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宁夏电信客服系统与现有各业务系统的接口设计
1
作者
马晓宏
《电信科学》
北大核心
2002年第2期62-64,共3页
本文对宁夏电信客服中心系统建设方案作了介绍 。
关键词
电信客服
中心系统
接口设计
电信
业
宁夏
电信
业务系统
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职称材料
基于改进Transformer的电信重投报告自动生成方法研究
2
作者
梁伟明
肖军
+2 位作者
马晓亮
辛盛
徐荣彬
《电信科学》
北大核心
2025年第6期197-207,共11页
在电信行业中,客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报告不仅耗时且主观性较强,难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题,提出了一种基于改进Transformer模型的自动化报告生成方法。该方...
在电信行业中,客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报告不仅耗时且主观性较强,难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题,提出了一种基于改进Transformer模型的自动化报告生成方法。该方法通过引入情绪嵌入,有效捕捉客户在对话中的情绪变化,改善了生成报告对客户态度和诉求的理解能力。同时,结合定制化位置编码,提升了模型对投诉时序信息的感知能力,从而增强了生成内容的时间逻辑性和细节完整性。实验结果表明,改进后的模型在BLEU(bilingual evaluation understudy)和ROUGE(recall-oriented understudy for gisting evaluation)指标上分别达到0.352和0.482,显著优于原始Transformer和其他对比模型。此外,与人工对比,工作效率提高了89%。生成的报告内容不仅更加准确贴合实际需求,还在语义细节与时序一致性上表现优异。
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关键词
电信客服
TRANSFORMER
重投报告
自动报告生成
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职称材料
题名
宁夏电信客服系统与现有各业务系统的接口设计
1
作者
马晓宏
机构
宁夏电信公司
出处
《电信科学》
北大核心
2002年第2期62-64,共3页
文摘
本文对宁夏电信客服中心系统建设方案作了介绍 。
关键词
电信客服
中心系统
接口设计
电信
业
宁夏
电信
业务系统
分类号
F626 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
基于改进Transformer的电信重投报告自动生成方法研究
2
作者
梁伟明
肖军
马晓亮
辛盛
徐荣彬
机构
中国电信股份有限公司广州分公司
中数通信息有限公司
马晓亮劳模与工匠人才创新工作室
出处
《电信科学》
北大核心
2025年第6期197-207,共11页
文摘
在电信行业中,客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报告不仅耗时且主观性较强,难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题,提出了一种基于改进Transformer模型的自动化报告生成方法。该方法通过引入情绪嵌入,有效捕捉客户在对话中的情绪变化,改善了生成报告对客户态度和诉求的理解能力。同时,结合定制化位置编码,提升了模型对投诉时序信息的感知能力,从而增强了生成内容的时间逻辑性和细节完整性。实验结果表明,改进后的模型在BLEU(bilingual evaluation understudy)和ROUGE(recall-oriented understudy for gisting evaluation)指标上分别达到0.352和0.482,显著优于原始Transformer和其他对比模型。此外,与人工对比,工作效率提高了89%。生成的报告内容不仅更加准确贴合实际需求,还在语义细节与时序一致性上表现优异。
关键词
电信客服
TRANSFORMER
重投报告
自动报告生成
Keywords
telecom customer service
Transformer
re-complaints report
automatic report generation
分类号
TP399 [自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
宁夏电信客服系统与现有各业务系统的接口设计
马晓宏
《电信科学》
北大核心
2002
0
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职称材料
2
基于改进Transformer的电信重投报告自动生成方法研究
梁伟明
肖军
马晓亮
辛盛
徐荣彬
《电信科学》
北大核心
2025
0
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