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题名服务失败情况下的消费者信任作用研究
被引量：4
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作者
赵冰
涂荣庭
符国群
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机构
首都经济贸易大学工商管理学院
北京大学光华管理学院
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出处
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2007年第2期118-126,共9页
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基金
国家自然科学基金项目(70373026)
浙江省科技规划重点项目(2005C25002)
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文摘
现代企业以追求最大化的经济利润为目标。企业在获取利润的过程中认识到,获得并且保留忠诚顾客是至关重要的,但是,企业与消费者进行交易时经常会发生一些失败事件。当消费者面对交易过程中的失败事件时,他们的心理变化过程是怎样的?什么因素会对消费者的行为意向发生关键作用?针对上述问题,本研究选择银行与餐馆两个服务行业,采取准实验方法对理论框架进行实证检验。研究结果表明,消费者信任这一因素是消费者经历服务失败之后影响其转换意向的关键因素,传统研究中消费者满意和感知价值的作用被削弱了。这一研究结果比较清楚地解答了研究问题,从理论和实践两方面为服务失败领域的研究提供了有力证据。
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关键词
服务失败
消费者信任
消费者不满意
消费者感知价值
消费者转换意向
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Keywords
service failure
consumer trust
consumer dissatisfaction
consumer perceived values
consumer switching intention
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分类号
F063.1
[经济管理—政治经济学]
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