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在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影响——基于品牌真实性和自我保护动机视角
1
作者
康海燕
沈鹏熠
万德敏
《企业经济》
2025年第9期36-45,共10页
为获取新客户,消除潜在消费者因现实消费者抱怨等负面信息导致的不信任至关重要。然而,目前有关在线服务补救透明度影响潜在消费者不信任的研究仍较为薄弱。本文基于信号理论,运用实验法探究在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影...
为获取新客户,消除潜在消费者因现实消费者抱怨等负面信息导致的不信任至关重要。然而,目前有关在线服务补救透明度影响潜在消费者不信任的研究仍较为薄弱。本文基于信号理论,运用实验法探究在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影响。研究表明:相较于低在线服务补救透明度,高在线服务补救透明度更能够减少潜在消费者不信任;品牌真实性和自我保护动机发挥中介作用;信息隐私泄露对在线服务补救透明度影响品牌真实性和自我保护动机的关系发挥调节作用。基于此,企业为减少潜在消费者不信任,在回应消费者抱怨时应采取高透明度策略,以塑造真实的品牌形象,降低潜在消费者的自我保护动机,并避免泄露消费者隐私。
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关键词
在线服务补救透明度
品牌真实性
自我保护动机
信息隐私泄露
潜在消费者不信任
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题名
在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影响——基于品牌真实性和自我保护动机视角
1
作者
康海燕
沈鹏熠
万德敏
机构
上海商学院工商管理学院
出处
《企业经济》
2025年第9期36-45,共10页
基金
国家自然科学基金项目“服务场景中人工智能如何影响消费者幸福感:基于社会认知理论和自我决定理论双重视角”(项目编号:72262016)。
文摘
为获取新客户,消除潜在消费者因现实消费者抱怨等负面信息导致的不信任至关重要。然而,目前有关在线服务补救透明度影响潜在消费者不信任的研究仍较为薄弱。本文基于信号理论,运用实验法探究在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影响。研究表明:相较于低在线服务补救透明度,高在线服务补救透明度更能够减少潜在消费者不信任;品牌真实性和自我保护动机发挥中介作用;信息隐私泄露对在线服务补救透明度影响品牌真实性和自我保护动机的关系发挥调节作用。基于此,企业为减少潜在消费者不信任,在回应消费者抱怨时应采取高透明度策略,以塑造真实的品牌形象,降低潜在消费者的自我保护动机,并避免泄露消费者隐私。
关键词
在线服务补救透明度
品牌真实性
自我保护动机
信息隐私泄露
潜在消费者不信任
Keywords
online service recovery transparency
brand authenticity
self-protection motivation
information privacy leakage
potential consumers'distrust
分类号
F274 [经济管理]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
在线服务补救透明度对潜在消费者不信任的影响——基于品牌真实性和自我保护动机视角
康海燕
沈鹏熠
万德敏
《企业经济》
2025
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