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面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化
被引量：
9
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作者
刘平峰
杨柳
《企业经济》
北大核心
2013年第11期90-93,共4页
针对目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题,本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上,从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源整合分配两个方面,提出了...
针对目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题,本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上,从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源整合分配两个方面,提出了B2C电子商务服务价值链模型和价值链上各活动优化的基本思路,论述了基于过程、线上线下和信息技术支持三个维度的资源整合分配优化方法,为改善B2C电子商务服务客户体验提供了理论参考。
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关键词
客户体验
B2C电子商务
服务过程优化
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题名
面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化
被引量：
9
1
作者
刘平峰
杨柳
机构
武汉理工大学经济学院
武汉理工大学电子商务与智能服务研究中心
出处
《企业经济》
北大核心
2013年第11期90-93,共4页
基金
国家自然科学基金项目"基于客户视角的Web服务组合优化与协同管理研究"(批准号:71072077)
国家科技支撑计划项目"无线城市移动文化生活综合服务系统与应用示范"(批准号:2012BAH93F04)
武汉理工大学中央高校基本业务专项资金项目"服务聚合环境下客户感知价值的表示与智能获取研究"(批准号:2012-IB-060)
文摘
针对目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题,本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上,从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源整合分配两个方面,提出了B2C电子商务服务价值链模型和价值链上各活动优化的基本思路,论述了基于过程、线上线下和信息技术支持三个维度的资源整合分配优化方法,为改善B2C电子商务服务客户体验提供了理论参考。
关键词
客户体验
B2C电子商务
服务过程优化
Keywords
customer experience
B2C e- commerce
service process optimization
分类号
F713.36 [经济管理—产业经济]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化
刘平峰
杨柳
《企业经济》
北大核心
2013
9
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