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基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究
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作者 王剑 王海鹏 +4 位作者 程新洲 张兴伟 高洁 宋春涛 成晨 《邮电设计技术》 2024年第5期31-36,共6页
提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。
关键词 用户投诉 问题分析 投诉预警 大数据分析 满意度提升
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机器学习经典算法在无线设备故障预警用户投诉行为的应用 被引量:2
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作者 梁景舒 顾俊峰 +2 位作者 李江 黄伟锋 李土光 《中国新通信》 2018年第8期91-91,共1页
利用人工智能中的机器学习可以将设备故障与用户投诉行为关联起来。本文利用逻辑回归、朴素贝叶斯、决树及SVM向量机等4种模型算法,进行机器学习的数据训练和测试。结果表明运用决策树算法的准确率最高,耗时最短。
关键词 机器学习 无线设备故障 用户投诉
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移动用户投诉场景回溯系统的研究与应用 被引量:1
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作者 黄志豪 钟其柱 梅艳 《电信快报(网络与通信)》 2014年第7期37-40,共4页
解决用户投诉是网络运营的重要课题。为了及时找到投诉的根本原因,缩短投诉处理时间,提前预知可能产生投诉的小区信息,方法是通过抓取Abis口、Nb、Mc口数据,分析用户的媒体流和信令,查询语音质差的原因和发生的时间位置。研究结果表明,... 解决用户投诉是网络运营的重要课题。为了及时找到投诉的根本原因,缩短投诉处理时间,提前预知可能产生投诉的小区信息,方法是通过抓取Abis口、Nb、Mc口数据,分析用户的媒体流和信令,查询语音质差的原因和发生的时间位置。研究结果表明,该方法能准确地回溯用户投诉时的具体场景,且能在用户感知的角度对质差小区进行排序。 展开更多
关键词 用户投诉 场景回溯 Abis口 质差小区
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基于无线信令指标的用户投诉定位方法 被引量:1
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作者 钱会 《移动通信》 2021年第1期117-121,共5页
针对4G网络投诉数量骤增,用户投诉原因追溯难的问题,提出一种基于端到端网络业务质量评估模型的用户投诉原因精准定位方法。首先,针对用户投诉数据不平衡性的问题,在对LTE无线侧信令进行数据重构和稀疏特征提取的基础上,采用主动学习框... 针对4G网络投诉数量骤增,用户投诉原因追溯难的问题,提出一种基于端到端网络业务质量评估模型的用户投诉原因精准定位方法。首先,针对用户投诉数据不平衡性的问题,在对LTE无线侧信令进行数据重构和稀疏特征提取的基础上,采用主动学习框架扩充用户感知数据库,为端到端网络业务质量评估模型提供数据基础;其次,采用BP神经网络关联用户投诉原因和无线侧信令指标,构建端到端网络业务质量评估模型;最后,基于端到端网络业务质量评估模型的结果,挖掘影响投诉原因的关键无线侧信令指标,获取关键无线侧信令指标的触发告警阈值,实现用户投诉原因的精准定位。实验证明,提出的方法具有一定的扩展性。 展开更多
关键词 LTE信令 用户投诉 数据重构 稀疏特征 主动学习框架 精准定位
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用户投诉映射地方痼疾 沪有线电视数字平移举步维艰
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作者 王琦玲 《IT时代周刊》 2007年第3期46-47,共2页
一封普通市民的投诉信,让原本就迟缓的上海有线数字平移工程雪上加霜!
关键词 用户投诉 平移工程 有线电视 映射
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公共图书馆用户投诉五性管理机制探索
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作者 吴苏芬 《图书馆理论与实践》 CSSCI 北大核心 2015年第4期22-25,共4页
公共图书馆投诉管理应紧扣预见性、及时性、技巧性、有效性及优化性五个关键特性,构建事前、事中、事后全过程闭环管理的用户投诉管理机制。
关键词 公共图书馆 用户投诉 管理机制
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“用户投诉坐标化分析”在3G网络质量提升中的应用
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作者 王琦 王云生 《中国新通信》 2013年第14期62-62,共1页
良好的网络质量是运维与优化部门追求的目标,也是市场部门发展业务的坚强后盾;通过实践证明:从用户投诉入手,提炼出有效信息去指导运维与优化工作,可以使网络质量得到有效提升。
关键词 网络质量 用户投诉 应用 3G 坐标 优化工作
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移动网用户投诉分析 被引量:2
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作者 贺聪贤 《信息通信》 2013年第10期221-222,共2页
用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络日常维护中不可缺少的部分。通过投诉可以及时了解网络、业务中的不足。以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率。
关键词 用户投诉 覆盖不足 拆站 隐形障碍 管控
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一种利用神经网络预测用户投诉的方法 被引量:3
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作者 王可争 潘丹 《通信世界》 2021年第12期45-48,共4页
我国移动通信从1993年起,经历了2G到5G的技术革新,2021年5G网络建设进一步铺开,to C和to B应用进入爆发阶段。如今中国移动、中国电信、中国联通均已建成了覆盖范围广、业务速率高的无线网络,中国电信业进入了全业务运营时代,形成了新... 我国移动通信从1993年起,经历了2G到5G的技术革新,2021年5G网络建设进一步铺开,to C和to B应用进入爆发阶段。如今中国移动、中国电信、中国联通均已建成了覆盖范围广、业务速率高的无线网络,中国电信业进入了全业务运营时代,形成了新的竞争格局。 展开更多
关键词 用户投诉 全业务运营 移动通信 业务速率 神经网络预测 中国联通 中国电信 中国移动
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移动电话用户投诉的处理方法
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作者 王宝东 《电信网技术》 2003年第3期72-73,共2页
移动通信市场竞争日趋激烈,提高服务质量是竞争中取胜的关键,处理好用户投诉是提高服务质量的重要武器。 接受用户投诉主要依靠两个渠道,电话服务热线和营业厅服务员。前者是通过电话沟通,后者是面对面交淡,并可现场诊断手机毛病,教用... 移动通信市场竞争日趋激烈,提高服务质量是竞争中取胜的关键,处理好用户投诉是提高服务质量的重要武器。 接受用户投诉主要依靠两个渠道,电话服务热线和营业厅服务员。前者是通过电话沟通,后者是面对面交淡,并可现场诊断手机毛病,教用户使用方法。但两者总体处理程序基本相同。接待人员应当熟悉运营商所提供的所有业务和各种业务的计费方式及费率,在接待过程中要热情、认真,接到投诉后一定要弄清楚投诉问题的具体时间、地点和现象描述。 展开更多
关键词 移动电话 用户投诉 处理方法 呼叫转移
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有线电视用户投诉管理软件的应用与操作
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作者 陈汉 章书望 《有线电视技术》 2003年第15期80-85,共6页
有线电视是一种现代媒体,同时又是一个面向社会的服务行业,它已经成为人们日常生活中不可缺少的必需品.当有线电视用户因故不能正常收视电视时,首先想到的就是向电视台投诉,而且用户都希望能尽快得到服务.
关键词 有线电视 用户投诉管理软件 信息录入管理软件 电话投诉 统计报表 系统设置
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陕西电信被质疑屏蔽工信部网站 拦截用户投诉
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《IT时代周刊》 2011年第18期31-31,共1页
西安市民曹先生发现自家电信宽带速度较慢,4M宽带下载速度仅有5kb/秒,于是咨询电信客服,希望解决问题。两周后仍未收到相关答复,于是登陆工信部网站进行投诉,但登陆后发现,工信部整个网站访问正常,唯独“电信申诉”页面无法访... 西安市民曹先生发现自家电信宽带速度较慢,4M宽带下载速度仅有5kb/秒,于是咨询电信客服,希望解决问题。两周后仍未收到相关答复,于是登陆工信部网站进行投诉,但登陆后发现,工信部整个网站访问正常,唯独“电信申诉”页面无法访问。这一现象引起了曹的注意,随即对路由进行跟踪, 展开更多
关键词 网站访问 用户投诉 电信 屏蔽 陕西 拦截 宽带速度 下载速度
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标准+分级+特色:3G用户投诉“变废为宝”之策
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作者 周海华 《通信世界》 2009年第41期I0016-I0017,共2页
3G用户投诉蕴藏着巨大的信息和价值,运营商应将它视为一项宝贵的资源,而不是烫手的运营负担。
关键词 用户投诉 变废为宝 3G 标准 运营商
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做好用户投诉接待处理工作刍议
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作者 柳志光 《邮政研究》 2014年第2期3-3,共1页
邮政做为社会公用型服务企业,在服务过程中难免会出现用户投诉现象。笔者结合接待用户投诉的工作体会,就做好用户投诉接待工作谈几点浅见。
关键词 用户投诉 服务企业 服务过程 接待工作 公用型
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用户投诉在发现和分析WCDMA无线网络问题中的重要作用
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作者 孟令培 《信息通信》 2015年第2期242-242,共1页
文章通过WCDMA无线网络优化工作中对典型用户投诉问题的处理,结合网络优化常见的参数调整、隐含故障分析等工作,提出了用户投诉受理分析对网络优化工作的促进作用。在细致的用户投诉分析过程中,结合网络优化思路,可以明显提高WCDMA无线... 文章通过WCDMA无线网络优化工作中对典型用户投诉问题的处理,结合网络优化常见的参数调整、隐含故障分析等工作,提出了用户投诉受理分析对网络优化工作的促进作用。在细致的用户投诉分析过程中,结合网络优化思路,可以明显提高WCDMA无线网络优化工作的效率。 展开更多
关键词 用户投诉 WCDMA 无线网络 优化参数 分析隐含 故障处理
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大疆无人机遭用户投诉,使用无人机要注意这四点
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作者 消费保 《消费电子》 2017年第10期19-19,共1页
据悉,近日有部分大疆无人机用户反映,大疆售后服务待优化,包括其客服专业水平不足、维修更换过多配件等问题.对此,大疆官方回应,飞行器有时发生事故后,可能产品外观没有损伤,但内部元件已经受到影响,因此可能需要更换整体模块,避免后期... 据悉,近日有部分大疆无人机用户反映,大疆售后服务待优化,包括其客服专业水平不足、维修更换过多配件等问题.对此,大疆官方回应,飞行器有时发生事故后,可能产品外观没有损伤,但内部元件已经受到影响,因此可能需要更换整体模块,避免后期隐患;对客服人员将加强培训,并联系相关用户提供更好服务. 展开更多
关键词 用户投诉 无人机 售后服务 产品外观 整体模块 飞行器
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《2023年中国乘用车用户投诉报告》出炉 自主品牌和新势力品牌 用户包容度高于行业平均值
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作者 赵小晴 《产品可靠性报告》 2023年第12期17-18,共2页
12月13日,车质网联合凯睿赛驰咨询发布《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示,2023年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值352分,略低于上一年的358分,延续下滑趋势;集中投诉事件规模扩大,多频次、多渠道投诉行为多发;投诉... 12月13日,车质网联合凯睿赛驰咨询发布《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示,2023年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值352分,略低于上一年的358分,延续下滑趋势;集中投诉事件规模扩大,多频次、多渠道投诉行为多发;投诉整体解决时效仍不高,用户额外花费有增长势头;新势力品牌在投诉处理满意度、客诉缓解指数等方面表现不佳。 展开更多
关键词 投诉处理 用户投诉 乘用车 投诉事件 自主品牌 下滑趋势 包容度 满意度
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如何正确处理用户投诉
18
作者 章挽 《交通与运输》 2003年第4期25-26,共2页
汽车作为特殊商品,动态交通工具,由于产品的质量、使用方法、维修保养以及维修站的技术是否符合产品本身维修要求,业务人员是否规范服务等,由此而引发供需双方的矛盾,从而导致投诉.为此,汽车售后的不满意率随着产品自身特性而逐级上升,... 汽车作为特殊商品,动态交通工具,由于产品的质量、使用方法、维修保养以及维修站的技术是否符合产品本身维修要求,业务人员是否规范服务等,由此而引发供需双方的矛盾,从而导致投诉.为此,汽车售后的不满意率随着产品自身特性而逐级上升,其比例远远高于其它商品.特约服务站的设立正是针对汽车这一特殊商品实施补救的一种有效方法,也就是说汽车特约服务是汽车厂商的延伸,是提升品牌占有市场份额的利益共同体.因此,正确处理好用户投诉不仅仅是汽车厂商的事,同样是各汽车特约服务站义不容辞的.在日常工作中能否正确处理好用户投诉不但关系到厂家的品牌,同样关系到汽车维修厂的利益.下面就如何正确处理用户投诉谈一点浅见. 展开更多
关键词 汽车保养 维修站 用户投诉 售后服务
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基于百度地图的用户投诉图形化分析工具开发
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作者 刘干 刘博琳 李超光 《数字技术与应用》 2022年第11期189-191,共3页
针对用户投诉高发区域定位过程繁琐的问题,提供一种基于百度地图的可视化分析工具。首先通过在程序中嵌入百度地图的方式,实现数据查询和地图展示;然后将投诉点进行聚合,生成可视化图层,定位投诉高发区域;接着根据用户投诉情况,结合周... 针对用户投诉高发区域定位过程繁琐的问题,提供一种基于百度地图的可视化分析工具。首先通过在程序中嵌入百度地图的方式,实现数据查询和地图展示;然后将投诉点进行聚合,生成可视化图层,定位投诉高发区域;接着根据用户投诉情况,结合周边基站信息,分析问题原因;最后针对问题,制定可行的解决方案。工具简化了投诉分析过程,为用户投诉高发区域的问题分析提供了有效参考。 展开更多
关键词 用户投诉 百度地图 定位过程 数据查询 工具开发 投诉分析 高发区域 图形化分析
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农机用户投诉的6个误区
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作者 李明诚 《当代农机》 2009年第1期49-49,共1页
当自己的合法权益受到侵害时,许多用户不清楚该向哪个部门投诉,也不清楚投诉了会不会受理,以至陷入投诉的误区,浪费了宝贵的时间和精力。根据我国相关法律法规的规定,农机用户在投诉时应当避免走入以下误区。
关键词 用户投诉 农机用户 误区 合法权益 法律法规 用户
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