期刊导航
期刊开放获取
上海教育软件发展有限公..
期刊文献
+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
检索
高级检索
期刊导航
共找到
3
篇文章
<
1
>
每页显示
20
50
100
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
显示方式：
文摘
详细
列表
相关度排序
被引量排序
时效性排序
七维度对服务补救体系绩效的影响
被引量：
1
1
作者
宋伟
纪凯
《西北农林科技大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013年第1期80-87,共8页
转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参...
转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。
展开更多
关键词
服务补救体系
多维度
访谈
量表开发
在线阅读
下载PDF
职称材料
服务补救管理体系的预应机制浅析
被引量：
4
2
作者
章佳文
《企业经济》
北大核心
2004年第1期59-61,共3页
本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预...
本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。
展开更多
关键词
服务
补救
管理
体系
服务
企业
顾客满意度
感知风险
服务
质量
在线阅读
下载PDF
职称材料
基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制
3
作者
丰佳栋
《价格月刊》
北大核心
2013年第11期62-64,共3页
第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解...
第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。
展开更多
关键词
服务
质量
服务
质量差距
服务
失误
服务补救体系
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
七维度对服务补救体系绩效的影响
被引量：
1
1
作者
宋伟
纪凯
机构
中国科学技术大学管理学院
出处
《西北农林科技大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013年第1期80-87,共8页
基金
教育部人文社科课题(09YJA820077)
安徽省自然科学基金项目(070416247)
文摘
转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。
关键词
服务补救体系
多维度
访谈
量表开发
Keywords
service recovery system
multi-dimensional
depth interview
scale development
分类号
F715.2 [经济管理—产业经济]
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
服务补救管理体系的预应机制浅析
被引量：
4
2
作者
章佳文
机构
浙江卓信科技有限公司
出处
《企业经济》
北大核心
2004年第1期59-61,共3页
文摘
本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。
关键词
服务
补救
管理
体系
服务
企业
顾客满意度
感知风险
服务
质量
分类号
F719 [经济管理—产业经济]
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制
3
作者
丰佳栋
机构
内蒙古财经大学工商管理学院
出处
《价格月刊》
北大核心
2013年第11期62-64,共3页
文摘
第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。
关键词
服务
质量
服务
质量差距
服务
失误
服务补救体系
Keywords
service quality ,the model of service quality, disparity service ,failure service recovery system
分类号
F259.23 [经济管理—国民经济]
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
七维度对服务补救体系绩效的影响
宋伟
纪凯
《西北农林科技大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2013
1
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
服务补救管理体系的预应机制浅析
章佳文
《企业经济》
北大核心
2004
4
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制
丰佳栋
《价格月刊》
北大核心
2013
0
在线阅读
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
上一页
1
下一页
到第
页
确定
用户登录
登录
IP登录
使用帮助
返回顶部
