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题名服务补救——留住顾客的关键
被引量：13
- 1
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作者
程秀芳
杨彤
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机构
中国矿业大学管理学院
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出处
《商业研究》
北大核心
2002年第11期107-108,共2页
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文摘
市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。
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关键词
服务补救
服务投诉
顾客满意
维系顾客
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Keywords
service recovery
customer complaint
customer satisfaction
customer retention
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分类号
F713.5
[经济管理—市场营销]
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题名论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略
被引量：8
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作者
何明光
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机构
茂名学院经济管理系
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出处
《企业经济》
北大核心
2004年第5期25-27,共3页
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文摘
竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。
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关键词
顾客忠诚度
企业
服务质量管理策略
顾客开发维系成本
服务载体
员工
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分类号
F270
[经济管理—企业管理]
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题名E—时代顾客关系的建立
被引量：1
- 3
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作者
郑海
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机构
浙江工业大学经贸学院
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出处
《企业经济》
北大核心
2002年第5期108-109,共2页
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关键词
网络时代
顾客关系
网络营销
顾客维系率
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分类号
F713.50
[经济管理—市场营销]
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题名顾客当家
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作者
刘志明
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出处
《商业时代》
北大核心
2008年第7期1-1,共1页
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文摘
在以顾客为中心的新型营销理念确立之后，我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。
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关键词
以顾客为中心
营销理念
维系顾客
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分类号
F273.2
[经济管理—企业管理]
F274
[经济管理—企业管理]
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题名大型零售企业发展模式实例比较
被引量：1
- 5
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作者
张皖明
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机构
南华工商学院
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出处
《商业时代》
北大核心
2006年第18期18-19,37,共3页
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文摘
根据沃尔玛和宜家的发展过程看,可以总结出大型零售企业的发展模式和发展阶段。本文认为国内零售企业必须根据自身所处的发展阶段,做出发展模式的调整,才能获得健康发展。
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关键词
沃尔玛
宜家
顾客维系
发展模式
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分类号
F723
[经济管理—市场营销]
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