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服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析
被引量：
6
1
作者
王丽丽
吕巍
+1 位作者
黄静
江麟
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2009年第4期19-25,43,共8页
过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨。在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应...
过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨。在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应类型研究较少。本研究基于学者们对抱怨类型的研究以及组织行为理论中雇员反应类型(EVLN)模型的研究,探讨在消费者行为研究中,消费者对于不满意的反应类型。通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了五种消费者在不满意情景下可能有的反应类型。我们希望企业能够认识到不同的反应类型,从而提高服务质量和服务补救的有效性。
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关键词
关键字
消费者
抱怨反应
消费者不满意
消费者不满意
反应
结构方程模型(SEM)
高阶因子
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职称材料
服务失败情况下的消费者信任作用研究
被引量：
4
2
作者
赵冰
涂荣庭
符国群
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2007年第2期118-126,共9页
现代企业以追求最大化的经济利润为目标。企业在获取利润的过程中认识到,获得并且保留忠诚顾客是至关重要的,但是,企业与消费者进行交易时经常会发生一些失败事件。当消费者面对交易过程中的失败事件时,他们的心理变化过程是怎样的?什...
现代企业以追求最大化的经济利润为目标。企业在获取利润的过程中认识到,获得并且保留忠诚顾客是至关重要的,但是,企业与消费者进行交易时经常会发生一些失败事件。当消费者面对交易过程中的失败事件时,他们的心理变化过程是怎样的?什么因素会对消费者的行为意向发生关键作用?针对上述问题,本研究选择银行与餐馆两个服务行业,采取准实验方法对理论框架进行实证检验。研究结果表明,消费者信任这一因素是消费者经历服务失败之后影响其转换意向的关键因素,传统研究中消费者满意和感知价值的作用被削弱了。这一研究结果比较清楚地解答了研究问题,从理论和实践两方面为服务失败领域的研究提供了有力证据。
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关键词
服务失败
消费者
信任
消费者不满意
消费者
感知价值
消费者
转换意向
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职称材料
旅游消费者满意/不满意(CS/D)因源的理性思考
3
作者
卞显红
《商业研究》
北大核心
2004年第7期52-55,共4页
旅游消费者满意/不满意(CS/D)是衡量旅游业经营业绩好坏的重要指标之一。进行旅游消费者CS/D因源的理论性思考为旅游经营者提高消费者满意度提供了一种强有力的工具。对旅游消费者CS/D的因源通过特定的旅游背景及一般旅游背景的过滤得...
旅游消费者满意/不满意(CS/D)是衡量旅游业经营业绩好坏的重要指标之一。进行旅游消费者CS/D因源的理论性思考为旅游经营者提高消费者满意度提供了一种强有力的工具。对旅游消费者CS/D的因源通过特定的旅游背景及一般旅游背景的过滤得以修正,并最终形成消费者即时的或延期的满意/不满意(CS/D)的评判。
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关键词
消费者
满意
/
不满意
CS/D
旅游业
经营业绩
旅游资源
旅游产品
顾客
满意
度
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职称材料
题名
服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析
被引量：
6
1
作者
王丽丽
吕巍
黄静
江麟
机构
上海交通大学安泰经济与管理学院
武汉大学经济管理学院
北京铭略远迅管理咨询有限公司
出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2009年第4期19-25,43,共8页
基金
国家自然科学基金重点项目(70832004)资助
文摘
过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨。在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应类型研究较少。本研究基于学者们对抱怨类型的研究以及组织行为理论中雇员反应类型(EVLN)模型的研究,探讨在消费者行为研究中,消费者对于不满意的反应类型。通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了五种消费者在不满意情景下可能有的反应类型。我们希望企业能够认识到不同的反应类型,从而提高服务质量和服务补救的有效性。
关键词
关键字
消费者
抱怨反应
消费者不满意
消费者不满意
反应
结构方程模型(SEM)
高阶因子
Keywords
Consumer Complaint Response
Consumer Dissatisfaction
Consumer Dissatisfaction Response
SEM
High Order Factors
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
F224 [经济管理—国民经济]
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职称材料
题名
服务失败情况下的消费者信任作用研究
被引量：
4
2
作者
赵冰
涂荣庭
符国群
机构
首都经济贸易大学工商管理学院
北京大学光华管理学院
出处
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2007年第2期118-126,共9页
基金
国家自然科学基金项目(70373026)
浙江省科技规划重点项目(2005C25002)
文摘
现代企业以追求最大化的经济利润为目标。企业在获取利润的过程中认识到,获得并且保留忠诚顾客是至关重要的,但是,企业与消费者进行交易时经常会发生一些失败事件。当消费者面对交易过程中的失败事件时,他们的心理变化过程是怎样的?什么因素会对消费者的行为意向发生关键作用?针对上述问题,本研究选择银行与餐馆两个服务行业,采取准实验方法对理论框架进行实证检验。研究结果表明,消费者信任这一因素是消费者经历服务失败之后影响其转换意向的关键因素,传统研究中消费者满意和感知价值的作用被削弱了。这一研究结果比较清楚地解答了研究问题,从理论和实践两方面为服务失败领域的研究提供了有力证据。
关键词
服务失败
消费者
信任
消费者不满意
消费者
感知价值
消费者
转换意向
Keywords
service failure
consumer trust
consumer dissatisfaction
consumer perceived values
consumer switching intention
分类号
F063.1 [经济管理—政治经济学]
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职称材料
题名
旅游消费者满意/不满意(CS/D)因源的理性思考
3
作者
卞显红
机构
江南大学商学院
出处
《商业研究》
北大核心
2004年第7期52-55,共4页
文摘
旅游消费者满意/不满意(CS/D)是衡量旅游业经营业绩好坏的重要指标之一。进行旅游消费者CS/D因源的理论性思考为旅游经营者提高消费者满意度提供了一种强有力的工具。对旅游消费者CS/D的因源通过特定的旅游背景及一般旅游背景的过滤得以修正,并最终形成消费者即时的或延期的满意/不满意(CS/D)的评判。
关键词
消费者
满意
/
不满意
CS/D
旅游业
经营业绩
旅游资源
旅游产品
顾客
满意
度
Keywords
tourist consumer
satisfaction and dissatisfaction (CS/D)
antecedents
分类号
F590 [经济管理—旅游管理]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析
王丽丽
吕巍
黄静
江麟
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2009
6
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
服务失败情况下的消费者信任作用研究
赵冰
涂荣庭
符国群
《中国软科学》
CSSCI
北大核心
2007
4
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
旅游消费者满意/不满意(CS/D)因源的理性思考
卞显红
《商业研究》
北大核心
2004
0
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职称材料
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