布,从而极大限制了该方法在顾客满意度研究方面的应用.本文研究基于PLS的结构方程模型,有效解决了在构造客户满意度模型中所遇到的变量非正态问题.并以PLS—结构方程原理为支撑,对商品房顾客满意度问题进行了应用研究. 展开更多

关键词 偏最小二乘法 结构方程模型 顾客满意度 商品房

在线阅读 下载PDF 职称材料

中国高等教育顾客满意度指数模型的构建:基于辽宁省的数据 被引量：17

9

作者 刘武 李海霞 杨雪 《高教发展与评估》 CSSCI 2008年第4期59-65,99,共8页

采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果,修改和验证了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)。改进后的模型(CHE-CSI')添加了新的结构变量——感知公平,结果显示:CHE-CSI'的各项拟合指数均优于CHE-CSI。

关键词 高等教育 顾客满意度指数模型 结构方程模型分析

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究 被引量：10

10

作者 赵富强 张磊 陈钒 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2010年第4期61-65,共5页

根据美国顾客满意度指数模型，提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型；详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力，拟合效果... 根据美国顾客满意度指数模型，提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型；详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力，拟合效果可以接受，为国内顾客满意度测评研究提供了实用方法。 展开更多

关键词 PLS路径模型 结构方程 顾客满意度

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究 被引量：9

11

作者 黄生权 文雅 《企业经济》 北大核心 2016年第5期157-162,共6页

研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合餐饮类团购业特点,构建了餐饮类团购顾客满意度模型(COGB-CSI),并进行了实证研究。研究发现:感知服务质量、感知硬件质量、企业形象... 研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合餐饮类团购业特点,构建了餐饮类团购顾客满意度模型(COGB-CSI),并进行了实证研究。研究发现:感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量,其影响程度按顺序依次减弱;感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用。因此,建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验,同时也须完善点评管理体系和售后服务体系。 展开更多

关键词 餐饮类团购 顾客满意度 ECSI 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究 被引量：11

12

作者 毛曼 朱金福 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 2010年第5期201-207,共7页

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键.本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设... 在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键.本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析.针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的"感知价值"和"感知质量",增加了"感知服务质量"这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客"感知服务质量"对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向. 展开更多

关键词 航空运输 顾客满意度 结构方程模型 航空公司

在线阅读 下载PDF 职称材料

大中型零售企业顾客满意度模型实证研究——基于长株潭区域一体化大中型零售企业的调查数据 被引量：8

13

作者 熊曙初 罗毅辉 《华东经济管理》 CSSCI 2008年第8期129-136,共8页

顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标。文章构建以企业形象为自变量,以顾客预期、感知质量和价值为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究。结果表明:区域一体化大中型零售企... 顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标。文章构建以企业形象为自变量,以顾客预期、感知质量和价值为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究。结果表明:区域一体化大中型零售企业顾客满意度模型的有效性得到了证实;长株潭地区的顾客满意度总体处于中等水平,长沙零售业竞争最激烈;企业形象直接和间接影响顾客满意度和忠诚度。提出了企业在关注影响驱动因素时,应重视和明晰企业形象策略,从而提高服务质量和企业竞争能力。 展开更多

关键词 零售企业 顾客满意度 结构方程模型(SEM) LISREL

在线阅读 下载PDF 职称材料

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究 被引量：3

14

作者 崔丽 张浩 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2010年第3期16-21,共6页

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据... 随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。 展开更多

关键词 城市配送 顾客满意度(CS) 服务质量(SQ) 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

凤翔泥塑IP顾客满意度模型与开发策略研究 被引量：7

15

作者 彭波 赵小凡 孟虎 《丝绸》 CAS CSCD 北大核心 2019年第12期59-65,共7页

新时代背景下,互联网和大数据为文化资源的保护与开发提供了有力支持。陕西凤翔泥塑作为中国首批非物质文化遗产,其传承也应顺应时代发展。文章基于顾客满意度指数模型,通过问卷调查测量顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾... 新时代背景下,互联网和大数据为文化资源的保护与开发提供了有力支持。陕西凤翔泥塑作为中国首批非物质文化遗产,其传承也应顺应时代发展。文章基于顾客满意度指数模型,通过问卷调查测量顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚因素。结构方程模型分析结果表明:感知质量越高,越会感觉"物有所值";感知价值越高,消费评价越好;消费评价越高,顾客满意度也越高,从而对产品的忠诚度越高。最后,对凤翔泥塑IP开发策略提出参考思路和建议。 展开更多

关键词 非物质文化遗产 凤翔泥塑 IP开发 顾客满意度 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

结构方程模型在公共部门公众满意度测评中的应用 被引量：10

16

作者 杨凤华 《南通大学学报（社会科学版）》 2008年第5期127-131,共5页

随着政府绩效评价工作的深入开展,公共部门公众满意度测评研究受到越来越多的关注。公众满意度测评涉及到对公众期望等较难直接测量的潜变量之间关系的分析,这对用于测评的工具提出了较高的要求,而结构方程模型正是能够满足这类要求的... 随着政府绩效评价工作的深入开展,公共部门公众满意度测评研究受到越来越多的关注。公众满意度测评涉及到对公众期望等较难直接测量的潜变量之间关系的分析,这对用于测评的工具提出了较高的要求,而结构方程模型正是能够满足这类要求的多元数据分析工具。由于用于私人部门的顾客满意度模型在经过了大量的调研实践和反复的数据验证基础上已经形成了较为完善的指标体系,所以公众满意度的结构方程模型可以在此基础上结合公共产品/服务的特点加以改进而形成,在运用中还要注意构建模型要有正确的理论基础等问题。 展开更多

关键词 政府绩效评价 结构方程模型 顾客满意度 公众满意度

在线阅读 下载PDF 职称材料

考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

17

作者 黄定轩 蓝敏 《桂林理工大学学报》 CAS 北大核心 2010年第4期571-577,共7页

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明:企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响... 根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明:企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。 展开更多

关键词 顾客满意度 品牌 结构方程模型 建筑企业

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型 被引量：24

18

作者 傅志妍 刘柯良 +1 位作者 黄勇 陈坚 《重庆交通大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2021年第10期146-153,共8页

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流... 为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型。运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系。最后将模型应用于重庆市实例分析中。结果表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度。 展开更多

关键词 交通运输工程 综合交通运输 物流配送服务 顾客满意度 影响因素 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于Bayers估计-结构方程模型的康复患者满意度的实证研究 被引量：3

19

作者 刘宁 王珏 《中国康复医学杂志》 CAS CSCD 北大核心 2019年第9期1083-1087,共5页

患者满意度是反映医院医疗质量的一个关键指标[1],只能通过一些指标进行间接测量,即潜变量。结构方程模型(structural equation model,SEM)是将结果以路径、模型图呈现的,可以实证分析满意度与各个潜变量的因果关系[2—3],目前在企业顾... 患者满意度是反映医院医疗质量的一个关键指标[1],只能通过一些指标进行间接测量,即潜变量。结构方程模型(structural equation model,SEM)是将结果以路径、模型图呈现的,可以实证分析满意度与各个潜变量的因果关系[2—3],目前在企业顾客满意度研究中应用较多。但康复患者的满意度研究中,大多数仅限于描述性统计分析和多元回归等统计学方法,这种方法的局限性在于无法对潜在的影响变量进行深入分析。Bayers 估计借助了先验信息[4—5],形成了先验分布再结合样本的信息进行统计分析[6—8]。将SEM与Bayers估计结合用于康复患者的满意度分析,克服了传统上在处理小样本数据统计推断的偏倚[9],拓宽了满意度分析的范围。本研究采用Bayers 估计结合SEM对康复科住院、门诊患者满意度进行拟合结构方程模型,分析患者对医院的满意度,探讨影响患者康复满意度的影响因素及其相互关系,为构建医院康复患者满意度测量工具提供依据。 展开更多

关键词 结构方程模型 患者满意度 康复患者 实证研究 医院医疗质量 统计分析 顾客满意度 统计学方法

在线阅读 下载PDF 职称材料

顾客满意度测评的模糊综合评判模型 被引量：32

20

作者 岑咏霆 《辽宁工程技术大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2001年第5期715-718,共4页

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级，顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊综合评判的方法，构建了顾... 阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级，顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊综合评判的方法，构建了顾客满意度测评的模糊集合论模型。 展开更多

关键词 ACSI 模糊综合评判 顾客满意度 测评 计量经济模型 模糊集合论 美国顾客满意度指标

在线阅读 下载PDF 职称材料