一种新的IP网络服务质量模型 被引量：2

1

作者 夏利 关少颖 +1 位作者 赵娟 王光兴 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2005年第4期332-335,共4页

在深入研究区分服务(DiffServ)、多协议标记交换(MPLS)、服务质量路由(QoSR)等技术以及它们之间相互结合的基础之上,提出一个将QoSR与MPLS+DiffServ相融合的下一代IP骨干网络的服务质量模型·详细叙述了该模型的结构以及各组成部件... 在深入研究区分服务(DiffServ)、多协议标记交换(MPLS)、服务质量路由(QoSR)等技术以及它们之间相互结合的基础之上,提出一个将QoSR与MPLS+DiffServ相融合的下一代IP骨干网络的服务质量模型·详细叙述了该模型的结构以及各组成部件的功能,并给出了边缘路由器节点和核心路由器节点的工作过程,介绍了DiffServ与MPLS的映射方法,最后对该模型进行仿真·仿真结果显示了该模型的负载均衡和故障修复等流量工程的能力· 展开更多

关键词 区分服务 多协议标记交换 流量工程 服务质量路由 服务质量模型

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基于服务质量模型的快递服务质量差距分析 被引量：5

2

作者 杨世军 杨学春 尤浩田 《物流技术》 北大核心 2013年第3期12-15,20,共5页

通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、... 通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。 展开更多

关键词 顾客感知 服务质量模型 差距分析 质量评价 快递公司

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应用服务质量模型预防医疗纠纷的探讨 被引量：1

3

作者 谭光明 彭文斌 +6 位作者 叶宁 黄水清 罗先琼 邱亿腾 时先锋 刘元铃 张小庄 《现代医院》 2013年第8期116-117,共2页

服务质量模型的核心思想是把用户的期望和感知作为服务质量评价的主要依据,以此来衡量服务提供者的表现。服务质量模型对预防医疗纠纷的意义表现在:①可以设计面向患者的服务系统和服务蓝图;②建立患者期望的服务质量管理体系;③减少医... 服务质量模型的核心思想是把用户的期望和感知作为服务质量评价的主要依据,以此来衡量服务提供者的表现。服务质量模型对预防医疗纠纷的意义表现在:①可以设计面向患者的服务系统和服务蓝图;②建立患者期望的服务质量管理体系;③减少医疗服务隐患;④实现医疗纠纷的有效预防。 展开更多

关键词 服务质量模型 医疗纠纷 预防

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餐饮类网络团购服务质量模型研究 被引量：6

4

作者 杜学美 谢志鸿 丁璟妤 《上海管理科学》 2018年第1期50-56,共7页

本文在以往服务质量模型的基础上,综合考虑团购网站和餐饮企业两方面服务质量对团购顾客的影响,构建了餐饮类网络团购服务质量模型。通过问卷调查和结构方程模型进行实证分析,对模型和假设进行了检验。研究结果表明:顾客感知餐饮类网络... 本文在以往服务质量模型的基础上,综合考虑团购网站和餐饮企业两方面服务质量对团购顾客的影响,构建了餐饮类网络团购服务质量模型。通过问卷调查和结构方程模型进行实证分析,对模型和假设进行了检验。研究结果表明:顾客感知餐饮类网络团购服务质量由环境质量、传递质量、结果质量、补救质量和团购顾客权益保障质量5个维度构成,且这5个维度均正向影响顾客感知服务质量,影响程度排序为结果质量传递质量环境质量团购顾客权益保障质量补救质量;餐饮企业的服务质量比团购网站的服务质量对顾客的影响更大。研究结果有助于深入认识影响顾客感知餐饮类团购服务质量的作用因素,对如何提高餐饮类网络团购服务质量具有启示作用。 展开更多

关键词 网络团购 餐饮企业 服务质量模型

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以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究 被引量：6

5

作者 倪庆萍 《上海应用技术学院学报（自然科学版）》 2011年第1期60-63,76,共5页

电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台。电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难。针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以... 电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台。电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难。针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型。该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系。 展开更多

关键词 质量特性 TQM 电子商务网站 服务质量模型

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基于“服务质量模型”+“重要性-绩效分析模型”的青岛市“互联网+护理服务”质量评价 被引量：6

6

作者 王岩 刘晔 +1 位作者 王倩 崔宏冰 《护士进修杂志》 2023年第21期1980-1984,1988,共6页

目的基于服务质量(SERVQUAL)模型+“重要性-绩效分析”(IPA)模型的“互联网+护理服务”质量评价。方法本研究基于SERVQUAL模型调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望与感知情况,于2022年8-11月采用自行设计的“互联网+护理服务... 目的基于服务质量(SERVQUAL)模型+“重要性-绩效分析”(IPA)模型的“互联网+护理服务”质量评价。方法本研究基于SERVQUAL模型调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望与感知情况,于2022年8-11月采用自行设计的“互联网+护理服务”质量评价量表,对青岛市预约“互联网+护理服务”的432例服务对象进行横断面调查。并利用IPA模型,对服务质量进行分类,探讨“互联网+护理服务”过程中存在问题和改进方向,清晰的识别出“互联网+护理服务”质量管理中资源配置的优势和劣势。结果总体服务质量期望均数为3.71分,实际感受均数为3.23分,总差值为-0.48分,每个条目的期望与实际感知分值之差均为负数,表示患者期望的服务质量均高于实际感知的服务质量。关于服务对象期望方面,从7个维度来看,可靠性的期望值最高,其次是安全性,第3是移情性,第4是监督性,第5、6是经济性和响应性,得分最低的是有形性。关于服务对象实际感知方面,有形性的实际感受值最好,其次是可靠性,第3位是安全性、响应性和监督性,第6位是经济性,而对移情性实际感受值最低。结论“互联网+护理服务”总体质量不高,尚未达到服务对象满意水平,服务机构需持续关注并进行质量改进。 展开更多

关键词 护理信息学 互联网+护理服务 服务质量模型 重要性-绩效分析模型 护理服务质量评价

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针对Ad Hoc网络的SWAN服务质量模型研究

7

作者 乔文领 《无线通信技术》 2009年第2期35-38,共4页

当前Ad Hoc网络中提供QoS保障的许多工作致力于解决QoS保障的某个方面的问题,如QoS信道接入,QoS路由以及资源管理。为Ad hoc网络设计一个合理的QoS服务模型也是非常有必要的,它将有利于QoS保障机制的深入研究,并会加速相关标准化工作的... 当前Ad Hoc网络中提供QoS保障的许多工作致力于解决QoS保障的某个方面的问题,如QoS信道接入,QoS路由以及资源管理。为Ad hoc网络设计一个合理的QoS服务模型也是非常有必要的,它将有利于QoS保障机制的深入研究,并会加速相关标准化工作的进展,从而促进Ad hoc网络在商业上的应用。文中将针对Ad Hoc网络的SWAN服务模型进行分析研究。 展开更多

关键词 AD HOC SWAN 服务质量模型 QOS

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我国主导制定的《信息技术系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）服务质量模型》正式发布

8

《信息技术与标准化》 2017年第8期7-7,共1页

由中国国家成员体申请立项、中国电了技术标准化研究院专家担任编辑起草的ISO／IECTS25011《信息技术系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）服务质量模型》近日止式发布（以下简称《服务质毓模型》）。该技术规范基于我国自主研制的信息... 由中国国家成员体申请立项、中国电了技术标准化研究院专家担任编辑起草的ISO／IECTS25011《信息技术系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）服务质量模型》近日止式发布（以下简称《服务质毓模型》）。该技术规范基于我国自主研制的信息技术服务标准（ITSS）中的GB／T33850《信息技术服务质时评价指标体系》， 展开更多

关键词 服务质量模型 信息技术系统 评价指标体系 软件质量 求和 信息技术服务 技术标准化 服务标准

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泰山国际登山节赛事服务质量评价模型研究——基于Nvivo软件的编码分析

9

作者 刘晓静 伊超 《山东体育科技》 2024年第3期22-27,共6页

赛事服务质量是衡量群众体育赛事高质量发展的重要指标,泰山国际登山节不仅是山东省的特色赛事更是一项品牌赛事,赛事服务质量决定着该赛事的良性发展。该文采用文献资料和逻辑分析等研究方法,以泰山国际登山节服务质量为研究对象,结合... 赛事服务质量是衡量群众体育赛事高质量发展的重要指标,泰山国际登山节不仅是山东省的特色赛事更是一项品牌赛事,赛事服务质量决定着该赛事的良性发展。该文采用文献资料和逻辑分析等研究方法,以泰山国际登山节服务质量为研究对象,结合扎根定性分析,构建泰山国际登山节服务质量评价模型。模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和品牌效应6个赛事服务质量影响范畴,并将有形性和响应性纳为赛事认知管理层;可靠性和保证性组成赛事安全管理层;移情性和品牌效应归为赛事个性化服务管理层。研究认为,以SERVQUAL模型为基础可以有效评价泰山国际登山节服务质量,为体育赛事服务评价体系研究提供参考。 展开更多

关键词 泰山国际登山节 扎根理论 SERVQUAL模型 服务质量评价模型

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城市公交服务质量综合评价体系设计与应用研究——以上海市为例

10

作者 高菊红 《城市公共交通》 2025年第3期32-35,40,共5页

科学评价城市公交服务质量对于推动城市公交高质量发展具有重要意义。上海作为超大城市,其公交的分担率和运输量较高,且乘客对公交服务期望更高。本文立足于上海,从服务能力、服务过程和服务绩效三个维度,构建主客观相结合的城市公交服... 科学评价城市公交服务质量对于推动城市公交高质量发展具有重要意义。上海作为超大城市,其公交的分担率和运输量较高,且乘客对公交服务期望更高。本文立足于上海,从服务能力、服务过程和服务绩效三个维度,构建主客观相结合的城市公交服务质量综合评价体系,系统地、持续地反映公交服务水平,为公交优质服务发展、财政补贴金额确定等提供依据。 展开更多

关键词 公共交通 服务质量综合评价 服务质量指数模型

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乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

11

作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多

关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型

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认识服务质量差距模型 探寻服务业高质量发展

12

作者 潘雪婷 《质量与标准化》 2024年第8期22-25,共4页

本期推荐图书:《服务营销》([美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩·D.格兰姆勒) 图书简介在经济社会发展过程中,服务是跨行业广泛存在的,不仅餐饮、酒店等传统服务业企业致力于通过优质服务来创造品牌... 本期推荐图书:《服务营销》([美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩·D.格兰姆勒) 图书简介在经济社会发展过程中,服务是跨行业广泛存在的,不仅餐饮、酒店等传统服务业企业致力于通过优质服务来创造品牌价值,汽车、电子产品等制造型企业也逐渐通过衍生服务来提高产品竞争力,服务业在全球经济中日益占据主导地位。瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳等人认识到服务业不断增强的重要作用,于2001年编写了《服务营销》一书,该书目前已更新至第7版,为研究和从事服务业的人员提供了全面、系统的理论知识。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 服务营销 产品竞争力 制造型企业 服务业 品牌价值 电子产品 玛丽

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服务质量差异模型及应用 被引量：30

13

作者 丁夏齐 徐金灿 马谋超 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2002年第4期460-465,共6页

服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在... 服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。 展开更多

关键词 服务 服务质量差异模型 SERVQUAL量表

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基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建 被引量：22

14

作者 施国洪 俞伟 王治敏 《图书馆理论与实践》 CSSCI 北大核心 2010年第7期1-6,共6页

产生于营利性服务业的SER-VQUAL模型在商业领域内是一套行之有效的服务质量评价工具,但其在图书馆服务行业的应用合理性和跨行业适用性受到一定的限制。基于SERVQUAL模型,结合我国图书馆服务的现状,从服务质量由功能和技术两属性维度构... 产生于营利性服务业的SER-VQUAL模型在商业领域内是一套行之有效的服务质量评价工具,但其在图书馆服务行业的应用合理性和跨行业适用性受到一定的限制。基于SERVQUAL模型,结合我国图书馆服务的现状,从服务质量由功能和技术两属性维度构成的角度识别出图书馆服务质量评价模型的维度和指标。删除了原量表的6个问项,修整了部分指标的描述,增加了技术质量维度并明确了其下级指标,构建了图书馆服务质量评价模型,完善了我国图书馆服务质量评价理论体系。 展开更多

关键词 图书馆 SERVQUAL 服务质量评价模型

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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29

15

作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多

关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理

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IP网的一种分层自适应服务质量控制模型 被引量：3

16

作者 郑庆华 刘学敏 +1 位作者 张之明 陈奇 《西安交通大学学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2002年第12期1232-1235,共4页

针对现有服务质量(QoS)解决方案,如集成服务(InterServ/RSVP)、区分服务(DiffServ)及MPLS模型等,存在的适用性差及需要协议和硬件支持等不足,提出了一种新的可以支持实时分布式多媒体应用的分层自适应QoS控制模型,该模型融合了拥塞控制... 针对现有服务质量(QoS)解决方案,如集成服务(InterServ/RSVP)、区分服务(DiffServ)及MPLS模型等,存在的适用性差及需要协议和硬件支持等不足,提出了一种新的可以支持实时分布式多媒体应用的分层自适应QoS控制模型,该模型融合了拥塞控制、视频帧调度、视频分层编码、FEC容错编码、速率自适应编码等多项技术,采用分层结构设计实现,并已经在多媒体同步实时授课系统RealClass中得到实际应用.结果表明:在同等网络条件下,新的QoS模型具有更优的多媒体传输质量,而且具有良好的扩展性,对IP网的路由和交换没有任何依赖等特点. 展开更多

关键词 IP网 分层自适应服务质量控制模型 流量控制 视频分层编码 拥塞控制 视频帧调度

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基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究 被引量：11

17

作者 程国峰 李雪梅 《物流技术》 2009年第7期93-95,120,共4页

快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题... 快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。 展开更多

关键词 快递企业 服务质量差距模型 服务关系

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基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究 被引量：12

18

作者 孙顺利 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2011年第5期62-64,共3页

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因... 高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高等教育 感知服务质量

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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量：12

19

作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页

目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多

关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理

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服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用 被引量：2

20

作者 张玲 喻峰 杨帆 《现代医院》 2019年第4期479-482,共4页

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于... 目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 药房服务质量 应用效果

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