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题名服务质量差异模型及应用
被引量：31
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作者
丁夏齐
徐金灿
马谋超
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机构
中国科学院心理研究所
北京大学新闻与传播学院
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出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2002年第4期460-465,共6页
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文摘
服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。
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关键词
服务
服务质量差异模型
SERVQUAL量表
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Keywords
service, gap model of service quality, Servqual
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分类号
B849
[哲学宗教—应用心理学]
C93
[经济管理—管理学]
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题名基于5GAP模型的医疗服务质量持续改进
被引量：4
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作者
李晓庆
夏保京
何军
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机构
成都医学院第一附属医院
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出处
《中国卫生事业管理》
北大核心
2009年第5期305-307,共3页
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文摘
医疗服务质量持续改进是当前各大医院提高核心竞争力的重要内容。服务质量差异模型(Service QualityModel,5GAP)为医院加快医疗服务质量持续改进提供了有效的工具。文章根据5GAP工具建立了医疗服务质量差距模型,对模型中的5个差距产生的原因进行了分析,并就如何弥合这些差距提出了对策。
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关键词
服务质量差异模型(5GAP)
医疗服务质量
持续改进
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
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