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题名服务质量缺口与服务质量管理研究
被引量：2
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作者
时启亮
郭健全
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机构
上海理工大学
东华大学
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出处
《国际商务研究》
北大核心
2006年第1期23-27,共5页
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文摘
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
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关键词
服务管理
服务质量
服务质量缺口
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分类号
F713.50
[经济管理—市场营销]
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题名服务质量缺口模型在中小会计师事务所的运用
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作者
蔡在法
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机构
浙江瑞信会计师事务所
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出处
《中国注册会计师》
2008年第7期77-78,共2页
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文摘
一、服务质量缺口模型介绍
一般认为，服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看，服务质量是个主观概念，一般只能从客户角度来识别、感知其内涵，这决定了不可能采用客观的物理指标对审计专务质量进行评价和管理。因此，可从分析客户感知服务质量的构成及决定因素入手，采用客户行为预测的方法。
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关键词
服务质量缺口
中小会计师事务所
感知服务质量
不可分割性
易消失性
物理指标
行为预测
无形性
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分类号
F233
[经济管理—会计学]
F224
[经济管理—国民经济]
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题名基于公众导向视角的电子政府服务质量缺口研究进展
被引量：2
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作者
何俊辉
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机构
西南大学计算机与信息科学学院电子商务系
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出处
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2010年第10期185-188,184,共5页
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基金
中央高校基本科研业务费专项资金资助"基于OCB视角的电子服务影响因素研究"(编号:SWU0909610)
西南大学社科基金"电子服务影响因素研究"(编号:SWU08122)
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文摘
电子政府对公众的服务质量是电子政府绩效的重要内容,研究电子政府服务质量缺口有助于改进其公众服务。本研究首先总结了电子政府服务理论,并从理论研究与各国实务角度综述了电子政府服务发展阶段,以公众导向为视角从缺口特征、缺口层面、缺口成因分析了电子政府服务质量缺口问题,最后提出了研究趋势。
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关键词
电子政府
服务质量
公众导向
服务质量缺口
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分类号
F275.4
[经济管理—企业管理]
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