乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：1

1

作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多

关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型

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服务质量模型在医院的实践研究 被引量：4

2

作者 谭光明 叶宁 +2 位作者 罗先琼 邱亿腾 张小庄 《中国卫生事业管理》 北大核心 2014年第10期743-745,共3页

目的:探讨服务质量模型,提高患者感知服务质量和预防医疗纠纷。方法:依据服务质量模型的核心思想,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个方面设计医疗服务质量的管理方案,了解医院服务质量的现状。结果:患者满意度提高,医疗纠纷... 目的:探讨服务质量模型,提高患者感知服务质量和预防医疗纠纷。方法:依据服务质量模型的核心思想,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个方面设计医疗服务质量的管理方案,了解医院服务质量的现状。结果:患者满意度提高,医疗纠纷减少。结论:应用服务质量模型能提高患者感知服务质量,预防医疗纠纷的发生。 展开更多

关键词 服务质量模型 实践 研究

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服务质量差异模型及应用 被引量：31

3

作者 丁夏齐 徐金灿 马谋超 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2002年第4期460-465,共6页

服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在... 服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。 展开更多

关键词 服务 服务质量差异模型 SERVQUAL量表

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远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型 被引量：26

4

作者 翟运开 李颖超 赵杰 《卫生经济研究》 北大核心 2018年第2期50-53,56,共5页

通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态... 通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。 展开更多

关键词 远程医疗 服务质量 服务质量差距模型

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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29

5

作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多

关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理

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供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角 被引量：18

6

作者 赵娜 方卫华 《河南师范大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2017年第6期37-42,共6页

养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构... 养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。 展开更多

关键词 供给侧改革 服务质量 机构养老 服务质量差距模型

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一种新的IP网络服务质量模型 被引量：2

7

作者 夏利 关少颖 +1 位作者 赵娟 王光兴 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2005年第4期332-335,共4页

在深入研究区分服务(DiffServ)、多协议标记交换(MPLS)、服务质量路由(QoSR)等技术以及它们之间相互结合的基础之上,提出一个将QoSR与MPLS+DiffServ相融合的下一代IP骨干网络的服务质量模型·详细叙述了该模型的结构以及各组成部件... 在深入研究区分服务(DiffServ)、多协议标记交换(MPLS)、服务质量路由(QoSR)等技术以及它们之间相互结合的基础之上,提出一个将QoSR与MPLS+DiffServ相融合的下一代IP骨干网络的服务质量模型·详细叙述了该模型的结构以及各组成部件的功能,并给出了边缘路由器节点和核心路由器节点的工作过程,介绍了DiffServ与MPLS的映射方法,最后对该模型进行仿真·仿真结果显示了该模型的负载均衡和故障修复等流量工程的能力· 展开更多

关键词 区分服务 多协议标记交换 流量工程 服务质量路由 服务质量模型

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基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评 被引量：15

8

作者 刘玉敏 靳琳琳 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2017年第6期81-86,共6页

科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测... 科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。 展开更多

关键词 服务质量 服务质量模型 补救性

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基于服务质量差距模型的医院服务营销实践 被引量：13

9

作者 李天庆 张铁山 《中国医院管理》 2009年第1期54-56,共3页

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,... 面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。 展开更多

关键词 服务营销 以病人为中心 服务质量差距模型 弥合差距

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基于5GAP模型的医疗服务质量持续改进 被引量：4

10

作者 李晓庆 夏保京 何军 《中国卫生事业管理》 北大核心 2009年第5期305-307,共3页

医疗服务质量持续改进是当前各大医院提高核心竞争力的重要内容。服务质量差异模型(Service QualityModel,5GAP)为医院加快医疗服务质量持续改进提供了有效的工具。文章根据5GAP工具建立了医疗服务质量差距模型,对模型中的5个差距产生... 医疗服务质量持续改进是当前各大医院提高核心竞争力的重要内容。服务质量差异模型(Service QualityModel,5GAP)为医院加快医疗服务质量持续改进提供了有效的工具。文章根据5GAP工具建立了医疗服务质量差距模型,对模型中的5个差距产生的原因进行了分析,并就如何弥合这些差距提出了对策。 展开更多

关键词 服务质量差异模型(5GAP) 医疗服务质量 持续改进

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服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状 被引量：8

11

作者 王梦娜 盛孝敏 王小梅 《护理研究（上旬版）》 2016年第6期1921-1924,共4页

阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进,了解服务现状、发现薄弱环节,探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法,能够客观、全面、科学评价护理服务质量。

关键词 服务质量差距模型(SERVQUAL) 护理服务质量 评价

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顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用 被引量：5

12

作者 张俊 《图书情报知识》 CSSCI 北大核心 2005年第3期71-74,共4页

本文具体分析了证券信息服务提供过程的各个环节对证券信息服务顾客感知质量各种因素的作用,并为证券信息服务的质量管理提供了有价值的指导思想和工具。

关键词 证券信息 信息服务 质量管理 顾客感知服务质量模型

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IP网的一种分层自适应服务质量控制模型 被引量：3

13

作者 郑庆华 刘学敏 +1 位作者 张之明 陈奇 《西安交通大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2002年第12期1232-1235,共4页

针对现有服务质量(QoS)解决方案,如集成服务(InterServ/RSVP)、区分服务(DiffServ)及MPLS模型等,存在的适用性差及需要协议和硬件支持等不足,提出了一种新的可以支持实时分布式多媒体应用的分层自适应QoS控制模型,该模型融合了拥塞控制... 针对现有服务质量(QoS)解决方案,如集成服务(InterServ/RSVP)、区分服务(DiffServ)及MPLS模型等,存在的适用性差及需要协议和硬件支持等不足,提出了一种新的可以支持实时分布式多媒体应用的分层自适应QoS控制模型,该模型融合了拥塞控制、视频帧调度、视频分层编码、FEC容错编码、速率自适应编码等多项技术,采用分层结构设计实现,并已经在多媒体同步实时授课系统RealClass中得到实际应用.结果表明:在同等网络条件下,新的QoS模型具有更优的多媒体传输质量,而且具有良好的扩展性,对IP网的路由和交换没有任何依赖等特点. 展开更多

关键词 IP网 分层自适应服务质量控制模型 流量控制 视频分层编码 拥塞控制 视频帧调度

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基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究 被引量：12

14

作者 孙顺利 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2011年第5期62-64,共3页

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因... 高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高等教育 感知服务质量

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服务质量评价模型比较分析 被引量：8

15

作者 佟伟伟 《商业时代》 北大核心 2009年第12期14-15,共2页

服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以... 服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。 展开更多

关键词 服务质量 KANO模型 服务质量差距模型

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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量：12

16

作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页

目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多

关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理

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服务质量差距模型在医院服务管理中的应用 被引量：3

17

作者 冯括 《卫生经济研究》 2013年第11期51-53,共3页

服务质量差距模型从销售者和消费者视角诠释了二者之间的关系,通过五个层面的差距表明了质量问题的根源,并为提高质量管理指明方向。服务质量差距模型同样适用于医院,能够帮助医院提高服务质量。

关键词 服务质量差距模型 医院 服务管理

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基于SERVQUAL模型的商圈服务质量模糊综合评价 被引量：9

18

作者 陈以增 于齐 《上海大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2014年第3期296-303,共8页

基于SERVQUAL模型和模糊层次分析法(fuzzy analytic hierarchy process,FAHP)获取顾客对商圈服务最迫切的需求,同时对商圈服务质量进行综合评价,发现商圈服务存在的问题,建立了商圈服务质量的模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluati... 基于SERVQUAL模型和模糊层次分析法(fuzzy analytic hierarchy process,FAHP)获取顾客对商圈服务最迫切的需求,同时对商圈服务质量进行综合评价,发现商圈服务存在的问题,建立了商圈服务质量的模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluation of service quality,FCESQ)模型.研究结果表明,影响商圈整体服务质量的瓶颈问题是服务人员的素质、商家的诚信以及顾客投诉的处理效果等.针对这些问题分析了原因并找出了提升商圈服务质量的措施,最终达到提升商圈整体竞争力的目的. 展开更多

关键词 商圈 SERVQUAL模型 顾客需求 模糊层次分析法 服务质量模糊综合评价模型

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一种新的网络服务质量模型

19

作者 夏涛 余胜生 周敬利 《小型微型计算机系统》 CSCD 北大核心 2002年第7期805-809,共5页

本文研究一种同时支持连接共享 (link- sharing)和实时服务的分层的 (hierarchical)资源管理模型 ,我们扩展了基于服务曲线的 Qo S模型使其包含公平性 ,这对集成实时服务和分层连接共享服务而言非常重要 .最后给出了服务曲线连接共享模型 .

关键词 网络服务质量模型 服务曲线 服务曲线共享模型 计算机网络

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基于CIPOA的园区网服务质量控制模型

20

作者 夏春和 张光明 李云春 《北京航空航天大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2001年第4期486-489,共4页

随着Internet的发展 ,传送网络的服务质量QoS(QualityofService)迅速成为解决实时多媒体应用问题的焦点 .向不同类型的用户业务提供敏感于不同透明属性和不同等级的服务质量 ,也正是ATM(AsynchronousTransferMode)网络的重要特征之一 .... 随着Internet的发展 ,传送网络的服务质量QoS(QualityofService)迅速成为解决实时多媒体应用问题的焦点 .向不同类型的用户业务提供敏感于不同透明属性和不同等级的服务质量 ,也正是ATM(AsynchronousTransferMode)网络的重要特征之一 .利用区分服务的思想 ,将IP应用业务分类与ATM网络服务类型进行一定程度的对应关系映射 ,并通过不同的QoS参数协商来完成对不同应用数据的区分服务策略 ,最终在NS2 (NetworkSimulatorII)模拟平台上实现了基于CIPOA(ClassicalIPoverATM) 展开更多

关键词 模拟 计算机网络 CIPOA 园区网 服务质量控制模型

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