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饭店服务质量期望差距管理研究
被引量：
12
1
作者
秦远好
《西南师范大学学报（人文社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2005年第2期98-104,共7页
在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求...
在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。
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关键词
饭店业
服务质量期望差距
原因
管理策略
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职称材料
题名
饭店服务质量期望差距管理研究
被引量：
12
1
作者
秦远好
机构
西南师范大学历史文化与旅游学院
出处
《西南师范大学学报（人文社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2005年第2期98-104,共7页
文摘
在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。
关键词
饭店业
服务质量期望差距
原因
管理策略
Keywords
hotel
the gaps of service quality expectations
causes
tactics of management
分类号
F59 [经济管理—旅游管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
饭店服务质量期望差距管理研究
秦远好
《西南师范大学学报（人文社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2005
12
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