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顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略被引量：6: 1; 作者李斐斐王兴元《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2015年第2期91-98,共8页; 服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表... 展开更多; 关键词服务补救策略应对倾向服务失败程度重购意愿负面口碑; 在线阅读下载PDF 职称材料

空乘服务失败时应采取的服务补救策略被引量：3: 2; 作者王欢黄敏杨征《企业经济》北大核心 2016年第8期139-143,共5页; 本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘... 展开更多; 关键词服务失败空乘服务失败服务补救策略; 在线阅读下载PDF 职称材料

心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应被引量：16: 3; 作者梁文玲刘燕《旅游学刊》 CSSCI 2014年第2期55-65,共11页; 针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对... 展开更多; 关键词心理契约违背顾客忠诚服务补救策略调节效应饭店顾客; 在线阅读下载PDF 职称材料

医疗服务补救策略的展开方式及人文特征被引量：1: 4; 作者薛鹏《中国医学伦理学》 2012年第2期253-254,共2页; 目的考察医疗纠纷发生前期的精确处置与化解策略,焦点集中在对医疗服务补救策略的释义进行方法学及必然性和意义的探究上。方法从医师角度将医疗服务补救策略实施方法加以分类,五种展开方式及人文特征:权责逻辑;利益与伤害伦理逻辑;经... 展开更多; 关键词医疗服务补救策略权责逻辑人文特征利益与伤害伦理公平; 在线阅读下载PDF 职称材料

先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响被引量：9: 5; 作者胥兴安王璐琪 +2 位作者王立磊宋子斌池更清《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第9期123-140,共18页; 服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。... 展开更多; 关键词服务失败服务补救策略次序效应顾客感知企业支持顾客参与服务补救意向; 在线阅读下载PDF 职称材料

服务失败及其补救策略探讨被引量：2: 6; 作者史丹《企业活力》北大核心 2005年第8期28-29,共2页; 一、服务失败的原因在所有的服务关系中--无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的.如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将... 展开更多; 关键词服务失败服务补救策略顾客管理营销策略服务质量; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略被引量：6: 1; 作者李斐斐王兴元; 机构山东大学管理学院; 出处《财经论丛》 CSSCI 北大核心 2015年第2期91-98,共8页; 基金国家自然科学基金资助项目(71272121) 国家自然科学基金资助项目(70872062); 文摘服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。; 关键词服务补救策略应对倾向服务失败程度重购意愿负面口碑; Keywords service recovery strategy coping style severity of service failure revisit intention negative word of mouth; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名空乘服务失败时应采取的服务补救策略被引量：3: 2; 作者王欢黄敏杨征; 机构南昌航空大学音乐学院南昌大学经济管理学院; 出处《企业经济》北大核心 2016年第8期139-143,共5页; 基金江西省社会科学规划课题"空乘办学热潮下的冷思考"(项目编号:CC201315279) 江西省高校人文社科课题"服务失败后顾客抱怨与服务补救研究:顾客信任在对称与非对称状态下的调节作用"(项目编号:GL1338); 文摘本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不到位;也有外部原因,即天气因素和特殊事件的影响;还有其他方面的原因,如消费者的自身原因等。与此同时,空乘服务失败产生了明显的负面作用,不仅影响到消费者当期的购买行为,而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此,在参照现有服务补救策略的基础上,结合民用航空业的特点,本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。; 关键词服务失败空乘服务失败服务补救策略; Keywords service failure flight attendant service failure service recovery strategies; 分类号 F560.6 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应被引量：16: 3; 作者梁文玲刘燕; 机构山东大学(威海)商学院山东大学管理学院山东省邮政公司; 出处《旅游学刊》 CSSCI 2014年第2期55-65,共11页; 基金山东省社科规划基金(12CGLJ18)资助~~; 文摘针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响。; 关键词心理契约违背顾客忠诚服务补救策略调节效应饭店顾客; Keywords psychological contract violation customer loyalty service recovery strategies moderatingeffect hotel customer; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名医疗服务补救策略的展开方式及人文特征被引量：1: 4; 作者薛鹏; 机构解放军第; 出处《中国医学伦理学》 2012年第2期253-254,共2页; 文摘目的考察医疗纠纷发生前期的精确处置与化解策略,焦点集中在对医疗服务补救策略的释义进行方法学及必然性和意义的探究上。方法从医师角度将医疗服务补救策略实施方法加以分类,五种展开方式及人文特征:权责逻辑;利益与伤害伦理逻辑;经济与交易逻辑;技术权威;回避与机遇展示。结果展示方法在人文影响方面各具优劣,反应了责任、消费、效果、争议的各个视角,并以伦理公平加以讨论。结论医疗实践过程需要与时代政治经济状况相适应的核心价值观念重塑。; 关键词医疗服务补救策略权责逻辑人文特征利益与伤害伦理公平; Keywords Medical Service Redressing Strategies Power and Responsibility Logic Humanistic Characteristics Benefit and Injury Ethical Fairness; 分类号 R192 [医药卫生—卫生事业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响被引量：9: 5; 作者胥兴安王璐琪王立磊宋子斌池更清; 机构海南大学旅游学院南开大学旅游与服务学院华盛顿州立大学卡兹商学院约翰内斯堡大学旅游与酒店学院; 出处《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第9期123-140,共18页; 基金国家自然科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006) “‘关系’视角下顾客群体性抱怨的心理机制及服务补救研究”(71602104) 海南省社会科学基金重大项目“国际旅游消费中心建设下海南旅游者信心指数研究”(HNSK(ZD)19-126)共同资助。; 文摘服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。; 关键词服务失败服务补救策略次序效应顾客感知企业支持顾客参与服务补救意向; Keywords service failure service recovery strategies ordering effect customer perceived corporate support customer participation intention in service recovery; 分类号 F59 [经济管理—旅游管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名服务失败及其补救策略探讨被引量：2: 6; 作者史丹; 机构河南纺织高等专科学校; 出处《企业活力》北大核心 2005年第8期28-29,共2页; 文摘一、服务失败的原因在所有的服务关系中--无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的.如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏.; 关键词服务失败服务补救策略顾客管理营销策略服务质量; 分类号 F713.50 [经济管理—市场营销] F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略	李斐斐王兴元	《财经论丛》 CSSCI 北大核心	2015	6	在线阅读下载PDF 职称材料
2	空乘服务失败时应采取的服务补救策略	王欢黄敏杨征	《企业经济》北大核心	2016	3	在线阅读下载PDF 职称材料
3	心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应	梁文玲刘燕	《旅游学刊》 CSSCI	2014	16	在线阅读下载PDF 职称材料
4	医疗服务补救策略的展开方式及人文特征	薛鹏	《中国医学伦理学》	2012	1	在线阅读下载PDF 职称材料
5	先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响	胥兴安王璐琪王立磊宋子斌池更清	《旅游学刊》 CSSCI 北大核心	2022	9	在线阅读下载PDF 职称材料
6	服务失败及其补救策略探讨	史丹	《企业活力》北大核心	2005	2	在线阅读下载PDF 职称材料