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基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价
被引量：
4
1
作者
黄兴建
王伟
《铁道运输与经济》
北大核心
2015年第8期29-32,共4页
在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度...
在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。
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关键词
服务质量
评价体系
期望与实绩
感知满意度
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职称材料
题名
基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价
被引量：
4
1
作者
黄兴建
王伟
机构
西南交通大学交通运输与物流学院
出处
《铁道运输与经济》
北大核心
2015年第8期29-32,共4页
文摘
在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。
关键词
服务质量
评价体系
期望与实绩
感知满意度
Keywords
Service Quality
Evaluation System
Expectation-performance
Perceived Satisfaction
分类号
F259.22 [经济管理—国民经济]
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作者
出处
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1
基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价
黄兴建
王伟
《铁道运输与经济》
北大核心
2015
4
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