基于自注意力机制的CNN-BiLSTM生鲜物流服务质量影响因素

1

作者 倪昭鑫 舒帆 《科学技术与工程》 北大核心 2025年第16期6821-6830,共10页

为探究影响顾客对生鲜物流服务质量评价的因素,提出并建立基于在线评论情感分析与LDA(latent Dirichlet allocation)相结合的物流服务质量评价模型,构建一种融合多头自注意力机制和双向长短期记忆网络(bidirectional long short-term me... 为探究影响顾客对生鲜物流服务质量评价的因素,提出并建立基于在线评论情感分析与LDA(latent Dirichlet allocation)相结合的物流服务质量评价模型,构建一种融合多头自注意力机制和双向长短期记忆网络(bidirectional long short-term memory network,BiLSTM)的卷积神经网络(convolutional neural network,CNN)模型(CNN-BiLSTM-Attention)对在线评论进行情感分析,并针对分类后的正负面评价进行LDA主题建模,挖掘顾客对生鲜产品物流服务需求的关注重点,得出影响生鲜物流服务质量评价的关键因素。通过Python编程实现了基于CNN-BiLSTM-Attention的情感分析,并与支持向量机(SVM)、CNN、BiLSTM和CNN-BiLSTM对在线评论进行情感分析的结果进行比较,对比结果分析发现,相较于其他模型的分类结果,CNN-BiLSTM-Attention模型在准确率、精确度、召回率、F1等指标上均较优,有效提高了文本情感分类的准确率。研究成果表明,基于在线评论数据对生鲜电商物流服务质量的影响因素进行研究,可帮助电商企业更好地从消费者需求出发提升物流效率、改善服务质量。 展开更多

关键词 在线评论 物流服务质量 自注意力机制 双向长短期记忆网络(BiLSTM) 卷积神经网络(CNN) 情感分析

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物流服务质量对消费者再购意愿的影响研究

2

作者 戚迪 卫海英 《商业经济研究》 北大核心 2025年第16期94-97,共4页

提升物流服务质量,对优化消费者物流服务体验、提升消费者再购意愿和赋能物流企业高质量发展具有重要意义。本文基于选择实验和问卷调查的研究方法实证探讨物流服务质量与消费者再购意愿的互动关系。结果表明:物流服务质量显著正向影响... 提升物流服务质量,对优化消费者物流服务体验、提升消费者再购意愿和赋能物流企业高质量发展具有重要意义。本文基于选择实验和问卷调查的研究方法实证探讨物流服务质量与消费者再购意愿的互动关系。结果表明:物流服务质量显著正向影响消费者再购意愿,其中安全性和效率性的影响程度较高;家庭年收入会影响消费者对易用性、个性化和补救性的关注度,进而影响消费者再购意愿。基于此,物流企业应建立健全物流可追溯体系,推动企业数字化转型,打造优质物流服务体验,以进一步激发消费者再购意愿。 展开更多

关键词 物流服务质量 消费者再购意愿 物流企业 选择实验法

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中国本土背景下可持续物流服务质量评价 被引量：3

3

作者 姜岩 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2024年第5期41-53,共13页

自然环境恶化、资源枯竭以及公众健康公平意识的增强,导致行业组织对可持续发展的重视程度日益提高,低碳化、可持续成为物流业发展的必然趋势。但学界对可持续物流服务质量的研究较为零散,包括我国在内的新兴市场国家更缺乏关于可持续... 自然环境恶化、资源枯竭以及公众健康公平意识的增强,导致行业组织对可持续发展的重视程度日益提高,低碳化、可持续成为物流业发展的必然趋势。但学界对可持续物流服务质量的研究较为零散,包括我国在内的新兴市场国家更缺乏关于可持续物流服务质量的评价工具及实证探索。为弥补这一缺口,首先,对国内外物流服务质量相关文献进行系统回顾,并基于TBL思维、ESG理念及专家评鉴,提出涵盖环境、经济、社会和客户4个服务可持续性因素,包括19个测量指标的可持续物流服务质量评价指标体系。其次,用灰色BWM和改进的灰色关联分析法确定该评价指标体系的指标权重,显示所有指标均具有不同的重要度排序,一级指标按照权重降序排列依次为环境可持续性、客户可持续性、经济可持续性和社会可持续性。之后,为检验所构建的评价指标体系在实践中的有效性,对我国本土两家行业领先的物流服务提供商——京东物流集团和顺丰速运公司的可持续性经营实践实施评估,依据专家评分结果,在同等情况下,建议客户优先选择京东物流集团作为物流服务提供商。最后,通过灵敏度分析,进一步验证所建立的评价指标体系的稳定性及适用性,为我国企业增强物流服务的可持续性以及提升客户满意度提供有效的评价工具。基于此,我国物流服务提供商为实现可持续性转型,应着力使用环保包装材料、更新清洁能源车辆、推动仓储绿色升级以提升环境可持续性,强化服务的及时性、响应性和灵活性以促进客户的可持续性,加强绿色技术创新和推动物流成本持续优化以进一步加强经济可持续性,并通过注重员工培训及权利保护、积极履行社会责任等努力提升社会可持续性,从而构筑可持续的物流服务竞争优势。 展开更多

关键词 物流服务质量 可持续发展 三重底线 评价指标 新兴经济体

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电商情境下物流服务质量对消费者复购意愿的影响——基于满意度和忠诚度的链式中介效应 被引量：2

4

作者 尚扬 《商业经济研究》 北大核心 2024年第22期78-81,共4页

物流服务质量已经成为电商零售平台的核心竞争力。本文基于SOR理论,利用结构方程模型分析了物流服务质量对消费者复购意愿的影响效应及中介机制,研究发现:在电商平台物流服务情景中,物流人员服务、物流信息质量和物流时效性均能提升消... 物流服务质量已经成为电商零售平台的核心竞争力。本文基于SOR理论,利用结构方程模型分析了物流服务质量对消费者复购意愿的影响效应及中介机制,研究发现:在电商平台物流服务情景中,物流人员服务、物流信息质量和物流时效性均能提升消费者复购意愿,其中物流人员服务和物流时效性的影响效应较强;满意度和忠诚度是物流服务质量影响消费者复购意愿的重要中介机制,它们的中介效应占比为21.98%和18.51%;满意度和忠诚度在物流服务质量对消费者复购意愿的影响过程中起到了显著链式中介作用,即物流服务质量能够正向预测满意度,进而提升忠诚度,最后增强消费者复购意愿。 展开更多

关键词 物流服务质量 消费者复购意愿 满意度 忠诚度 链式中介效应

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跨境电商林果供应链物流服务质量对消费者忠诚度的影响 被引量：2

5

作者 程莹莹 庞燕 《中南林业科技大学学报》 CAS CSCD 北大核心 2024年第11期182-194,共13页

【目的】为了改善跨境电商林果供应链物流服务,明晰跨境电商林果供应链物流服务质量对消费者重购意愿的作用机制。【方法】本研究基于物流服务质量模型和跨境电商林果供应链理论,构建了基于物流服务质量、满意度、忠诚度的结构方程模型... 【目的】为了改善跨境电商林果供应链物流服务,明晰跨境电商林果供应链物流服务质量对消费者重购意愿的作用机制。【方法】本研究基于物流服务质量模型和跨境电商林果供应链理论,构建了基于物流服务质量、满意度、忠诚度的结构方程模型,从消费者视角出发,问卷调查地点选择了长沙,进行问卷随机拦截发放,经过剔除无效问卷、清洗筛选问卷数据,最终得到有效数据285条。本研究选用SEM(结构方程模型)方法来测定跨境电商林果供应链物流服务质量对消费者忠诚度的影响,首先通过探索性因子分析、验证性因子分析等方法对样本数据进行了信效度检验,在此基础上,进行模型的直接效应和中介效应检验。【结果】在跨境电商林果供应链物流服务中,物流服务质量由5个维度、21个指标构成,5个维度分别是:可靠性、响应性、保证性、共情性、有形性。物流服务质量对满意度有正向影响,服务质量和满意度对忠诚度有正向影响,满意度在物流服务质量和忠诚度之间起中介作用。在跨境林果产品的物流服务中,因林果产品为易损耗产品,其对于物流服务质量的依赖性会更高,物流服务质量的好坏严重影响着用户的直接购买体验。【结论】本研究有利于了解跨境电商林果供应链物流服务使用者的行为选择,提出了要加大基础设施投入,配备先进技术设备;构建高效物流网络,降低跨境货运成本;制定投诉赔偿条例,提供及时服务支持等建议来提高服务质量。对扩大高水平对外开放、增强国内国际两个市场两种资源联动效应、推动外贸质升量稳等具有重要作用。 展开更多

关键词 林果供应链 物流服务质量 结构方程模型 跨境电商

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新零售渠道整合、物流服务质量与消费者购买意愿的关系研究 被引量：8

6

作者 魏敬红 《商业经济研究》 北大核心 2024年第2期95-98,共4页

智慧零售背景下,线上线下多渠道整合的新型零售模式已成为拉动消费增长的新引擎。为此,实证检验新零售渠道整合、物流服务质量分别对消费者购买意愿的影响机制与路径差异具有重要意义。本文研究表明:新零售渠道整合与物流服务质量均对... 智慧零售背景下,线上线下多渠道整合的新型零售模式已成为拉动消费增长的新引擎。为此,实证检验新零售渠道整合、物流服务质量分别对消费者购买意愿的影响机制与路径差异具有重要意义。本文研究表明:新零售渠道整合与物流服务质量均对消费者购买意愿具有显著正向影响;物流服务的时间质量、配送质量、信息质量均在新零售渠道整合与消费者购买意愿间发挥中介作用。为此,应加速推动新零售领域数字化转型、着力完善物流追踪体系、提高新零售领域综合管理能力,提升消费者购买意愿。 展开更多

关键词 新零售渠道整合 物流服务质量 消费者购买意愿 结构方程模型

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顾客导向下的物流服务质量研究 被引量：14

7

作者 刘明菲 杨勋 《商业时代》 北大核心 2006年第19期25-26,共2页

本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。

关键词 物流服务质量 物流服务质量差距模型 Poka-Yoke法

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基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法 被引量：42

8

作者 孟庆良 邹农基 +2 位作者 李晓萍 安玲 蒋秀军 《运筹与管理》 CSSCI CSCD 北大核心 2012年第2期64-73,共10页

针对Kano模型定性、分类准则主观的局限,提出一种分析型Kano模型的设计方法,通过构建Kano满意度指标和重要度指标,实现质量因素的客观化分类;设计Kano模型决策指标,获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析型Kano模型的物流服务... 针对Kano模型定性、分类准则主观的局限,提出一种分析型Kano模型的设计方法,通过构建Kano满意度指标和重要度指标,实现质量因素的客观化分类;设计Kano模型决策指标,获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析型Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上,从实证视角研究了模型的具体应用问题。 展开更多

关键词 企业管理 质量管理 分析型Kano模型 物流服务质量

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国外物流服务质量研究述评 被引量：28

9

作者 郑兵 董大海 金玉芳 《管理学报》 2007年第3期373-378,共6页

物流服务质量研究历时40年,在某些方面取得了一定的理论研究成果,但至今尚未形成完整的理论体系。系统地梳理和总结了国外物流服务质量研究的相关文献,认为物流服务质量研究具体可以划分为3个阶段:概念研究阶段、测量研究阶段、理论研... 物流服务质量研究历时40年,在某些方面取得了一定的理论研究成果,但至今尚未形成完整的理论体系。系统地梳理和总结了国外物流服务质量研究的相关文献,认为物流服务质量研究具体可以划分为3个阶段:概念研究阶段、测量研究阶段、理论研究阶段,并着重对每一阶段的物流服务质量研究进行了分析和评论,进而提出了未来的研究展望。 展开更多

关键词 物流服务 服务质量 物流服务质量 综述

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物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究 被引量：24

10

作者 徐颖 黄音 方晓平 《铁道科学与工程学报》 CAS CSCD 北大核心 2016年第10期2077-2084,共8页

探究电子商务环境下,影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建"物流服务质量—顾客忠诚"模型,并将物流服务质量分为物流配送质量,人员服务质量,信息交互质量,应急处理质量四维度。运用结构方程模型,通过信效度检验,拟合度和路径分... 探究电子商务环境下,影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建"物流服务质量—顾客忠诚"模型,并将物流服务质量分为物流配送质量,人员服务质量,信息交互质量,应急处理质量四维度。运用结构方程模型,通过信效度检验,拟合度和路径分析,结果表明:物流服务质量对顾客满意有直接正向影响;经验性因素对顾客信任有直接正向影响;物流服务质量通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚;物流服务质量对顾客忠诚度的影响效果值偏小。 展开更多

关键词 物流服务质量 顾客忠诚 结构方程模型 电子商务企业

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基于网络口碑数据挖掘的电子商务物流服务质量问题 被引量：33

11

作者 张振华 许柏鸣 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第1期43-55,共13页

大数据时代,随着电子商务的发展,物流服务需求快速增长。然而,频频出现的物流服务质量问题给消费者和企业造成了极大困扰,物流服务质量优劣成为影响企业竞争成败的关键因素。网络口碑作为重要的顾客反馈渠道,是发掘企业物流服务质量问... 大数据时代,随着电子商务的发展,物流服务需求快速增长。然而,频频出现的物流服务质量问题给消费者和企业造成了极大困扰,物流服务质量优劣成为影响企业竞争成败的关键因素。网络口碑作为重要的顾客反馈渠道,是发掘企业物流服务质量问题的一条重要途径。可基于用户感知视角,从海量网络口碑大数据中识别并分析存在的服务质量问题进而找到解决方法,推动物流服务创新,提高服务质量和生产率。以企业对消费者(B2C)模式的家具企业为例,根据服务等同于流程的观点,构建并检测基于网络口碑的电子商务物流服务质量问题发掘模型,采用服务蓝图法和自然语言处理及社会网络分析工具分析B2C电子商务服务整个流程以及物流服务与其他服务的关系,识别导致物流服务失误的关键问题,发现品牌企业物流服务质量问题主要涉及可靠性、响应性、安全性、礼仪与移情性问题,而发货、运输、配送安装以及沟通中存在的物流服务质量问题的解决以及物流服务的改进,需要从服务补救、服务流程再造、需求与生产能力平衡以及员工管理等四个方面着手进行。具体来讲,从服务补救角度看,应积极主动提供有效的服务补救,理想状态是在顾客抱怨产生前就给予补救;从服务流程再造角度看,应与利益相关者协同管理,利用大数据信息系统定位失误点、预测销售数据并优化传统物流服务流程,实现企业管理的信息化、智能化及数据驱动创新;从需求与生产能力角度看,应针对热销季、节假日及大型促销等爆发性需求,借助价格、配送、沟通等方面的营销管理手段调控用户需求使之与供给能力平衡,同时根据产品特点制定有针对性的物流服务质量标准,管理顾客预期,使物流服务质量达到甚至超过消费者期望;从员工管理角度看,应面向配送安装、售后服务等一线人员提供良好培训并给予充分授权,以更加有效地解决顾客问题。 展开更多

关键词 网络口碑 数据挖掘 服务蓝图 物流服务质量 服务流程再造

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物流服务质量影响因素与顾客忠诚度 被引量：28

12

作者 何耀宇 吕永卫 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2012年第7期79-82,共4页

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾... 物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。 展开更多

关键词 物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度

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产业融合下冷链物流服务质量评价实证 被引量：19

13

作者 王勇 张培林 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2016年第4期33-39,共7页

目前我国冷链物流行业还普遍存在着基础设施落后、专业化程度不高、服务水平低下等问题。在理论研究方面,对冷链物流服务质量的研究也相对不足,在一定程度上阻碍了我国冷链物流行业的健康发展。冷链物流服务质量评价指标体系,主要包括... 目前我国冷链物流行业还普遍存在着基础设施落后、专业化程度不高、服务水平低下等问题。在理论研究方面,对冷链物流服务质量的研究也相对不足,在一定程度上阻碍了我国冷链物流行业的健康发展。冷链物流服务质量评价指标体系,主要包括冷藏能力、运作能力、人员沟通能力以及物流信息能力四个维度。我国冷链物流企业,应引进先进的冷藏装备和冷藏技术,确保冷链物品流通过程中的质量;提供优质的售后服务;加强物流服务人员培训与管理,引进高端人才;重视物流信息化建设;整合内部资源,增强部门间的协调性,进一步提高企业的运作能力,增强企业的核心竞争力。 展开更多

关键词 冷链物流 物流服务质量 评价体系 模糊综合评价法

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网络购物物流服务质量评价指标体系的构建(一)以小型B2C和C2C为例 被引量：13

14

作者 张耀荔 谢广营 陈静 《安徽农业科学》 CAS 2013年第1期454-458,470,共6页

该文介绍了小型B2C和C2C网络购物物流服务质量管理现状,归纳了国内外学者对物流服务质量的研究成果,结合小型B2C和C2C网络购物,采用流程分析法找出其物流服务中与顾客的38个接触点;然后面向网络购物中有签收经验的小型商家制作并发放调... 该文介绍了小型B2C和C2C网络购物物流服务质量管理现状,归纳了国内外学者对物流服务质量的研究成果,结合小型B2C和C2C网络购物,采用流程分析法找出其物流服务中与顾客的38个接触点;然后面向网络购物中有签收经验的小型商家制作并发放调查问卷,回收整理所得数据。在验证了调查问卷的信度和效度之后,采用SPSS统计软件对这些接触点均值方差情况进行分析,归纳出如下6个通俗易懂的影响网络购物物流服务质量的代表因子:送货服务水平、接单服务水平、正确安分履行订单能力、时间性、信息服务能力和价格,以期为网络购物物流服务质量评价提供参考。 展开更多

关键词 网络购物 物流服务质量 流程分析 因子分析

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第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的实证研究 被引量：4

15

作者 袁伟 范进 +1 位作者 赵定涛 张忞娴 《中国科学技术大学学报》 CAS CSCD 北大核心 2017年第6期508-513,共6页

物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分... 物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大. 展开更多

关键词 物流服务质量 顾客忠诚 顾客满意度 第三方物流 结构方程模型

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中国网购物流服务质量实证研究 被引量：13

16

作者 谢广营 韩云霞 《北京交通大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第4期102-114,共13页

网络购物拉动物流服务需求,物流业快速发展的同时服务质量问题频现。网购物流服务质量因其无形性而难以衡量,当前国内外尚无成熟的测量框架或量表可直接应用,改进服务质量面临较大困难。以在北京、武汉、长沙、周口及互联网调研所得的1... 网络购物拉动物流服务需求,物流业快速发展的同时服务质量问题频现。网购物流服务质量因其无形性而难以衡量,当前国内外尚无成熟的测量框架或量表可直接应用,改进服务质量面临较大困难。以在北京、武汉、长沙、周口及互联网调研所得的1236份有效问卷为基础,构建网购物流服务质量(online purchasing logistics service quality,OP-LSQ)量表。统计检验表明,量表具有可靠的信度及效度。 展开更多

关键词 网络购物 物流服务质量 服务质量量表 OP-LSQ量表

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网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二) 被引量：5

17

作者 张耀荔 谢广营 陈静 《安徽农业科学》 CAS 2013年第2期935-940,共6页

该文提出运用调查问卷法和层次分析法相结合的方法来进行网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析研究,在互联网发放了265份调查问卷,并回收有效问卷221份。然后,以调查问卷所得数据为基础,采用SPSS13.0软件和层次分析法,分别从发... 该文提出运用调查问卷法和层次分析法相结合的方法来进行网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析研究,在互联网发放了265份调查问卷,并回收有效问卷221份。然后,以调查问卷所得数据为基础,采用SPSS13.0软件和层次分析法,分别从发货卖家、网络购物消费者、既是发货卖家又是消费者,既不是发货卖家又不是网络购物消费者以及四者的整体角度进行了网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析,从而得出来自不同评价角度的网络购物物流服务质量评价指标权重结果。结果表明,除了既是发货卖家又是消费者的被调查者认为信息服务能力比时间性更为重要之外,基本上可以认为各网络购物物流服务质量评价指标的相对权重从高到低依次为送货服务水平,接单服务水平,正确安分履行订单能力,时间性,信息服务能力,价格。 展开更多

关键词 网络购物 物流服务质量 层次分析法 指标权重研究

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云计算视角下第三方物流服务质量创新模型构建 被引量：5

18

作者 陈晓忠 陈榕利 《商业经济研究》 北大核心 2017年第14期98-100,共3页

在电子商务飞速发展形势下,整合多样化物流服务数据信息资源,以高效满足企业与顾客的物流服务需求,成为第三方物流企业服务水平提高的关键。为此,第三方物流企业应借助云计算优势,搭建全方位与个性化的创新型物流服务质量平台,以此获取... 在电子商务飞速发展形势下,整合多样化物流服务数据信息资源,以高效满足企业与顾客的物流服务需求,成为第三方物流企业服务水平提高的关键。为此,第三方物流企业应借助云计算优势,搭建全方位与个性化的创新型物流服务质量平台,以此获取更高的顾客满意度,提升物流服务整体质量。 展开更多

关键词 云计算 第三方物流 物流服务质量 创新模型 实施路径

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基于改进ER的生鲜冷链物流服务质量评估方法 被引量：21

19

作者 耿秀丽 谷玲玲 《计算机应用研究》 CSCD 北大核心 2020年第5期1460-1464,共5页

针对生鲜冷链物流服务质量评价信息高度冲突问题,采用改进的证据推理(evidence reasoning,ER)方法处理指标评估信息。首先,考虑各专家对生鲜冷链物流服务供应商的指标评估具有不确定性特点,提出采用ER方法处理每个供应商的指标评估信息... 针对生鲜冷链物流服务质量评价信息高度冲突问题,采用改进的证据推理(evidence reasoning,ER)方法处理指标评估信息。首先,考虑各专家对生鲜冷链物流服务供应商的指标评估具有不确定性特点,提出采用ER方法处理每个供应商的指标评估信息;其次,考虑各专家对每个供应商的评估信息具有高度冲突问题,采用cosine相似函数衡量冲突变化程度,利用证据间的一致性计算证据权重,并对评估信息进行修正;然后,再运用证据推理方法集成修正后的供应商评估信息;最后以某企业选择生鲜冷链物流服务供应商为例进行分析,并将分析结果与对比方法计算的结果相对比。结果表明,所提方法能有效解决高度冲突问题,并能降低因冲突引起的不确定性。 展开更多

关键词 生鲜冷链物流 物流服务质量 证据推理 cosine相似函数

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物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评 被引量：22

20

作者 姜岩 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2021年第4期13-25,共13页

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术... 近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。 展开更多

关键词 物流服务质量 系统文献回顾方法 评价维度 评价模型 评价方法

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