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网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
被引量：
4
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作者
刘国巍
李闷管
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017年第9期63-70,共8页
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价...
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
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关键词
互联网购物
服务
补救
质量
策略偏好
服务质量测度
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职称材料
题名
网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
被引量：
4
1
作者
刘国巍
李闷管
机构
桂林航天工业学院管理学院
出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017年第9期63-70,共8页
基金
桂林航天工业学院博士启动项目"合作创新视角下服务补救机理
模型及政策研究"
文摘
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
关键词
互联网购物
服务
补救
质量
策略偏好
服务质量测度
Keywords
internet shopping
service recovery
quality
strategic preference
SERVQUAL
分类号
F713.36 [经济管理—产业经济]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
刘国巍
李闷管
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017
4
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