网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析 被引量：34

1

作者 盛天翔 刘春林 《南开管理评论》 CSSCI 2008年第6期37-41,47,共6页

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来... 一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。 展开更多

关键词 网上交易服务质量四维度 满意度 忠诚度

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县级融媒体参与乡村治理的服务创新四维度链路 被引量：3

2

作者 何志武 潘德音 《山东师范大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2024年第6期139-152,共14页

县级融媒体是媒介化治理的重要媒介,也是助力乡村振兴战略、推动乡村治理现代化转型的重要主体。县级融媒体具有超媒体平台的属性,是连接多元治理主体、聚合多种治理要素的连接性平台,其参与乡村治理的基本逻辑是服务型参与。县级融媒... 县级融媒体是媒介化治理的重要媒介,也是助力乡村振兴战略、推动乡村治理现代化转型的重要主体。县级融媒体具有超媒体平台的属性,是连接多元治理主体、聚合多种治理要素的连接性平台,其参与乡村治理的基本逻辑是服务型参与。县级融媒体可基于“服务创新四维度模型”构建其参与乡村治理的服务创新四维度链路,其中,新服务概念是“超媒体概念”,新顾客界面是“可及性界面”,新服务传递系统是“嵌入式治理系统”,技术选择是“多元主体协同式数字技术架构”。基于该链路,县级融媒体可以打造乡村信息服务、政务服务、商务服务、公共文化服务、生活服务的服务闭环系统,助推乡村治理体系的建设、乡村治理现代化能力的提升,构建乡村媒介化治理的中国式现代化发展路径。 展开更多

关键词 乡村治理 县级融媒体 服务创新 媒介化治理 创新四维度

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“四维度”策略构建高等职业教育质量保障体系 被引量：14

3

作者 李运山 王梅 +1 位作者 肖凯成 杨小林 《中国职业技术教育》 北大核心 2021年第28期77-82,共6页

在深化教学改革的进程中,高职教育质量保障体系的构建是备受关注的难题,为克服长期以来高职教育办学过程中存在的内生源动力不足、多方主体参与不够、制度标准不完善、信息化建设落后、质量文化意识缺失等诸多问题,提出实施以参与主体... 在深化教学改革的进程中,高职教育质量保障体系的构建是备受关注的难题,为克服长期以来高职教育办学过程中存在的内生源动力不足、多方主体参与不够、制度标准不完善、信息化建设落后、质量文化意识缺失等诸多问题,提出实施以参与主体多元化策略、教育质量提升策略、制度保障策略和质量文化建设策略相结合的"四维度"策略来构建高等职业教育质量保障体系,以促进高职院校办学能力的提升,全面提高高职院校的办学质量。 展开更多

关键词 高职教育 “四维度” 质量保障体系 办学质量

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余额宝的服务创新模式研究——基于四维度模型的解释 被引量：33

4

作者 张瑾 陈丽珍 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2015年第2期57-64,共8页

余额宝是第三方支付平台业务拓展的积极尝试,是引领互联网金融的排头兵,更是我国服务创新活动的典型案例。本文基于服务创新视角,尝试利用服务创新的四维度模型对余额宝的服务创新模式进行初步探讨。研究表明,余额宝服务创新是概念创新... 余额宝是第三方支付平台业务拓展的积极尝试,是引领互联网金融的排头兵,更是我国服务创新活动的典型案例。本文基于服务创新视角,尝试利用服务创新的四维度模型对余额宝的服务创新模式进行初步探讨。研究表明,余额宝服务创新是概念创新、界面创新、组织创新以及技术创新四个维度的整合。其中,概念创新表现为互联网金融、1元理财服务、T+0赎回,界面创新表现为互联网操作界面、顾客参与,组织创新表现为阿里集团自2011年上半年持续到目前的一系列组织架构及人事调整,技术创新主要表现为大数据技术、云计算技术。最后,本文提出了关注顾客的潜在需求,关注"长尾",追求简单便捷,以及利用支付宝的大数据防范余额宝的服务创新风险等重要启示。本研究对于深化我国本土的服务创新理论研究与企业管理实践均有一定价值。 展开更多

关键词 余额宝 四维度模型 服务创新模式

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服务质量与服务忠诚的多维度关系研究 被引量：12

5

作者 陆娟 芦艳 《财贸研究》 北大核心 2006年第6期80-87,共8页

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠... 本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。 展开更多

关键词 服务质量 服务忠诚 维度

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云计算背景下的旅游企业服务创新研究——基于“四维度模型”的视角 被引量：6

6

作者 杨路明 刘明 《思想战线》 CSSCI 北大核心 2015年第6期151-156,共6页

"四维度模型"是研究企业服务创新模式的重要方法。该模型从"新服务概念""新顾客界面""新服务传递系统"和"技术"四个维度来分析云计算下的旅游企业服务创新,可以发现,无论是旅游企业... "四维度模型"是研究企业服务创新模式的重要方法。该模型从"新服务概念""新顾客界面""新服务传递系统"和"技术"四个维度来分析云计算下的旅游企业服务创新,可以发现,无论是旅游企业的新服务和产品、新的客户参与模式和信息沟通渠道,还是新的信息传输机制和客户服务人员,均体现出云计算对旅游企业创新带来的重要影响。使用"四维度模型"研究云计算下旅游业的服务创新,应当充分考虑技术的角色和影响力、客户的范围和响应、新传递系统中"知识流动"以及新技术引入的副作用。 展开更多

关键词 服务创新 四维度模型 云计算 旅游企业

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组织氛围视角下的企业内部服务质量测评维度及影响机理研究 被引量：8

7

作者 马鹏 张威 《华东经济管理》 CSSCI 2008年第11期100-103,共4页

文章在梳理总结内部服务质量PZB模型研究的基础上,探索了组织氛围及其构成维度对内部服务质量测评的影响机理及途径。发现组织氛围主要通过公平、人际关系、支持和员工身份认同维度影响构成内部服务质量的组织层级、沟通交流、团队协作... 文章在梳理总结内部服务质量PZB模型研究的基础上,探索了组织氛围及其构成维度对内部服务质量测评的影响机理及途径。发现组织氛围主要通过公平、人际关系、支持和员工身份认同维度影响构成内部服务质量的组织层级、沟通交流、团队协作、授权以及晋升与培训等维度。 展开更多

关键词 内部服务质量 测评 PZB模型 维度

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基于文化维度的酒店服务质量与顾客行为意向关系研究 被引量：6

8

作者 李祗辉 韩真洙 《华东经济管理》 CSSCI 2010年第5期112-118,共7页

文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结... 文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。 展开更多

关键词 文化维度 服务质量 行为意向 国际营销 酒店业

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医疗服务质量感知、维度及测量标准综述 被引量：5

9

作者 董恩宏 鲍勇 《现代管理科学》 CSSCI 2011年第10期105-107,共3页

医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研... 医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。 展开更多

关键词 医疗服务 服务质量感知 维度

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基于服务创新四维度模型的乡村旅游创新模式研究——以北京乡村旅游为例 被引量：7

10

作者 马亮 颜亭玉 《安徽农业科学》 CAS 2013年第12期5414-5416,5440,共4页

以北京乡村旅游为例,指出乡村旅游当前存在创新乏力、效益低下等一系列问题。结合对服务创新四维度模型理论的研究,分析创新发展的瓶颈,并从各个角度分析乡村旅游创新模式,对未来乡村旅游产业的创新发展提供借鉴意义。

关键词 服务创新四维度模型 乡村旅游 创新模式

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旅行社服务公平感的结构维度及其对关系质量的影响 被引量：3

11

作者 詹志方 甘碧群 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2006年第3期62-67,共6页

本文主要探索旅行社服务公平感的结构维度,先后展开了两次调查,对数据进行了信度、效度分析和因子分析后,得到了包括“结果公平、程序公平、人际公平和信息公平”的4个维度的旅行社服务感量表,然后在此基础上探索了旅行社服务公平感4个... 本文主要探索旅行社服务公平感的结构维度,先后展开了两次调查,对数据进行了信度、效度分析和因子分析后,得到了包括“结果公平、程序公平、人际公平和信息公平”的4个维度的旅行社服务感量表,然后在此基础上探索了旅行社服务公平感4个维度对关系质量的影响。研究发现,旅行社服务公平感的各个维度对关系质量有显著影响。 展开更多

关键词 旅行社 服务公平感 关系质量 维度

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银行业服务质量维度测量及其影响因子分析 被引量：1

12

作者 吴冠之 张皓 +1 位作者 史章建 韩冀东 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2013年第4期94-98,共5页

针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发... 针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。 展开更多

关键词 认知服务质量 SERVQUAL量表 维度测量 银行服务

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基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成 被引量：3

13

作者 刘军 刘肄轶 《辽宁工程技术大学学报（自然科学版）》 CAS 北大核心 2010年第6期1157-1160,共4页

为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量... 为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量维度构成进行探索。结果表明:客货滚装服务质量有五个构成维度:安全性及有形性、关怀性、反应性、可靠性、企业社会责任;其中企业社会责任维度为其行业所特有。该成果对客货滚装企业进行服务质量管理具有一定的参考价值。 展开更多

关键词 Schmenner服务企业类型 客货滚装 质量维度 主成分分析

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基于服务创新四维度模型的拓展研究 被引量：12

14

作者 孙文清 《科学管理研究》 CSSCI 北大核心 2016年第2期13-16,94,共5页

对服务创新四维度模型给出了新的理解,构建了四要素服务创新模型,该模型包括服务创新主体、服务创新工具、服务创新实践和服务创新价值四个要素和服务创新的宽度、粘度、深度和高度4个属性;服务创新的核心是服务创新价值,它是服务创新... 对服务创新四维度模型给出了新的理解,构建了四要素服务创新模型,该模型包括服务创新主体、服务创新工具、服务创新实践和服务创新价值四个要素和服务创新的宽度、粘度、深度和高度4个属性;服务创新的核心是服务创新价值,它是服务创新主体、服务创新工具和服务创新实践3个要素的函数;结合案例对上述理论的适用性进行了验证,案例分析表明,服务创新主体是方向,服务创新工具是依托,服务创新实践是关键,服务创新价值是核心,服务创新价值实现的过程呈现静态和动态交替、螺旋式上升的特征。 展开更多

关键词 服务 创新 四维度模型

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服务创新四维度模型对学术图书馆服务创新研究的启示 被引量：7

15

作者 夏一红 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2009年第5期127-128,37,共3页

在简述服务创新内涵的基础上,依据Rob Bilderbeek等提出的服务创新四维度模型,对学术图书馆服务创新的四维度模型进行初步探讨。

关键词 服务创新 四维度模型 学术图书馆

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服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索 被引量：9

16

作者 谢春昌 《西部论坛》 2013年第1期91-100,共10页

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量... 以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。 展开更多

关键词 服务质量 感知价值 服务忠诚 细分维度 高接触度的服务业 餐饮业 服务质量激励因素 顾客满意

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可持续四维度理论在岭南非遗活态传承服务系统设计中的应用研究 被引量：6

17

作者 丁熊 宁菁 《包装工程》 CAS 北大核心 2020年第14期28-35,48,共9页

目的在体验经济和文旅融合背景下,探讨可持续发展四维度理论在岭南非遗的活态传承服务系统设计中的应用方法。方法从可持续理论及服务设计中的可持续理念出发,以“造物本院”传统手工艺活态馆为例,讨论四个维度的可持续设计思路,即生态... 目的在体验经济和文旅融合背景下,探讨可持续发展四维度理论在岭南非遗的活态传承服务系统设计中的应用方法。方法从可持续理论及服务设计中的可持续理念出发,以“造物本院”传统手工艺活态馆为例,讨论四个维度的可持续设计思路,即生态材料展示和自然生产方式体验呼应生态可持续属性;构建多角色利益相关者融合的服务系统回应商业可持续诉求;以人为本的场所营造和服务共创表达社会可持续愿景;多场景、沉浸式体验提升文化自觉实现文化可持续目标。结论运用服务设计思维与方法,构建多场景的非遗文化体验服务和可持续的非遗活态传承服务,是一项极其复杂、极具挑战性但又具有重要意义的工作,以四维度理论为基础的应用研究可提供一定的参考。 展开更多

关键词 可持续发展 四维度理论 岭南非遗 活态传承 服务设计

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个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究 被引量：1

18

作者 成达建 《商业时代》 北大核心 2014年第7期20-22,共3页

在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的... 在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。 展开更多

关键词 个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

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基于四维度模型的家电企业服务创新 被引量：1

19

作者 肖志雄 《企业活力》 2010年第11期33-37,共5页

服务创新是推动家电企业发展的强大动力,对增强家电企业的核心竞争力有重要作用。我国家电企业应加强新服务概念开发、新顾客界面设计、新服务传递系统构建以及新服务技术选择,不断提高企业服务创新的能力。

关键词 服务创新 四维度模型 家电企业

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高校体育教育服务质量衡量维度的实证性研究 被引量：4

20

作者 徐芊 王立红 《广州体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2008年第3期114-117,共4页

借鉴国外服务质量理论和方法,通过实证分析研究影响高校体育教育服务质量的因素,确定衡量高校体育教育服务质量的维度,并进行信度和效度的检验,从而为学生主体评价高校体育教育质量提供理论支持。

关键词 高校体育 教育服务质量 维度 探索性因子分析

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