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基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究
被引量：
1
1
作者
刘汝萍
徐晨
吕明珠
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024年第11期1660-1668,共9页
基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体...
基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体可选择性1个维度,服务中阶段包含可靠性、人性化、信息质量、效率、可记忆性5个维度,服务后阶段包含可转换性、持续改进性、勿扰性3个维度,并且量表具有良好的信度和效度。智能客服服务质量对持续使用意愿有正向影响,服务中阶段的影响最大,服务后阶段次之,服务前阶段的影响最小。
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关键词
人工智能
智能客服
服务质量测量
服务
胜任感
持续使用意愿
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职称材料
基于自回归技术的自适应服务质量测量方法
2
作者
赵成栋
《计算机科学》
CSCD
北大核心
2004年第6期44-47,共4页
SLA管理已经成为服务商和用户关心的重要内容。在进行服务质量管理时,服务质量的测量是其他管理功能的基础。本文从采样的角度分析了服务质量测量和传统网络测量的异同点,给出了服务质量采样频率的理论下限。在讨论已有方法不足的基础上...
SLA管理已经成为服务商和用户关心的重要内容。在进行服务质量管理时,服务质量的测量是其他管理功能的基础。本文从采样的角度分析了服务质量测量和传统网络测量的异同点,给出了服务质量采样频率的理论下限。在讨论已有方法不足的基础上,提出了基于预测的自适应采样算法,该算法在采样区间内随机确定采样的具体时间点,并结合自回归预测方法对即将采样的结果进行预测,在此基础上以一定的概率接受预测结果,放弃对准确预测时间点的采样,从而减少了采样次数,降低了对服务的影响。最后的实验结果说明了算法的有效性。
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关键词
自回归技术
自适应
服务质量测量
方法
SLA管理
采样
预测
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职称材料
体育健身休闲市场服务质量及测量的理论与方法研究
被引量：
15
3
作者
黄谦
《西安体育学院学报》
CSSCI
北大核心
2012年第4期385-392,411,共9页
服务质量的好坏直接影响客户的满意度、忠诚度,最终影响到服务企业的收益。研究针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,先对服务质量的维度、服务质量的测量、消费者满意度、消费者信任以及消费者忠诚度的理论进行综述,构建了服务质量...
服务质量的好坏直接影响客户的满意度、忠诚度,最终影响到服务企业的收益。研究针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,先对服务质量的维度、服务质量的测量、消费者满意度、消费者信任以及消费者忠诚度的理论进行综述,构建了服务质量测量的结构模型,再通过运用服务质量测定的4种模式,即SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL、SERVIMPERF,分别进行服务质量的测定,计算出结构模型的拟合指标、因子载荷和T值、以及路径系数,通过比较找出拟合度最高的测量模型。研究结果表明,在体育消费行业中SERVPERF测量方式最适合用于服务质量的测量。解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。
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关键词
体育健身休闲
服务
质量
服务质量测量
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职称材料
题名
基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究
被引量：
1
1
作者
刘汝萍
徐晨
吕明珠
机构
东北大学工商管理学院
出处
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024年第11期1660-1668,共9页
基金
国家社会科学基金资助项目(22BGL256)。
文摘
基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体可选择性1个维度,服务中阶段包含可靠性、人性化、信息质量、效率、可记忆性5个维度,服务后阶段包含可转换性、持续改进性、勿扰性3个维度,并且量表具有良好的信度和效度。智能客服服务质量对持续使用意愿有正向影响,服务中阶段的影响最大,服务后阶段次之,服务前阶段的影响最小。
关键词
人工智能
智能客服
服务质量测量
服务
胜任感
持续使用意愿
Keywords
artificial intelligence
intelligent customer service
service quality measurement
service competence
continued willingness to use
分类号
C93 [经济管理—管理学]
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职称材料
题名
基于自回归技术的自适应服务质量测量方法
2
作者
赵成栋
机构
北京航空航天大学软件开发环境国家重点实验室
出处
《计算机科学》
CSCD
北大核心
2004年第6期44-47,共4页
基金
国家九七三项目("网络环境下海量信息组织与处理的理论与方法研究"中的"基于先进网络的大型电信网络管理示范系统"子项目)的资助(G1999032709)
文摘
SLA管理已经成为服务商和用户关心的重要内容。在进行服务质量管理时,服务质量的测量是其他管理功能的基础。本文从采样的角度分析了服务质量测量和传统网络测量的异同点,给出了服务质量采样频率的理论下限。在讨论已有方法不足的基础上,提出了基于预测的自适应采样算法,该算法在采样区间内随机确定采样的具体时间点,并结合自回归预测方法对即将采样的结果进行预测,在此基础上以一定的概率接受预测结果,放弃对准确预测时间点的采样,从而减少了采样次数,降低了对服务的影响。最后的实验结果说明了算法的有效性。
关键词
自回归技术
自适应
服务质量测量
方法
SLA管理
采样
预测
Keywords
Service level agreement
Sampling
Auto-regressive
Estimation
Service measurement
Network measurement
分类号
TP301.6 [自动化与计算机技术—计算机系统结构]
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职称材料
题名
体育健身休闲市场服务质量及测量的理论与方法研究
被引量：
15
3
作者
黄谦
机构
西安体育学院
出处
《西安体育学院学报》
CSSCI
北大核心
2012年第4期385-392,411,共9页
基金
国家哲学社会科学基金项目(09XTY09002)
文摘
服务质量的好坏直接影响客户的满意度、忠诚度,最终影响到服务企业的收益。研究针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,先对服务质量的维度、服务质量的测量、消费者满意度、消费者信任以及消费者忠诚度的理论进行综述,构建了服务质量测量的结构模型,再通过运用服务质量测定的4种模式,即SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL、SERVIMPERF,分别进行服务质量的测定,计算出结构模型的拟合指标、因子载荷和T值、以及路径系数,通过比较找出拟合度最高的测量模型。研究结果表明,在体育消费行业中SERVPERF测量方式最适合用于服务质量的测量。解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。
关键词
体育健身休闲
服务
质量
服务质量测量
Keywords
physical recreation
quality of service
service quality measurement
分类号
G80-053 [文化科学—运动人体科学]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究
刘汝萍
徐晨
吕明珠
《管理学报》
CSSCI
北大核心
2024
1
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
基于自回归技术的自适应服务质量测量方法
赵成栋
《计算机科学》
CSCD
北大核心
2004
0
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
体育健身休闲市场服务质量及测量的理论与方法研究
黄谦
《西安体育学院学报》
CSSCI
北大核心
2012
15
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职称材料
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