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题名图书馆服务补救系统的构建
被引量：30
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作者
吴金华
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机构
浙江大学图书馆
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出处
《大学图书馆学报》
CSSCI
北大核心
2001年第5期53-55,共3页
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文摘
阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。
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关键词
图书馆服务
读者工作
服务补救系统
服务失败确认
服务补救信息
服务质量
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Keywords
Library Service,Recovering Flow
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分类号
G252
[文化科学—图书馆学]
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题名从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建
被引量：24
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作者
刘良璧
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机构
重庆交通大学图书馆
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出处
《图书馆论坛》
CSSCI
北大核心
2008年第2期127-129,143,共4页
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文摘
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
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关键词
读者投诉
服务补救系统
读者服务
图书馆
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Keywords
reader＇s appeal
service remedy system
reader service
library
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分类号
G252
[文化科学—图书馆学]
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题名内部服务补救系统的构建研究
被引量：7
- 3
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作者
黄国庆
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机构
四川大学旅游学院
西南大学经济管理学院
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出处
《华东经济管理》
CSSCI
2009年第8期156-157,160,共3页
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文摘
服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。
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关键词
外部服务补救
内部服务补救
服务补救系统
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Keywords
exterior service recovery
internal service recovery
service recovery system
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分类号
F719
[经济管理—产业经济]
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题名门诊护理服务失误补救系统的设计与应用
被引量：16
- 4
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作者
段霞
施雁
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机构
同济大学附属第十人民医院护理部
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出处
《护理学杂志》
2010年第13期1-3,共3页
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基金
上海市科学技术委员会科研立项课题(064119652)
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文摘
目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理服务补救流程,形成门诊护理服务失误四级补救模式。结果实施门诊护理服务补救系统后,护理投诉、护理纠纷较实施前显著减少,护理质量考核成绩及患者满意度较实施前显著提高(P<0.05,P<0.01)。结论门诊护理服务失误补救系统可减少护理纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。
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关键词
门诊护理服务失误补救系统
护理投诉
护理纠纷
护理质量
患者满意度
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Keywords
remedial system against mistakes in outpatient care
complaints
disputes
quality of nursing service
patient satisfaction
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分类号
R47
[医药卫生—护理学]
C931.3
[经济管理—管理学]
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