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顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系
被引量：
1
1
作者
钱佳蓉
蒋春燕
《南通大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2017年第3期132-136,共5页
文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客...
文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。
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关键词
顾客导向
服务角色认同
服务
氛围
服务
创新
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题名
顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系
被引量：
1
1
作者
钱佳蓉
蒋春燕
机构
南京大学商学院
南通大学人事处
出处
《南通大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2017年第3期132-136,共5页
基金
国家自然科学基金项目(71272104)
南通大学人文社科项目(16W25)
文摘
文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。
关键词
顾客导向
服务角色认同
服务
氛围
服务
创新
Keywords
customer orientation
creativity
service role identity
service climate
service innovation
分类号
F719.0 [经济管理—产业经济]
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作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系
钱佳蓉
蒋春燕
《南通大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2017
1
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