任是“无情”也动人? AI机器人服务失败后道歉主体对消费者宽恕的影响 被引量：7

1

作者 蒋玉石 李倩 +2 位作者 刘好 郭琴 苗苗 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2024年第8期172-184,共13页

在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中,AI机器人难以避免服务失败。此时,通常被认为“无情”的A I机器人道歉是否也“动人”?人类员工介入补救是否有效?本文基于“道歉—共情—宽恕”框架,探究了AI机器人服务失败情境下道歉主... 在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中,AI机器人难以避免服务失败。此时,通常被认为“无情”的A I机器人道歉是否也“动人”?人类员工介入补救是否有效?本文基于“道歉—共情—宽恕”框架,探究了AI机器人服务失败情境下道歉主体对消费者宽恕的影响。四项实验研究表明,相较于AI机器人道歉,人类员工道歉更能促进消费者宽恕,消费者情绪共情在其中起中介作用。同时,道歉主体对情绪共情的影响受到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节:AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影响,高拟人化AI机器人道歉会显著增强消费者情绪共情。但此增强效应受到高服务失败严重性制约,AI机器人拟人化程度的调节作用被削弱。此外,消费者内隐人格调节了道歉主体对消费者宽恕的影响,人类员工(vs.AI机器人)道歉更能促进实体论者宽恕,但对渐变论者无显著影响。本文拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协作的理论研究,亦为企业有效优化AI机器人服务失败补救措施等提供了实践启示。 展开更多

关键词 AI机器人 服务失败 道歉 消费者宽恕 情绪共情 内隐人格

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群发性产品危机后消费者宽恕形成机理研究:顾客参与的动态驱动效应 被引量：11

2

作者 孙乃娟 李辉 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2017年第2期101-109,共9页

遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化... 遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进行探讨。通过两个组间实验检验顾客参与对消费者宽恕意愿的动态驱动效应,结果表明:就参与类型而言,与信息交流行为相比,合作责任行为对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;就参与方式而言,与被动参与相比,主动参与对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;危机性质不同时,"消费者-商家"关系质量会对消费者宽恕意愿产生差异化影响。笔者建议企业应从危机前参与类型和参与方式双元动态视角切入,着重通过合作责任式参与和吸引顾客主动参与来完善顾客参与的内容设计,对企业基于顾客参与视角动态管控产品危机提供决策启发。 展开更多

关键词 顾客参与 消费者宽恕 危机性质 消费者移情 消费者信任

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心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响 被引量：6

3

作者 于兆吉 朱蔓菱 魏闯 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2023年第6期201-211,共11页

“顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等... “顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等三个实验,利用发货延迟、商品与图片展示不符等真实消费情境,通过方差分析和Bootstrapping分析进行实证分析。研究结果表明:网购情境下预防性服务补救对消费者宽恕和消费者满意具有积极影响,且预防性有形补救比心理补救更能激发消费者的宽恕意愿;心理契约和消费者移情在预防性服务补救和消费者宽恕之间发挥连续中介作用;品牌故事在预防性服务补救和消费者宽恕的影响中起调节作用。本研究结果丰富了预防性服务补救与消费者宽恕的理论研究,同时对企业制定合理的预防性服务补救策略提供了指导性的实践建议。 展开更多

关键词 预防性服务补救 消费者宽恕 心理契约 消费者移情 品牌故事

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食品伤害危机消费者宽恕意愿形成机理研究——网络负面口碑的调节作用 被引量：7

4

作者 张蓓 陈玉婕 马如秋 《南昌大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 2019年第3期65-74,共10页

基于品牌关系视角,运用结构方程模型方法,构建食品伤害危机消费者宽恕意愿研究模型,揭示品牌关系强度(品牌满意和品牌信任)和品牌关系发展能力(品牌承诺和品牌亲密)对消费者宽恕意愿的作用,并检验网络负面口碑的调节作用。实证研究结果... 基于品牌关系视角,运用结构方程模型方法,构建食品伤害危机消费者宽恕意愿研究模型,揭示品牌关系强度(品牌满意和品牌信任)和品牌关系发展能力(品牌承诺和品牌亲密)对消费者宽恕意愿的作用,并检验网络负面口碑的调节作用。实证研究结果表明:品牌信任、品牌承诺和品牌亲密正向显著影响消费者宽恕意愿;相对于强网络负面口碑,弱网络负面口碑情境下品牌信任、品牌承诺和品牌亲密对消费者宽恕意愿的正向调节效应更显著。 展开更多

关键词 食品伤害危机 消费者宽恕意愿 品牌关系质量 网络负面口碑

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个性特征对消费者宽恕的影响——基于感知道歉真诚性视角 被引量：3

5

作者 何美贤 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2018年第11期87-94,共8页

基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著... 基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著的正向影响;感知道歉真诚性对消费者宽恕产生直接的正向作用,并在个性特征对消费者宽恕的影响中起部分中介作用;感知道歉真诚性对消费者情感宽恕和决策宽恕的影响比消费者个性特征的影响要大得多。企业在品牌或服务危机管理中,不仅应重视消费者的宗教信仰特征及精神性特征,通过承认错误、表达悔意并承担责任等争取消费者的宽恕,更应该进一步通过对消费者进行安抚和补偿增强消费者对企业道歉真诚性的感知,从而成功取得消费者的宽恕,重新获得消费者对企业品牌的信任并产生重购行为。 展开更多

关键词 消费者宽恕 个性特征 宗教性 精神性 感知道歉真诚性

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线上服务补救、消费者宽恕与持续信任——基于中介与调节效应检验 被引量：3

6

作者 黄珍 常紫萍 《商业经济研究》 北大核心 2020年第3期97-99,共3页

服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补... 服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。 展开更多

关键词 服务失误 服务补救 消费者宽恕 持续信任 失误归因

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国外消费者宽恕研究综述及趋势展望 被引量：2

7

作者 孙乃娟 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2012年第4期86-90,共5页

产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消... 产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。 展开更多

关键词 消费者宽恕 应对策略 移情 亲社会行为

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服务补救、移情与消费者宽恕:归因理论视角下的模型建构及实证 被引量：16

8

作者 孙乃娟 孙育新 《预测》 CSSCI 北大核心 2017年第5期30-35,共6页

遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补... 遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异。研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示。 展开更多

关键词 服务补救 移情 消费者宽恕 失误归因

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服务补救对顾客忠诚度的影响——持续信任与消费者宽恕的链式中介效应 被引量：3

9

作者 潘长亮 袁春剑 《商业经济研究》 北大核心 2023年第3期70-74,共5页

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨... 随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任,提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析,结果发现:服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度;持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用;同时,持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析,对改善直播电商服务,提升顾客忠诚,重构与消费者关系提供了理论指导。 展开更多

关键词 直播电商 服务失误 服务补救 持续信任 消费者宽恕 顾客忠诚度

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虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响 被引量：6

10

作者 曾素梅 《商业经济研究》 北大核心 2021年第19期72-75,共4页

品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟... 品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟人化策略时消费者具有更高的宽恕意愿;品牌忠诚在此影响过程中发挥着显著的调节作用,即当消费者对危机品牌具有较高的忠诚度时,品牌拟人化策略对消费者宽恕意愿的影响差异会削弱。研究结论丰富和拓展了品牌管理的相关研究,并为虚拟社区中品牌的危机处理提供了有益建议。 展开更多

关键词 品牌拟人化 消费者宽恕 品牌忠诚 虚拟社区 危机处理

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AI与人工在线服务补救对满意度的影响机制研究

11

作者 张鹏 邢秋慧 梅蕾 《现代管理科学》 北大核心 2024年第3期96-106,共11页

高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿,最大程度降低服务失误的负面影响,使得客户满意度和忠诚度长期保持在较高水平。因此,服务补救是学界与业界一直关注的重要课题。近年来,随着人工智能(AI)被越来越多地应用于服务补救工作,企业... 高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿,最大程度降低服务失误的负面影响,使得客户满意度和忠诚度长期保持在较高水平。因此,服务补救是学界与业界一直关注的重要课题。近年来,随着人工智能(AI)被越来越多地应用于服务补救工作,企业在确定了服务补救策略后面临一个重要抉择:AI机器人与人类员工,谁参与服务补救效果更好?围绕这个新的课题,基于期望差距理论与感知公平理论,构建了服务主体与服务补救策略的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型,通过两项实验证实提出的研究假设。实验结果表明:(1)采用象征性补救策略时,由人类员工提供服务能够触发个体的互动公平感知,使得消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高;(2)采用功利性补救策略时,由AI机器人提供的服务能够触发个体分配公平感知,消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高。研究结果丰富期望差距与感知公平的理论研究,同时为企业制定合理的服务补救方案提供指导性的实践建议。 展开更多

关键词 AI机器人 补救策略 感知公平 消费者宽恕 补救后满意度

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食品企业社会责任救赎丑闻品牌的作用边界——感知质量与丑闻范围的调节作用 被引量：7

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作者 王春娅 余伟萍 《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2018年第8期85-96,共12页

近年来,我国食品行业品牌丑闻频发,丑闻后企业修复品牌,其目的是获得消费者宽恕,然而,目前鲜有研究探讨丑闻后企业社会责任(CSR)策略影响消费者宽恕的内在机制。本文基于前期对食品业近百起品牌丑闻及丑闻后企业社会责任(CSR)行为的连... 近年来,我国食品行业品牌丑闻频发,丑闻后企业修复品牌,其目的是获得消费者宽恕,然而,目前鲜有研究探讨丑闻后企业社会责任(CSR)策略影响消费者宽恕的内在机制。本文基于前期对食品业近百起品牌丑闻及丑闻后企业社会责任(CSR)行为的连续追踪,选取感知质量与丑闻范围这两个调节变量,探究丑闻之后企业普遍青睐的社区公益责任策略与组合式责任策略对品牌的救赎效果及作用边界。经由两个情境模拟实验法研究得到结论:社区公益和组合式责任策略均能获得消费者宽恕,且受感知质量的负向调节;丑闻范围正向调节组合式责任策略的救赎效果,但并不调节社区公益责任策略的积极作用。该研究为丑闻后企业正确选择救赎性CSR策略提供了思路。 展开更多

关键词 企业社会责任 消费者宽恕 感知质量 丑闻范围

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