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题名服务破坏行为:概念、测量与相关变量
被引量：9
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作者
丁桂凤
李新霞
赵瑞
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机构
河南大学心理与行为研究所
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出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2009年第2期426-431,共6页
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文摘
服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意做出的对服务造成负面影响的行为,也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现;服务破坏行为的表现主要有四种类型:习惯且私下的服务破坏,习惯且公开的服务破坏,偶发且私下的服务破坏,偶发且公开的服务破坏;服务破坏行为的测量方法主要有:访谈法,问卷调查法和情景投射法;从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量,从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量;该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法,分析相关变量之间的作用机制,寻求控制服务破坏行为的有效对策,拓展视野,进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。
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关键词
服务破坏行为
组织不良行为
服务绩效
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Keywords
service sabotage behaviors
organizational misbehavior
service performance
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分类号
B849
[哲学宗教—应用心理学]
C93
[经济管理—管理学]
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