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混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角
被引量：
7
1
作者
沈鹏熠
许基南
朱建斌
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2021年第2期16-33,共18页
传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质...
传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。
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关键词
混合服务质量
感知价值
关系
质量
服务
忠诚
跨渠道
质量
不一致
渠道使用模式
在线阅读
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职称材料
基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量
被引量：
7
2
作者
沈鹏熠
占小军
范秀成
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2020年第4期5-17,共13页
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企...
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
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关键词
混合
服务
混合服务质量
线上线下融合
实体
服务
质量
电子
服务
质量
整合
服务
质量
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职称材料
混合服务质量:研究述评与未来展望
被引量：
5
3
作者
沈鹏熠
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2019年第10期5-19,共15页
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐...
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。
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关键词
混合
服务
混合服务质量
多渠道
服务
质量
互动
整合
服务
质量
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职称材料
题名
混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角
被引量：
7
1
作者
沈鹏熠
许基南
朱建斌
机构
江西财经大学工商管理学院
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2021年第2期16-33,共18页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011)
国家社会科学基金项目“新媒体环境下‘网红’代言对品牌价值的影响机制及治理对策研究”(20BGL118)
江西省高校人文社会科学重点研究基地项目“新零售背景下江西农村零售业全渠道融合模式与实施路径研究”(JD20030)。
文摘
传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人人交互和人技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。
关键词
混合服务质量
感知价值
关系
质量
服务
忠诚
跨渠道
质量
不一致
渠道使用模式
Keywords
hybrid service quality
perceived value
relationship quality
service loyalty
cross-channel quality inconsistency
channel usage mode
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量
被引量：
7
2
作者
沈鹏熠
占小军
范秀成
机构
江西财经大学工商管理学院
复旦大学管理学院
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2020年第4期5-17,共13页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011)
国家自然科学基金重点项目“转型升级背景下消费者幸福感形成机理与提升策略研究——基于享乐论和实现论平衡视角”(71832002)。
文摘
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
关键词
混合
服务
混合服务质量
线上线下融合
实体
服务
质量
电子
服务
质量
整合
服务
质量
Keywords
hybrid service
hybrid service quality
online-merge-offline
traditional service quality
electronic service quality
integration service quality
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
混合服务质量:研究述评与未来展望
被引量：
5
3
作者
沈鹏熠
机构
江西财经大学工商管理学院
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2019年第10期5-19,共15页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(71762011)
江西省社会科学规划项目“基于服务主导逻辑的多渠道零售体验价值共创行为研究”(17GL12)
江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(20171BAA208007)
文摘
信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人人交互和人技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。
关键词
混合
服务
混合服务质量
多渠道
服务
质量
互动
整合
服务
质量
Keywords
hybrid service
hybrid service quality
multichannel service quality
interaction
integration service quality
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角
沈鹏熠
许基南
朱建斌
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2021
7
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量
沈鹏熠
占小军
范秀成
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2020
7
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
混合服务质量:研究述评与未来展望
沈鹏熠
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2019
5
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职称材料
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