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用户关系规范取向视角下AI客服使用表情符号对用户满意度的影响研究
1
作者
隋子泓
毕新华
孙伟铭
《管理学报》
北大核心
2025年第6期1113-1122,共10页
基于刻板印象内容模型,从用户关系规范取向视角出发,通过3个不同AI服务情境的实验,探索AI客服使用表情符号对用户满意度的影响,以及用户温暖感知和能力感知在其中的作用机制。研究发现:AI客服使用表情符号对用户满意度有更积极的影响;...
基于刻板印象内容模型,从用户关系规范取向视角出发,通过3个不同AI服务情境的实验,探索AI客服使用表情符号对用户满意度的影响,以及用户温暖感知和能力感知在其中的作用机制。研究发现:AI客服使用表情符号对用户满意度有更积极的影响;用户的温暖感知和能力感知在AI客服使用表情符号与用户满意度间起中介作用;用户关系规范取向调节AI客服使用表情符号与温暖感知和能力感知间的关系,并且温暖感知和能力感知对AI客服使用表情符号与用户满意度间关系的中介作用,也受到用户关系规范取向的调节。
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关键词
AI客服
表情符号
用户关系规范取向
刻板印象内容模型
用户
满意度
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题名
用户关系规范取向视角下AI客服使用表情符号对用户满意度的影响研究
1
作者
隋子泓
毕新华
孙伟铭
机构
吉林大学商学与管理学院
出处
《管理学报》
北大核心
2025年第6期1113-1122,共10页
基金
国家社会科学基金资助项目(21BTQ059)
吉林省教育厅社会科学研究资助项目(JJKH20241438SK)
吉林大学2022年研究生创新研究计划资助项目(41902142235M)。
文摘
基于刻板印象内容模型,从用户关系规范取向视角出发,通过3个不同AI服务情境的实验,探索AI客服使用表情符号对用户满意度的影响,以及用户温暖感知和能力感知在其中的作用机制。研究发现:AI客服使用表情符号对用户满意度有更积极的影响;用户的温暖感知和能力感知在AI客服使用表情符号与用户满意度间起中介作用;用户关系规范取向调节AI客服使用表情符号与温暖感知和能力感知间的关系,并且温暖感知和能力感知对AI客服使用表情符号与用户满意度间关系的中介作用,也受到用户关系规范取向的调节。
关键词
AI客服
表情符号
用户关系规范取向
刻板印象内容模型
用户
满意度
Keywords
AI customer service
emoticons
user relationship norm orientation
stereotype content model
user satisfaction
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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作者
出处
发文年
被引量
操作
1
用户关系规范取向视角下AI客服使用表情符号对用户满意度的影响研究
隋子泓
毕新华
孙伟铭
《管理学报》
北大核心
2025
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