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题名服务破坏行为:概念、测量与相关变量
被引量：9
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作者
丁桂凤
李新霞
赵瑞
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机构
河南大学心理与行为研究所
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出处
《心理科学进展》
CSSCI
CSCD
北大核心
2009年第2期426-431,共6页
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文摘
服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意做出的对服务造成负面影响的行为,也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现;服务破坏行为的表现主要有四种类型:习惯且私下的服务破坏,习惯且公开的服务破坏,偶发且私下的服务破坏,偶发且公开的服务破坏;服务破坏行为的测量方法主要有:访谈法,问卷调查法和情景投射法;从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量,从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量;该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法,分析相关变量之间的作用机制,寻求控制服务破坏行为的有效对策,拓展视野,进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。
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关键词
服务破坏行为
组织不良行为
服务绩效
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Keywords
service sabotage behaviors
organizational misbehavior
service performance
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分类号
B849
[哲学宗教—应用心理学]
C93
[经济管理—管理学]
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题名一线服务员工情绪劳动研究
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作者
王进
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机构
黄河水利职业技术学院
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出处
《黄河水利职业技术学院学报》
2013年第2期92-95,共4页
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文摘
一线服务员工情绪劳动的质量是服务业中服务质量的关键因素,在服务业中,情绪劳动的管理现状并不理想,存在着放任不管、对后效关注不够和员工身受顾客与管理者两面夹击的现状,导致一线服务员工出现工作倦怠、服务破坏和流失率高等后果,管理者应从教育培训、薪酬设计、情绪表达策略等方面进行积极管理,以实现情绪劳动管理与服务水平的超越性发展。
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关键词
一线服务员工
情绪劳动
心理资源
工作倦怠
服务破坏
薪酬设计
教育培训
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Keywords
Front-line server
emotional labor
psychology resource
job burnout
service damage
salary design
education training
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分类号
F272.92
[经济管理—企业管理]
F719
[经济管理—产业经济]
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