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病人满意度研究进展 被引量:36
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作者 陈锋 张国庆 +2 位作者 宋金霞 陈涛 刘爱民 《中国护理管理》 2008年第6期42-44,共3页
西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后,在国外已有近20年的发展历史。1988的美国营销学家Berry Parasurarnan和Zeithaml提出了“服务质量... 西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后,在国外已有近20年的发展历史。1988的美国营销学家Berry Parasurarnan和Zeithaml提出了“服务质量评价”的方法,他们认为,服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用和用户对服务的预见期望来衡量,随后建立了相关评价模型,并被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践。 展开更多
关键词 病人满意度 服务质量 顾客满意度 美国学者 质量评价 满意程度 评价模型 医疗服务
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基于德尔菲法的出院病人满意度量表研究 被引量:29
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作者 夏萍 豆晓莹 +4 位作者 陈秀媚 袁秀琴 庄岩 李雪 黄翠云 《中国医院》 2013年第2期29-33,共5页
目的:研制一套基于中国本土文化的出院病人满意度量表。方法:在文献循证评价和专题小组讨论的基础上,从病人和医护人员两类人群进行指标重要性评价调查,从而拟定指标体系草案。遴选全国39名专业人士组成多学科专家组,采用德尔菲法对指... 目的:研制一套基于中国本土文化的出院病人满意度量表。方法:在文献循证评价和专题小组讨论的基础上,从病人和医护人员两类人群进行指标重要性评价调查,从而拟定指标体系草案。遴选全国39名专业人士组成多学科专家组,采用德尔菲法对指标体系进行三轮咨询。采用层次分析法确定指标权重。采用积极系数、权威程度、协调程度三个指标检验专家咨询的可靠性。结果:三轮专家积极系数分别是72%、75%、86%;专家权威系数为0.81;变异系数随着咨询次数增加而逐渐减小,协调系数波动在0.37~0.57之间。三轮咨询后,专家意见趋于集中,量表有5个一级指标,28个二级指标。结论:专家意见协调程度高,结果可取,所研制的出院病人满意度量表可作为医院服务质量持续改进的评价工具。 展开更多
关键词 病人满意度 量表 德尔菲法 层次分析 肯德尔和谐系数
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医院文化对病人满意度的多水平影响因素分析 被引量:17
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作者 周萍 白飞 +3 位作者 张俊超 常继乐 黄金星 薛迪 《中国医院管理》 2013年第3期18-20,共3页
病人满意度是医院持续改进自身工作的关键指标,新医改更将其视作验证公立医院各项改革举措成功与否的重要评判工具。医院文化是医院宗旨、价值理念与各项制度举措的综合体现。本文即从医院文化入手,从多水平的研究视角探讨影响病人满... 病人满意度是医院持续改进自身工作的关键指标,新医改更将其视作验证公立医院各项改革举措成功与否的重要评判工具。医院文化是医院宗旨、价值理念与各项制度举措的综合体现。本文即从医院文化入手,从多水平的研究视角探讨影响病人满意度的因素.试图寻找改善病人满意度的组织文化关键点。 展开更多
关键词 公立医院 医院文化 病人满意度 多层线性模型
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广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析 被引量:20
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作者 冯毅 潘华峰 +2 位作者 程宾 陈楚杰 朱静 《中国卫生事业管理》 2008年第3期160-163,共4页
目的:通过实际调查,探明公立医院在提高医疗服务质量方面取得的实效和存在的问题,寻找相应的对策。方法:围绕医院医生的诊疗过程、护士的护理过程和患者的就医流程,设计病人满意度调查问卷,在广州市6家公立医院展开调查。结果:本次调查... 目的:通过实际调查,探明公立医院在提高医疗服务质量方面取得的实效和存在的问题,寻找相应的对策。方法:围绕医院医生的诊疗过程、护士的护理过程和患者的就医流程,设计病人满意度调查问卷,在广州市6家公立医院展开调查。结果:本次调查具有较好的可信度,门诊病人、住院病人以及不同个体属性的病人具有不同的满意度。结论:广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定成效,但是一些医生轻视病人的主诉、过于强调自身的权威性,一些医院的护理水平有待提高、护理工作缺乏及时性。建议:转变观念,提高医疗服务质量意识;加强与病人的沟通,开展人性化服务;发挥医院管理层职能,监督和协助医护人员工作。 展开更多
关键词 公立医院 医疗服务质量 病人满意度 问卷调查
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视觉模拟评分法在病人满意度调查中的应用 被引量:209
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作者 付莲英 段淑云 万水珍 《中国护理管理》 2008年第9期68-69,共2页
目的:探讨病人满意度调查的有效方法。方法:向100位住院病人先后发放2份不同的满意度调查问卷,第1份为该院传统的调查问卷,为对照卷。第2份为采用视觉模拟评分法(VAS)设计的满意度调查问卷,为试验卷。比较2种不同的满意度调查问卷的效... 目的:探讨病人满意度调查的有效方法。方法:向100位住院病人先后发放2份不同的满意度调查问卷,第1份为该院传统的调查问卷,为对照卷。第2份为采用视觉模拟评分法(VAS)设计的满意度调查问卷,为试验卷。比较2种不同的满意度调查问卷的效果。结果:对照卷的病人满意度为83.33%,试验卷的病人满意度为90.15%。2份调查问卷之间的差异具有统计学意义(P<0.01)。结论:试验卷更为具体、客观,反映出病人的真实感受,优于对照卷。视觉模拟评分法为病人满意度调查的一种有效方法。 展开更多
关键词 病人满意度 视觉模拟评分法(VAS) 调查问卷
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以全科医疗服务模式为导向的病人满意度调查 被引量:20
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作者 顾湲 陈琦 +2 位作者 王苏中 闫国华 王文敏 《中国医院管理》 2000年第8期29-31,共3页
为了评价北京市方庄第一医院的社区卫生服务,用全科医疗服务模式为导向的调查问卷,于1995年和1999年对该院的门诊病人进行了两次内容相似的满意度调查。结果显示,由于全科医学模式的引入,该院的总体病人满意度,在几年内获得大幅度提高;... 为了评价北京市方庄第一医院的社区卫生服务,用全科医疗服务模式为导向的调查问卷,于1995年和1999年对该院的门诊病人进行了两次内容相似的满意度调查。结果显示,由于全科医学模式的引入,该院的总体病人满意度,在几年内获得大幅度提高;自费患者对服务内容和质量的期望明显高于他人付费者。而调查者为建立一套全面、灵敏而特异的病人满意度指标体系的努力,亦取得了初步的效果。 展开更多
关键词 社区卫生服务 全科医疗模式 病人满意度
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开发病人满意度测量工具的新思路——以RACGP全科医学服务满意度问卷为例 被引量:11
7
作者 杨辉 Shane Thomas +2 位作者 Colette Browning 郭秀花 郭爱民 《中国全科医学》 CAS CSCD 2007年第8期603-606,共4页
以往的病人满意度测量工具,或根据政府和医疗机构工作重点,或根据文献和研究者的观点,来决定满意度测量指标。澳大利亚全科医生学会(RACGP)根据消费者参与的原则,开发了全科医学服务病人满意度问卷。参与式问卷开发将有助于测量工具的... 以往的病人满意度测量工具,或根据政府和医疗机构工作重点,或根据文献和研究者的观点,来决定满意度测量指标。澳大利亚全科医生学会(RACGP)根据消费者参与的原则,开发了全科医学服务病人满意度问卷。参与式问卷开发将有助于测量工具的有效性和测量结果对社区卫生/全科医学服务管理的支持。这种研究也促进了居民和社区参与,发挥其在社区卫生服务质量改善中的作用。本文对RACGP的病人满意度测量工具开发方法进行介绍,以期为完善中国的全科医学服务病人满意度测量工具提出技术建议。 展开更多
关键词 病人满意度 测量工具 病人参与 社区卫生服务 全科医学
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基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究 被引量:10
8
作者 刘莎 许树强 陈校云 《中国卫生统计》 CSCD 北大核心 2012年第1期37-39,共3页
目的满意本身是个复杂的概念,其中存在许多不确定性,使得对病人满意度的综合评判研究成为一个有待深入的研究课题。方法本文借助灰色理论和模糊数学工具对382例门诊病人满意度调查表进行了研究,采用了灰色关联分析的方法来确定各级评价... 目的满意本身是个复杂的概念,其中存在许多不确定性,使得对病人满意度的综合评判研究成为一个有待深入的研究课题。方法本文借助灰色理论和模糊数学工具对382例门诊病人满意度调查表进行了研究,采用了灰色关联分析的方法来确定各级评价因素权重,再结合多层次分析法进行模糊综合评判。为检验本文方法的正确性,本文同时还采用客观法通过患者对门诊各因素的关注度排序来确定权重系数。结果通过比较,本文评判结果与客观法所得基本接近。结论灰色关联分析方法与模糊综合评判相结合,可以发挥灰色理论和模糊数学的各自所长,使评判结果更趋于真实。 展开更多
关键词 病人满意度 测评 模型 灰色理论 因子权重 模糊综合评判
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综合医院住院病人满意度量表研制初报 被引量:156
9
作者 陈平雁 Chit-Ming Wong +4 位作者 区燕萍 胡静 张超 梁丽萍 蔡湛宇 《中国医院管理》 1999年第2期15-18,共4页
为客观地以服务对象为主体评价综合医院的医疗服务质量,本研究初步研制了住院病人满意度量表(IPSO),通过预调查数据,对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价,以广州市3所综合医院的900例出院病人为调查对象,采用信函调查方式,初... 为客观地以服务对象为主体评价综合医院的医疗服务质量,本研究初步研制了住院病人满意度量表(IPSO),通过预调查数据,对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价,以广州市3所综合医院的900例出院病人为调查对象,采用信函调查方式,初测有效回收率为30%,再测有效回收率为47%,项目应答率为93.2%。内部一致性α信度系数颇高,为0.92;初测与再测之间无显著性差异(P=0.183),且密切相关(r=0.812,P<0.0001),重测信度满意。经因予分析,因予负荷和结构与量表内容基本吻合,支持内容效度。因素内相关性强于因素间相关性的结果,有力地支持聚集和区分效度,可以初步认为,IPSO是可信的和有效的。 展开更多
关键词 病人满意度 量表 医院管理 服务质量
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北京市东城区家庭病床服务现况及建床病人满意度的调查 被引量:8
10
作者 王存亮 梁万年 +3 位作者 王亚东 王力宇 张晓琳 李言 《中国全科医学》 CAS CSCD 2005年第9期768-769,共2页
目的了解北京市东城区家庭病床服务的现状及建立家庭病床的病人对家庭病床服务的评价.方法从东城区建立家庭病床的病人中随机抽取300名病人进行问卷调查,了解建床病人所患疾病、建立家庭病床的费用、建立家庭病床的原因、提供家庭病床... 目的了解北京市东城区家庭病床服务的现状及建立家庭病床的病人对家庭病床服务的评价.方法从东城区建立家庭病床的病人中随机抽取300名病人进行问卷调查,了解建床病人所患疾病、建立家庭病床的费用、建立家庭病床的原因、提供家庭病床服务的医疗机构和建床病人对家庭病床服务的评价.结果东城区建床病人所患疾病以高血压、心脑血管疾病为主,建床费用为1 000~5 000元,建床机构以二级医院、社区卫生服务中心和服务站为主;超过半数的病人对家庭病床服务的评价为很好或较好.结论建立家庭病床的病人对家庭病床服务的效果比较满意,大力发展家庭病床很有必要. 展开更多
关键词 东城区 北京市 病人满意度 服务现况 家庭病床服务 社区卫生服务中心 心脑血管疾病 问卷调查 医疗机构 二级医院 效果比较 高血压 服务站 费用
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病人满意度的调查与评价 被引量:64
11
作者 陈平雁 黄浙明 《中国医院管理》 1999年第7期19-22,共4页
对病人满意度调查与评价过程中研究对象的选择、样本容量、问卷设计、调查的实施方法、问卷的评价等方面存在的常见问题进行了综述。
关键词 病人满意度 样本容量 医院管理 调查
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基层医疗机构出院病人满意度评价量表的制定 被引量:4
12
作者 吴辉 丁宇 +1 位作者 赵香梅 张合喜 《中国全科医学》 CAS CSCD 北大核心 2015年第2期231-235,共5页
目的:制定适合河南省基层医疗机构的出院病人满意度的评价指标体系。方法参考国际上通用的满意度调查量表,结合2000年至今的国内相关研究,采用焦点小组讨论法和访谈法确定条目池。将初步确定的评价问卷以信函或电子邮件方式寄送给专... 目的:制定适合河南省基层医疗机构的出院病人满意度的评价指标体系。方法参考国际上通用的满意度调查量表,结合2000年至今的国内相关研究,采用焦点小组讨论法和访谈法确定条目池。将初步确定的评价问卷以信函或电子邮件方式寄送给专家,采用3轮 Delphi 法确定满意度评价指标体系,形成调查问卷。采用 Delphi 法和层次分析法(AHP)相结合的方法确定权重,采用 Yaahp 软件计算权重;采用 SPSS 18.0统计软件计算调查问卷的信度和效度。结果经3轮专家咨询,最终确定1级指标5项,2级指标32项。1级指标间、1级指标内的2级指标间的一致性比率均<0.1,3轮专家积极系数均>85%,专家总体权威系数为0.84,专家咨询二级指标的变异系数为0.021~0.150,肯德尔和谐系数为0.4~0.5,说明专家咨询的可靠性较高。问卷 Cronbachˊs α系数为0.941,重测信度组内相关系数 ICC 均≥0.95,结构效度各项测评指标因子的共同度均≥0.4,因子分析显示6个因子解释了70.77%的总变异。结论本研究制定的量表专家可靠程度较高,有较好的信度和效度,可作为出院病人对基层医疗机构服务质量满意度的调查工具。 展开更多
关键词 病人满意度 基层医疗机构 问卷调查
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基于排序求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究 被引量:5
13
作者 刘莎 许树强 田巍 《中国卫生统计》 CSCD 北大核心 2011年第4期369-371,共3页
目的对病人满意度进行科学合理的测评。方法采用多层次模糊综合评判,按病人关注度进行排序求一级因子权重,并在此基础上应用变异系数法形成二级因子权重。结果克服了在确定因子权重系数时的主观因素,较客观地进行了对病人满意度问卷调... 目的对病人满意度进行科学合理的测评。方法采用多层次模糊综合评判,按病人关注度进行排序求一级因子权重,并在此基础上应用变异系数法形成二级因子权重。结果克服了在确定因子权重系数时的主观因素,较客观地进行了对病人满意度问卷调查表的定量分析。结论使权重系数的分配和确定比较客观,评判结果更趋于真实。 展开更多
关键词 排序 因子权重 病人满意度 多层次 模糊综合评判
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护理服务落实情况及病人满意度调查与分析 被引量:21
14
作者 马伟光 刘华平 《中国护理管理》 CSCD 2013年第1期92-94,共3页
目的:通过对住院病人的满意度和护理服务落实情况进行调查,以患者的感知质量反映护理服务中的薄弱环节,为提高护理服务质量提供参考。方法:采用《病人满意度与护理服务落实情况调查问卷》对某地区4所医院199名住院病人进行问卷调查。结... 目的:通过对住院病人的满意度和护理服务落实情况进行调查,以患者的感知质量反映护理服务中的薄弱环节,为提高护理服务质量提供参考。方法:采用《病人满意度与护理服务落实情况调查问卷》对某地区4所医院199名住院病人进行问卷调查。结果:4家医院住院病人的平均满意度得分为(9.400±0.997)分,其中内科和ICU住院病人满意度高于外科;各项护理服务落实度中评价得分最高的项目是护患沟通,最低的是用药指导,而用药指导的落实度与病人总体满意度的相关性最强。结论:护理管理者应充分发挥护理服务落实度评价对护理质量评价的导向功能,及时落实护理服务的薄弱环节,以不断改进护理质量,提高病人的满意度。 展开更多
关键词 病人满意度 护理服务 落实度
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公立医院医疗服务质量病人满意度测评量表研究 被引量:19
15
作者 杜天翼 范关荣 +4 位作者 王彤 俞军 邹冬冬 陈淑雯 薛迪 《中国医院管理》 北大核心 2015年第12期10-12,共3页
以Carey等研制的医疗服务质量监测量表为基础,通过专家咨询和病人问卷调查,构建了符合上海市公立医院医疗服务质量实际状况的病人满意度测评量表。分析显示,医疗服务质量病人满意度测评量表具有较好的结构效度、内部信度,并弥补了上海... 以Carey等研制的医疗服务质量监测量表为基础,通过专家咨询和病人问卷调查,构建了符合上海市公立医院医疗服务质量实际状况的病人满意度测评量表。分析显示,医疗服务质量病人满意度测评量表具有较好的结构效度、内部信度,并弥补了上海市现有医疗机构医疗服务质量病人满意度测评工具的不足,对上海市公立医院改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量监管提供了有价值的信息。 展开更多
关键词 公立医院 病人满意度 测评量表
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改善非技术因素缺陷 提高病人满意度 被引量:11
16
作者 杨苏华 楼斌 杜筱蓓 《中国医院》 2007年第12期73-74,共2页
一直以来,医疗质量是医疗机构和患者共同关注的话题,医疗质量是赢得病人信赖的首要因素。医疗质量中包括医疗技术因素和非医疗技术因素,在专业性较强的医疗服务行业中,非技术因素在病人满意度中有着越来越重要的影响。因此,根据目前非... 一直以来,医疗质量是医疗机构和患者共同关注的话题,医疗质量是赢得病人信赖的首要因素。医疗质量中包括医疗技术因素和非医疗技术因素,在专业性较强的医疗服务行业中,非技术因素在病人满意度中有着越来越重要的影响。因此,根据目前非技术因素中的缺陷,提出改善措施,提高医疗质量和病人满意度。 展开更多
关键词 医疗质量 非技术因素 病人满意度
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医改后试点县级医院病人满意度调查分析 被引量:6
17
作者 蒋帅 吴维民 +2 位作者 范丽 庞家玲 谌晓勤 《中国卫生事业管理》 北大核心 2014年第12期905-907,共3页
目的:分析改革试点县级医院病人满意度情况,为医院或相关部门推进医改提供参考依据。方法:运用描述性统计分析方法对调查数据进行分析。结果:医改后病人看病费用降低,"看病难"和"看病贵"问题有所缓解,医改效果总体... 目的:分析改革试点县级医院病人满意度情况,为医院或相关部门推进医改提供参考依据。方法:运用描述性统计分析方法对调查数据进行分析。结果:医改后病人看病费用降低,"看病难"和"看病贵"问题有所缓解,医改效果总体满意度较高,但病人对"药品零差率销售"知晓率低。结论:实施医改两年来,已取得良好成效,但仍需要进一步提高医疗报销比例,转变卫生投入方式,加大政策宣传力度,推行便民惠民措施,改善医疗质量,合理降低医疗费用。 展开更多
关键词 县级医院 医疗改革 病人满意度
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医院病人满意度的调查和统计分析 被引量:7
18
作者 李欣 王声涌 《暨南大学学报(自然科学与医学版)》 CAS CSCD 1996年第2期42-46,共5页
对广州华侨医院1993年784名复诊病人的满意度状态进行了横断面调查和统计分析。结果显示:病人对该院的满意度较高(87.11%)。多元回归分析中共有8项实质性的因素入选;因子分析将全部单项指标构成了满意度4大类要素。
关键词 病人满意度 多元回归 医院管理 统计分析
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论新医改形势下病人满意度工作的改进思路 被引量:6
19
作者 李玮婷 姚君 +2 位作者 苏蕴 郭永瑾 郑宁 《中国医学伦理学》 2012年第2期200-202,共3页
回顾国内外病人满意度工作的发展过程,着重分析了当前我国病人满意度调研工作的现状和面临的主要挑战:普遍注重数据排序而忽视调查结果的分析利用;调研方法不规范致使调查结果不具可比性;意见采集缺乏客观性。同时根据新医改形势的要求... 回顾国内外病人满意度工作的发展过程,着重分析了当前我国病人满意度调研工作的现状和面临的主要挑战:普遍注重数据排序而忽视调查结果的分析利用;调研方法不规范致使调查结果不具可比性;意见采集缺乏客观性。同时根据新医改形势的要求,从借鉴现代企业客户管理服务经验、引入信息化调研方式和社会第三方调研机制等角度,提出改善病人满意度工作的思路。 展开更多
关键词 新医改 病人满意度 医院公益性 医学伦理学
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基于偏最小二乘通径模型的全科医学病人满意度分析 被引量:8
20
作者 杨威 张拓红 《中国卫生统计》 CSCD 北大核心 2012年第1期61-64,共4页
目的采用偏最小二乘通径模型,分析社区卫生服务机构病人满意度及其各个维度之间的关系。方法使用本土化后的皇家澳大利亚全科医生学会(RACGP)"全科医学病人满意度监测工具",在北京市的两家社区卫生服务中心进行满意度调查。... 目的采用偏最小二乘通径模型,分析社区卫生服务机构病人满意度及其各个维度之间的关系。方法使用本土化后的皇家澳大利亚全科医生学会(RACGP)"全科医学病人满意度监测工具",在北京市的两家社区卫生服务中心进行满意度调查。对调查所得数据采用偏最小二乘通径模型建模。结果根据有关理论设计结构模型1,显示硬件设施感知对技术水平感知、技术水平感知对总体满意度的通径系数较小,且没有通过检验。删去两项关系后,重新建立结构模型2。模型2外部载荷系数都达到0.8以上,总体满意度、技术水平感知和病人知情感知的测量系数分别为0.41、0.89、0.80,模型中各项关系也都得到合理解释。其中人际方面感知和病人知情感知是影响总体满意度的主要因素。结论偏最小二乘通径模型是分析全科医学中病人满意度及其各维度间关系的有效方法,改善医患交流和加强病人知情教育是提高病人满意度的重点。 展开更多
关键词 偏最小二乘通径模型 病人满意度 全科医学
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