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Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用
被引量：
30
1
作者
严利
田继书
钟小勤
《护理学杂志》
2009年第3期1-3,共3页
目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性...
目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4.60、4.71、4.77、4.73、4.72及4.70,感知分别为3.89、4.15、4.20、4.23、4.09、3.78,SQ分别为-0.71、-0.56、-0.57、-0.50、-0.63、-0.92。该院护理SQ百分制分数为84.25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高,该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好,但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价,能较客观、全面地反映护理服务质量,对护理服务质量持续改进具有指导作用。
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关键词
护理
服务
质量
保证性
可靠性
响应性
移情性
有形性
服务质量评价量表
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职称材料
题名
Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用
被引量：
30
1
作者
严利
田继书
钟小勤
机构
重庆三峡中心医院护理部
出处
《护理学杂志》
2009年第3期1-3,共3页
文摘
目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4.60、4.71、4.77、4.73、4.72及4.70,感知分别为3.89、4.15、4.20、4.23、4.09、3.78,SQ分别为-0.71、-0.56、-0.57、-0.50、-0.63、-0.92。该院护理SQ百分制分数为84.25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高,该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好,但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价,能较客观、全面地反映护理服务质量,对护理服务质量持续改进具有指导作用。
关键词
护理
服务
质量
保证性
可靠性
响应性
移情性
有形性
服务质量评价量表
Keywords
nursing
service quality
assurance
reliability
responsiveness
empathy
tangibles
servqual inventory
分类号
R47 [医药卫生—护理学]
C931.2 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用
严利
田继书
钟小勤
《护理学杂志》
2009
30
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